CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們分享我們對聯(lián)絡(luò )中心最常見(jiàn)服務(wù)水平（SLAs）的研究結果，這些服務(wù)水平跨越了許多不同的渠道。
這項研究題為“你的聯(lián)絡(luò )中心是否提供卓越的客戶(hù)服務(wù)？（2019年版）”，概述了250多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的不同服務(wù)水平，特別是電話(huà)、電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體渠道。
通過(guò)這樣做，我們能夠發(fā)現聯(lián)絡(luò )中心使用該指標的趨勢，從而讓您了解您的聯(lián)絡(luò )中心在SLAs和排隊時(shí)間目標方面的比較情況。
所以，不用再費勁了，讓我們看看我們能找到什么。
電話(huà)：行業(yè)平均水平保持在20秒內接聽(tīng)80%的來(lái)電
傳統上，聯(lián)絡(luò )中心的目標是20秒內接聽(tīng)80%的電話(huà)，而我們的研究表明，許多聯(lián)絡(luò )中心仍然堅持這一標準。
從下面的氣泡圖中，我們可以看到，最大的集群形成在80/20左右，這是我們250多名聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人士的回答。
然而，雖然情況確實(shí)如此，但在這一組內部和周?chē)泻艽蟮淖兓@似乎表明許多聯(lián)絡(luò )中心正在偏離這一傳統標準。
事實(shí)上，當你仔細看上面的圖表時(shí)，似乎有兩種觀(guān)點(diǎn)認為要脫離80/20標準。有些人放寬了目標時(shí)間，有些人把目標時(shí)間提高到更高的百分比。
放寬回答時(shí)間
我們可以從理論上推斷，許多聯(lián)絡(luò )中心正在放寬他們的SLA，因為圖中的第二個(gè)和第三個(gè)“氣泡”聚集在70/20和80/60個(gè)數據點(diǎn)周?chē)?/div>
但是，當我們被告知客戶(hù)服務(wù)正在成為一個(gè)關(guān)鍵的服務(wù)差異化因素時(shí)，為什么有些聯(lián)絡(luò )中心樂(lè )于讓客戶(hù)等得久一點(diǎn)呢？
好吧，首先，有明顯的成本效益，因為如果你的員工服務(wù)水平較低，你可能需要更少的座席來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。
這些聯(lián)絡(luò )中心可能還調查了不同的SLA對客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。如果他們發(fā)現這兩個(gè)指標之間的相關(guān)性很低，那么就有理由降低SLA。
不過(guò)，如果你要這么做的話(huà)，也要看看服務(wù)水平對你的放棄率的影響，以確保你不會(huì )“失去”太多的電話(huà)。
提高服務(wù)水平
雖然聯(lián)絡(luò )中心放寬服務(wù)水平有明顯的模式，但聯(lián)絡(luò )中心也有相反的趨勢。上圖右下角散落著(zhù)大量的小氣泡，突出了這一點(diǎn)。
這種差異可能表明，聯(lián)絡(luò )中心正在對自己的客戶(hù)群進(jìn)行更多的研究，以及在調整服務(wù)水平時(shí)，CSat和放棄率是如何變化的。
這是一個(gè)好消息，因為它表明，聯(lián)絡(luò )中心正在更密切地審查客戶(hù)體驗，而不是僅僅從表面上看傳統行業(yè)慣例。
此外，不同行業(yè)的客戶(hù)期望等待時(shí)間也會(huì )相應不同。例如，打電話(huà)給技術(shù)支持號碼的客戶(hù)可能比撥打零售電話(huà)的客戶(hù)等待的時(shí)間要長(cháng)得多。
因此，許多聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )根據SLA繪制放棄率，從而形成放棄曲線(xiàn)。根據這項研究，他們根據CSat和品牌價(jià)值，將“放棄上限”設定在2%到5%之間，并根據研究結果制定SLA。
