那么它們的區別是什么呢？客戶(hù)成功和客戶(hù)服務(wù)有什么不同？客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗真的是一回事嗎？

　　交替使用這些術(shù)語(yǔ)可能會(huì )在組織內外造成混淆。正因為如此，我們必須定義和探索它們的不同之處，以及如何將它們結合起來(lái)，推動(dòng)你的業(yè)務(wù)達到新的水平。

　　客戶(hù)成功聽(tīng)起來(lái)很容易定義，但它的含義其實(shí)一直在擴展中。對于任何依賴(lài)從客戶(hù)那里持續獲取收入流水的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，你的選擇都已經(jīng)變得越來(lái)越清晰：你可以把客戶(hù)關(guān)系作為戰略資源進(jìn)行積極地管理，或者把客戶(hù)關(guān)系和公司未來(lái)的控制權讓給機會(huì )或競爭。高級管理層認識到，留住客戶(hù)對公司的未來(lái)至關(guān)重要，留住客戶(hù)并不能被視為是理所當然的。成功使用產(chǎn)品的任務(wù)，必須由供應商和客戶(hù)共同承擔。

　　客戶(hù)成功就是這樣一種長(cháng)期的、科學(xué)的、專(zhuān)業(yè)化的戰略，旨在將客戶(hù)和公司的可持續收益最大化。某種程度上，客戶(hù)成功的定義取決于客戶(hù)使用或實(shí)施你提供的服務(wù)/產(chǎn)品的預期目標或結果。

　　聽(tīng)起來(lái)比較繞口，一個(gè)簡(jiǎn)單定義可以是：客戶(hù)成功就是幫助客戶(hù)充分利用你的產(chǎn)品和服務(wù)。你的產(chǎn)品是用來(lái)解決問(wèn)題的。客戶(hù)成功就是幫助客戶(hù)使用你的產(chǎn)品為他們自己或他們的業(yè)務(wù)解決問(wèn)題。

　　擴展開(kāi)來(lái)，客戶(hù)成功是一種實(shí)時(shí)、主動(dòng)的方法，包括：

　　因此，客戶(hù)成功戰略可以定義為：

　　“一個(gè)整體的、根深蒂固的、積極主動(dòng)的全公司范圍內的舉措，利用客戶(hù)健康和可見(jiàn)性指標以及技術(shù)不斷調整，幫助提供價(jià)值和提高客戶(hù)的成功率。”

　　其背后的認知基礎是：留住客戶(hù)的最有效方法，是讓他們在使用你的產(chǎn)品時(shí)盡可能地成功。

　　客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗是兩回事。但是它們在很多方面是重疊的。

　　現在我們來(lái)定義客戶(hù)體驗：

　　客戶(hù)體驗（領(lǐng)域）是客戶(hù)與你的品牌建立積極聯(lián)系的過(guò)程。它是客戶(hù)對你的員工、系統、渠道或產(chǎn)品的一次性和累積效應所產(chǎn)生的感知和相關(guān)感受。

　　這涵蓋了很多方面。但這一切都歸結于確保客戶(hù)在每次與你的公司打交道時(shí)的感受。不僅僅是在銷(xiāo)售之后，而是在品牌的每一個(gè)觸點(diǎn)。

　　有些人認為客戶(hù)成功是客戶(hù)體驗的一部分。其他人則認為客戶(hù)體驗是客戶(hù)成功的一部分。你可以用你喜歡的任何一種方式來(lái)思考——它們都很重要，所以哪個(gè)是總括性術(shù)語(yǔ)并不重要。

　　但是，有一些區別值得指出。客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗之間的主要區別在于它們各自關(guān)注客戶(hù)旅程中的哪一部分。

　　客戶(hù)體驗從顧客與品牌的第一次接觸開(kāi)始。這可能是在他們真正成為客戶(hù)之前的很長(cháng)時(shí)間。客戶(hù)體驗影響著(zhù)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，在客戶(hù)生命周期的早期創(chuàng )造接觸點(diǎn)。

　　而客戶(hù)成功則是在客戶(hù)購買(mǎi)后才參與進(jìn)來(lái)。一旦他們決定從你的公司購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)成功經(jīng)理（Customer SuccessManager，CSM）就會(huì )參與進(jìn)來(lái)。

　　客戶(hù)成功經(jīng)理團隊承諾要實(shí)現的目標就是：“增加客戶(hù)和公司的可持續收益”。這個(gè)團隊是來(lái)解決客戶(hù)資源建設中的拉新、留存、新拓展等核心問(wèn)題的。具體實(shí)踐中，客戶(hù)成功是將營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、培訓和支持等功能和活動(dòng)整合到一個(gè)新的職業(yè)中。

