如果以下任何有關(guān)您的聯(lián)絡(luò )中心日常運作的陳述是正確的，那么絕對是時(shí)候考慮更新您的聯(lián)絡(luò )中心軟件了。
1、您仍然依靠幾種物理設備
傳統本地聯(lián)絡(luò )中心解決方案需要物理硬件和軟件部署。它們也往往不靈活且昂貴，需要昂貴的年度維護和專(zhuān)業(yè)的IT知識。
如果您仍然依賴(lài)物理設備，例如物理硬件，服務(wù)器機房，物理備份解決方案和物理電話(huà)服務(wù)，那么該更新聯(lián)絡(luò )中心軟件了。
由于云計算在過(guò)去幾年已成為技術(shù)界的常態(tài)，因此我們絕對可以建議考慮使用基于云的解決方案，而不是本地解決方案。
借助先進(jìn)的云技術(shù)，不再需要物理硬件和電話(huà)，因為基于云的聯(lián)絡(luò )中心軟件可以通過(guò)Internet連接，從而使您的座席幾乎可以位于世界任何地方。
基于云的解決方案還具有高度的靈活性和可定制性，這意味著(zhù)您只需單擊幾下即可添加新座席，并根據您的業(yè)務(wù)需求自定義功能。
例如，使用云解決方案，您可以輕松地設置和自定義座席腳本和IVR系統--使用本地軟件，您需要聘請專(zhuān)家來(lái)更改設置。
2、您的系統不支持遠程工作
最近幾個(gè)月的事件表明，突發(fā)情況可能隨時(shí)發(fā)生，導致聯(lián)絡(luò )中心必須馬上切換到遠程工作環(huán)境以做出響應。
毫無(wú)疑問(wèn)，對于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，在不確定時(shí)期（例如由我們在COVID-19大流行中看到的那種流動(dòng)性限制所致）保持業(yè)務(wù)運營(yíng)至關(guān)重要。
此外，研究還表明，遠程工作還可以提高生產(chǎn)率并降低運營(yíng)成本。
現代化的聯(lián)絡(luò )中心系統是基于云的，因此可以輕松切換到遠程工作環(huán)境，從而使您可以隨時(shí)隨地無(wú)縫地繼續操作。
如果您的系統不支持遠程工作，那么該是時(shí)候考慮尋找更高級的解決方案了！
通過(guò)最近的VCCLive客戶(hù)之一MFO Eurocredit可以看到一個(gè)基于云的系統在最近一段時(shí)間內的好處的例子。
在全球范圍內對移動(dòng)性限制和不確定性的全球實(shí)施使MFOEurocredit的運營(yíng)始終處于最重要的地位，因此必須極其緊急地部署VCC Live軟件。
結果？MFO Eurocredit的VCC Live軟件在短短幾天內就啟動(dòng)并運行。
3、您沒(méi)有數據--無(wú)法測量就無(wú)法改善
在聯(lián)絡(luò )中心，數據無(wú)處不在，業(yè)務(wù)代表的平均通話(huà)時(shí)間，平均處理時(shí)間，已處理呼叫的數量，已完成交易的比例以及首次呼叫解決的百分比都是重要指標的所有示例，這些數據應隨時(shí)可用。
但是，如果您不知道每天要接聽(tīng)多少電話(huà)，或者業(yè)務(wù)代表可以處理多少次來(lái)電，則意味著(zhù)您的系統不允許您評估性能績(jì)效。
如果是這種情況，那么該是尋找現代聯(lián)絡(luò )中心解決方案的時(shí)候了。
聯(lián)絡(luò )中心流程真正重要的是將數據轉化為可行的見(jiàn)解。市場(chǎng)上高級的呼叫中心解決方案使您可以實(shí)時(shí)跟蹤最重要的指標，從而了解整個(gè)情況。
結果，您將能夠清楚地看到需要進(jìn)行哪些更改以改進(jìn)流程。
VCCLive的客戶(hù)TBI Bank可以看到這種方法的好處。他們以前使用過(guò)時(shí)的內部部署系統，無(wú)法測量和分析其數據。
結果是該公司無(wú)法利用任何客戶(hù)信息，并且經(jīng)常無(wú)法在高峰時(shí)段有效地處理來(lái)電。
現在，由于使用了VCCLive軟件，尤其是詳細的實(shí)時(shí)報告，該公司可以為內部團隊提供有關(guān)即將到來(lái)的高峰期的建議，并相應地管理其員工隊伍。
“自從我們實(shí)施VCC Live之后，它對我們的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大影響。現在，我們能夠處理95％的來(lái)電。”--TBI銀行Darya V.Kotseva。