電子郵件：行業(yè)平均水平是在24小時(shí)內回復100%的電子郵件
除了電話(huà)渠道，其他渠道沒(méi)有長(cháng)期以來(lái)被視為傳統選擇的“標準”服務(wù)水平。這主要是因為數字渠道出現的時(shí)間不長(cháng)。
然而，電子郵件是一個(gè)已經(jīng)存在了足夠長(cháng)時(shí)間的渠道，因此常見(jiàn)的SLA選項已經(jīng)開(kāi)始出現，如下面的氣泡圖所示。
我們的調查結果顯示，聯(lián)絡(luò )中心最常見(jiàn)的SLA是在24小時(shí)內回復100%的電子郵件。然而，這一次也有較小的“泡沫”，分別為95%、90%和80%。
雖然三小時(shí)內回復的郵件數量接近100%，但令人驚訝的是，更多的聯(lián)絡(luò )中心等待48小時(shí)才完成同樣比例的郵件。
事實(shí)上，有許多聯(lián)絡(luò )中心需要超過(guò)48小時(shí)回復電子郵件，這很可能會(huì )導致多次重復聯(lián)系，并損害首次聯(lián)系解決率（FCR）。
等待超過(guò)幾個(gè)小時(shí)回復電子郵件的危險在于，客戶(hù)可能會(huì )感到沮喪，并決定通過(guò)另一個(gè)渠道解決問(wèn)題，即創(chuàng )建重復的聯(lián)系人。這對客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心都不好。
因此，雖然我們無(wú)法通過(guò)檢查電子郵件渠道上的放棄率來(lái)確定服務(wù)級別，但我們可以檢查電子郵件服務(wù)級別與重復聯(lián)系人以及CSat之間的關(guān)系。
最佳聯(lián)絡(luò )中心的目標是不到4小時(shí)
然而，我們不應該只關(guān)注負面因素，因為我們的研究發(fā)現，有相當多的聯(lián)絡(luò )中心的等待時(shí)間不到4小時(shí)，這是很好的。
事實(shí)上，如果我們進(jìn)一步分析數據，13.9%的聯(lián)絡(luò )中心設定的目標是在1小時(shí)內處理電子郵件，35.4%的聯(lián)絡(luò )中心的目標是在4小時(shí)以?xún)取?/div>
這一統計數據，再加上有些聯(lián)絡(luò )中心要等三天以上才能回復100%的客戶(hù)電子郵件，突顯出整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的巨大差異。
然而，這種巨大的差異不僅適用于電子郵件渠道，而且在數字渠道中很常見(jiàn)…
實(shí)時(shí)聊天：行業(yè)平均水平是在20秒內回答80%的聊天
正如預期的那樣，由于在線(xiàn)聊天比之前討論的兩種渠道更加現代，我們的研究未能突出針對該渠道的明確的行業(yè)標準SLA。
然而，最大的“泡沫”似乎是在數據點(diǎn)附近形成的，即80%的實(shí)時(shí)聊天在20秒內得到回復，許多聯(lián)絡(luò )中心都采用傳統的手機實(shí)時(shí)聊天行業(yè)標準。
這種SLA強調了實(shí)時(shí)聊天作為一種書(shū)面渠道的主張，客戶(hù)可以從中得到即時(shí)響應，因此聯(lián)絡(luò )中心可以為急切的客戶(hù)提供更多選擇，而不是“強迫”他們拿起電話(huà)。
幾乎所有接受調查的實(shí)時(shí)聊天聯(lián)絡(luò )中心的SLA都認同這一觀(guān)點(diǎn)，許多人選擇了稍有不同但速度相似的目標。
例如，30秒似乎是最常見(jiàn)的目標等待時(shí)間，其次最大的兩個(gè)集群--在80/20標準之后--在這個(gè)時(shí)間段內形成了大約90%和100%的標志。
事實(shí)上，雖然我們說(shuō)80/20是標準，因為這是最常見(jiàn)的響應，但是如果我們從上面圖表中包含的所有數據中得出一個(gè)平均值，那么實(shí)時(shí)聊天的平均服務(wù)水平似乎在30秒內回答了90%的聊天。
要提高實(shí)時(shí)聊天的服務(wù)水平，請小心
雖然聯(lián)絡(luò )中心希望在實(shí)時(shí)聊天SLA方面達到低響應時(shí)間的目標，但我們需要謹慎對待如何做到這一點(diǎn)，因為在實(shí)時(shí)聊天方面仍然存在許多誤解。