　　每個(gè)客戶(hù)都是獨一無(wú)二的，因此，你的服務(wù)或產(chǎn)品對不同的客戶(hù)會(huì )有不同的用途。客戶(hù)成功經(jīng)理要充分了解每一位客戶(hù)的個(gè)性化需求，并在客戶(hù)與你合作的整個(gè)過(guò)程中，支持滿(mǎn)足這些需求。

　　這并不是說(shuō)客戶(hù)體驗在銷(xiāo)售之后就不會(huì )繼續進(jìn)行。也不是說(shuō)客戶(hù)成功不會(huì )影響產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售決策。但是，客戶(hù)成功的主要關(guān)注點(diǎn)是在銷(xiāo)售之后。

　　還有一點(diǎn)需要指出的是，客戶(hù)的成功不等于客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　一直以來(lái)，在給客戶(hù)提供“他們需要的東西”和“他們想要的東西”之間一直存在著(zhù)差距。雖然看到客戶(hù)滿(mǎn)意讓我們很開(kāi)心，但是如果不能讓客戶(hù)成功，那么為客戶(hù)提供良好的體驗是沒(méi)有意義的。

　　同時(shí)，在客戶(hù)沒(méi)有意識到的情況下，提供他們需要的東西，也不可能導致客戶(hù)成功。

　　作為服務(wù)提供者，向客戶(hù)提供他們訂購的東西，相信他們永遠是對的，這將幫助你瞬間獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意。但是，你不會(huì )超過(guò)這個(gè)范圍。將你的服務(wù)降級到基本的水平，意味著(zhù)客戶(hù)只是為了你的時(shí)間而雇傭你，而不是為了你的專(zhuān)業(yè)知識。

　　另一方面，如果你向他們解釋了他們實(shí)際需要的東西，你不僅會(huì )讓他們滿(mǎn)意，而且從長(cháng)遠來(lái)看，你會(huì )實(shí)現真正的客戶(hù)成功。

　　讓我們來(lái)看看客戶(hù)成功計劃可以為改善客戶(hù)體驗做的一些事情。

　　所有這些事情都有助于讓客戶(hù)在與你合作中獲得積極的體驗。但是，你還可以做很多與客戶(hù)成功無(wú)關(guān)的事情來(lái)改善客戶(hù)體驗。以下是幾個(gè)例子。

　　這些可能不是客戶(hù)成功的策略，但你可以看到它們有相似的目標。所有這些活動(dòng)都是為了推動(dòng)你的客戶(hù)獲得更好的結果（并增加他們的終身價(jià)值）。客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗是相輔相成的，并且經(jīng)常配合使用。

　　這是一個(gè)思考的好方法。PearlZhu在《CIO的未來(lái)》中寫(xiě)道，客戶(hù)服務(wù)是被動(dòng)的，客戶(hù)體驗是互動(dòng)的，客戶(hù)成功是主動(dòng)的。這三者都有相似的目標。但它們實(shí)現這些目標的方式不同。

　　Sue Duris在M4 Communications的博客上也表達了類(lèi)似的觀(guān)點(diǎn)。Duris預測，客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗將在“定義和深化客戶(hù)成果”的嘗試中結合起來(lái)。

　　我們很容易陷入客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗之間的差異。如果你在一家大公司工作，這兩類(lèi)人甚至可能會(huì )踩到對方的腳趾。但有一件至關(guān)重要的事要記住：

　　客戶(hù)成功和客戶(hù)體驗都是關(guān)于為客戶(hù)提供最好的結果。這才是最重要的。

　　所以PaulHagen說(shuō)兩者都是“全公司以客戶(hù)為中心的心態(tài)”的組成部分。當這兩個(gè)部門(mén)——以及公司的其他部門(mén)——一起工作時(shí)，客戶(hù)會(huì )得到更好的結果。

　　鑒于當今世界的成功往往可以歸結為“人際關(guān)系”（即與客戶(hù)的關(guān)系），你的潛在客戶(hù)和現有客戶(hù)如何看待你的公司至關(guān)重要。當談到關(guān)注客戶(hù)時(shí)，我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話(huà)：“嘿，客戶(hù)成功和客戶(hù)服務(wù)本質(zhì)上不是一回事嗎？”雖然兩者確實(shí)是交織在一起的，彼此都嚴重依賴(lài)于對方的工作，但事實(shí)上，它們是不一樣的。