4、您的流程不夠有效
業(yè)務(wù)上只有一條規則很重要：如果您希望公司賺更多的錢(qián)，請提高公司的效率。提高公司效率的一種方法是自動(dòng)化和優(yōu)化流程。
您的系統是否啟用自動(dòng)化流程？您從啟用自動(dòng)撥號而不是手動(dòng)撥號的預測撥號器中受益嗎？您的系統是否啟用自動(dòng)呼叫和電子郵件分發(fā)？
如果沒(méi)有，那么該是時(shí)候使用先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心軟件來(lái)優(yōu)化您的流程了。
此外，您能否在系統中提供自助服務(wù)選項，例如提醒，通知，在線(xiàn)支付解決方案，定期付款等？如果沒(méi)有，那么再次該更新您的系統了！
例如，VC CLive的智能預測撥號器能夠幫助其客戶(hù)優(yōu)化其撥號過(guò)程。
Protocall是一家公司，通過(guò)選擇使用VCC Live，現在可以根據座席呼叫之間的平均時(shí)間來(lái)設置其撥號程序，可以設置同時(shí)發(fā)起的最大呼叫數。
座席在兩個(gè)呼叫之間的空閑時(shí)間越多，撥號程序啟動(dòng)的呼叫就越多。
“預測撥號器設置很容易理解。通過(guò)VCC Live，我們絕對可以達到每小時(shí)成功撥打電話(huà)的最高數量。”--Protocall呼叫中心經(jīng)理Arnold Vancsók。
5、您的聯(lián)絡(luò )中心解決方案未與CRM系統集成
大多數聯(lián)絡(luò )中心每天都使用幾種技術(shù)解決方案，而他們面臨的最大挑戰之一是集成這些系統，同時(shí)保持客戶(hù)數據的一致性和系統之間的最新?tīng)顟B(tài)。
如果您的系統未集成，則座席將別無(wú)選擇，只能在客戶(hù)交互期間從一個(gè)系統切換到另一個(gè)系統。當然，讓您的座席在多個(gè)系統之間導航會(huì )給團隊的生產(chǎn)力和客戶(hù)體驗帶來(lái)負面影響。
手動(dòng)管理客戶(hù)數據已不再是現實(shí)的選擇，如果您當前的解決方案不能自動(dòng)將數據從一個(gè)系統傳輸到另一個(gè)系統，我們絕對建議您更新解決方案并選擇一個(gè)能夠與CRM集成的高級系統系統。
此外，如果您手動(dòng)分配電子郵件，而不是將其自動(dòng)路由到處理呼叫的同一系統，則再次表明您的系統已過(guò)時(shí)且無(wú)法集成。
作為歐洲地區最大的電話(huà)公司，Telemarketing International意識到他們對多種系統的操作信任，因此意識到集成這些系統對于及時(shí)管理其物流至關(guān)重要。
現在，借助VCC Live的軟件，該公司能夠在VCC Live的技術(shù)專(zhuān)家和大客戶(hù)經(jīng)理團隊的支持下，定制有關(guān)系統集成的需求。
6、您的系統不支持全渠道通信
如今，企業(yè)有望提供無(wú)縫的全渠道客戶(hù)體驗，以最大程度地實(shí)現個(gè)性化。客戶(hù)不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位座席重復他們先前所說(shuō)的話(huà)。
相反，他們希望與之交談的座席知道他們的互動(dòng)歷史并有效地解決他們的問(wèn)題。
在我們不斷發(fā)展的世界中，僅通過(guò)電話(huà)和電子郵件提供客戶(hù)服務(wù)是遠遠不夠的。如果您的客戶(hù)無(wú)法在其他渠道（例如社交媒體，網(wǎng)絡(luò )聊天或WhatsApp）上與您聯(lián)系，則絕對標志著(zhù)該是時(shí)候尋找新的，更高級的解決方案了。
而且，盡管您可能不這么認為，但是客戶(hù)越來(lái)越多地使用社交媒體網(wǎng)站來(lái)拓展業(yè)務(wù)。尤其是WhatsApp，這是另一種在客戶(hù)中日益普及的工具，它是與企業(yè)聯(lián)系的替代渠道。
由于社交媒體渠道的日益普及，您需要利用一種將社交媒體查詢(xún)路由到客戶(hù)服務(wù)團隊的解決方案，以便能夠提供更好的數字客戶(hù)體驗。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/update-contact-center-software-160595.htm