一個(gè)常見(jiàn)的例子是座席可以同時(shí)處理三個(gè)或更多的聊天。雖然這在某些環(huán)境中可能是真的，但在其他環(huán)境中，它可能會(huì )導致座席精力耗盡和/或消息之間的長(cháng)時(shí)間延遲，這可能會(huì )讓客戶(hù)感到沮喪。
因此，不要試圖通過(guò)提高并發(fā)性來(lái)“達到”您的服務(wù)級別目標，因為另一件重要的事情是，處理時(shí)間隨著(zhù)并發(fā)性的增加而增加，所以您認為您可能實(shí)現的“效率”優(yōu)勢可能并不十分準確。
社交媒體：行業(yè)平均水平難以界定
社交媒體渠道是最難做出行業(yè)平均SLA假設的渠道，因為下圖顯示了聯(lián)絡(luò )中心之間的巨大差異。
這種差異可能是由于渠道的不同視角造成的。有人會(huì )說(shuō)社交更多的是一個(gè)非正式的渠道，所以它的意義不大，而另一些人可能會(huì )說(shuō)，因為社交網(wǎng)站為客戶(hù)的問(wèn)題帶來(lái)了“聽(tīng)眾”，所以提供快速的回應是至關(guān)重要的。
最大的圓圈似乎位于60分鐘內回復100%社交媒體查詢(xún)的標志處，因此，如果被追問(wèn)，我們可以將其標記為行業(yè)標準。
然而，通過(guò)得出這一結論，我們符合這樣一個(gè)觀(guān)念：提供相對快速的反應是至關(guān)重要的，而許多聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)人士似乎認為情況并非如此。
社交媒體：快速反應真的有必要嗎？
雖然客戶(hù)不希望他們的社交媒體帖子立即得到回復，但潛在客戶(hù)會(huì )受到網(wǎng)上負面帖子的影響，因此我們希望系統地回復他們。
我們可以通過(guò)設置一個(gè)嚴格的SLA來(lái)做到這一點(diǎn)，這很可能就是為什么絕大多數的SLA目標是100%，而不管平均應答速度（ASA）。這有助于確保沒(méi)有一篇網(wǎng)上評論從縫隙中溜走。
雖然這是一個(gè)關(guān)鍵趨勢，但ASA在5分鐘到4小時(shí)之間變化很大，其間有許多不同的目標。無(wú)論你選擇哪個(gè)選項，它都可能反映出你的品牌形象。
如果你是一個(gè)以良好的客戶(hù)服務(wù)為傲的品牌的一部分，那么你將把社交媒體渠道的客戶(hù)滿(mǎn)意度作為首要目標。然而，一個(gè)將聯(lián)絡(luò )中心視為“成本中心”的品牌，會(huì )更滿(mǎn)足于放寬自己。
盡管成本和CSat將是您的SLA決策的關(guān)鍵因素，不管渠道如何，品牌形象是我們不能忘記的一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)。
小結
通過(guò)我們的研究，我們發(fā)現以下渠道的行業(yè)標準服務(wù)級別為：
電話(huà):20秒內接聽(tīng)80%的電話(huà)?電子郵件:24小時(shí)內回復100%的電子郵件?實(shí)時(shí)聊天:20秒內回復80%的聊天?社交媒體：不適用
然而，每個(gè)渠道都存在很大的差異，這表明品牌正在進(jìn)行研究，以找到適合自己客戶(hù)群的最佳SLA。
在未來(lái)的研究中，我們還計劃找到信件和短信/短信應用的服務(wù)水平標準。
目前，我們可以估計這些渠道的常見(jiàn)SLA選擇是：
信件--95%的信件在三天內得到回復?短信/信息應用程序--80%在20秒內回復
但是，考慮到SLA在本文所研究的每個(gè)渠道上的分布情況，我們將猶豫是否要這樣做。
畢竟，我們在本文中發(fā)現的最常見(jiàn)的主題是SLA目標中存在著(zhù)大量的差異。
當你的ASA變化時(shí)，試著(zhù)檢查放棄/脫離接觸率和CSat。這將為您提供一些非常有用的見(jiàn)解，幫助您做出自己的SLA決策，為您的聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)好處。
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