　　通常情況下，客戶(hù)支持包括幫助客戶(hù)解決與你的公司或產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)遇到的問(wèn)題。其他時(shí)候，客戶(hù)支持還可能要幫助客戶(hù)找到利用你的產(chǎn)品服務(wù)的方法，來(lái)解決他們的其他問(wèn)題。

　　作為解決方案的提供者和客戶(hù)的捍衛者，在“問(wèn)題”出現時(shí)專(zhuān)注于幫助解決，只會(huì )讓你和你的用戶(hù)走到這一步。與支持相比，“客戶(hù)成功”將這種關(guān)系向前推進(jìn)了一步，幫助客戶(hù)識別并利用那些能夠推動(dòng)長(cháng)期成功和互動(dòng)的因素。

　　1.被動(dòng)型與主動(dòng)型

　　客戶(hù)服務(wù)/支持一般都是“被動(dòng)”的，一旦客戶(hù)需要什么東西或有問(wèn)題或疑問(wèn)，就幫助他們。相比之下，客戶(hù)成功是“主動(dòng)的”，專(zhuān)注于幫助識別和促進(jìn)客戶(hù)達成目標。

　　2.事務(wù)型與關(guān)系型

　　客戶(hù)支持和服務(wù)交互通常是事務(wù)性的。它們從向客戶(hù)伸出援手開(kāi)始，并在客戶(hù)的請求得到解決后結束。另一方面，客戶(hù)成功沒(méi)有“終點(diǎn)”。這是一個(gè)持續的、發(fā)展的、一致的關(guān)注，不斷地建立在現有的關(guān)系上，以加強客戶(hù)和公司之間的聯(lián)系。

　　3.KPI和指標

　　在大多數組織中，客戶(hù)服務(wù)指標側重于衡量和改進(jìn)服務(wù)支持交互的速度和質(zhì)量。這種衡量水平通常不考慮服務(wù)互動(dòng)之前或之后的事件。相反，客戶(hù)成功計劃感興趣的是這些交互可能對成功客戶(hù)產(chǎn)生的下游積極影響。例如：

　　4.雇傭和招聘

　　考慮到客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)超過(guò)20年歷史的領(lǐng)域，有關(guān)招聘的角色和最佳做法已經(jīng)確立。然而，在客戶(hù)成功方面，發(fā)展歷程仍不夠成熟。鑒于其新進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域，我們還沒(méi)有足夠的知識深度或廣度來(lái)提供一個(gè)關(guān)于“正確”的雇傭、培訓和實(shí)施客戶(hù)成功計劃的明確和統一的觀(guān)點(diǎn)。

　　5.可衡量的投資回報率（ROI）

　　大多數組織將客戶(hù)服務(wù)和支持視為正常業(yè)務(wù)運營(yíng)所必需的標準化成本。當客戶(hù)服務(wù)渠道出現故障時(shí)，這顯然是一場(chǎng)噩夢(mèng)，如果不能提供足夠的支持、人員和培訓服務(wù)團隊，就會(huì )導致有據可查的業(yè)績(jì)下降：

　　與客戶(hù)支持不力相關(guān)的成本很容易衡量，大多數組織的領(lǐng)導層和財務(wù)部門(mén)都能理解。

　　另一方面，客戶(hù)成功是一個(gè)不太被人理解的主動(dòng)行動(dòng)，領(lǐng)導層和財務(wù)部門(mén)通常會(huì )向相關(guān)人員施加壓力，要求他們?yōu)槌晒τ媱澋呐�力和投資提供可證明的回報。

　　客戶(hù)成功的標準如下：

　　如前所述，客戶(hù)支持和成功都是至關(guān)重要的業(yè)務(wù)流程，它們將幫助你發(fā)展，保留和改善客戶(hù)關(guān)系……所有這些都可以為你的公司帶來(lái)更多的收入和成功。

　　為了清晰地定義每個(gè)部門(mén)的角色、任務(wù)和目標，最好將它們作為獨立的部門(mén)來(lái)管理，但它們也應該有自主權，能夠協(xié)同一致地工作。

　　讓兩個(gè)部門(mén)保持同樣的立場(chǎng)，了解彼此的活動(dòng)和特權，你可以更好地利用客戶(hù)數據，在對用戶(hù)群影響最大的項目上做出更明智的決策。

　　例如，如果你的客服支持團隊經(jīng)常遇到相同的問(wèn)題或用戶(hù)的投訴，他們可以將這些信息轉達給客戶(hù)成功團隊，后者與UI/UX部門(mén)合作，進(jìn)行必要的更改，來(lái)完全消除問(wèn)題。

　　本文經(jīng)過(guò)綜合編譯。參考原文地址：

　　https://customerthink.com/customer-success-vs-customer-experience-is-there-a-difference/