近日，Avaya參加了中國壽險科技應用高峰論壇2020，Avaya高級咨詢(xún)顧問(wèn)梁賓海在峰會(huì )的分享環(huán)節做了題為“聯(lián)絡(luò )產(chǎn)生價(jià)值，數據驅動(dòng)創(chuàng )新”的主題演講，他指出：“作為全球領(lǐng)先的統一通信與協(xié)作服務(wù)提供商，Avaya在保險行業(yè)有著(zhù)豐富的落地實(shí)踐經(jīng)驗，是全球十大保險公司的共同選擇，而中國的健康險保額目前正在以巨量增幅遞增，在經(jīng)歷”新冠“疫情后，人們對健康的關(guān)注進(jìn)一步提升，保險行業(yè)也將迎來(lái)新的發(fā)展契機，Avaya將以通信賦能保險產(chǎn)業(yè)，將自身領(lǐng)先的通信能力嵌入到內部溝通和外部聯(lián)絡(luò )的整個(gè)環(huán)節。”

　　根據麥肯錫的報告可以看到，新冠疫情將為保險行業(yè)帶來(lái)三個(gè)方面的變革，即：客戶(hù)行為線(xiàn)上化、保險形態(tài)革新化和運營(yíng)模式全面數字化。針對上述變革，Avaya主張用科技賦能保險業(yè)務(wù)，并針對性地提出了連接在線(xiàn)、智能在線(xiàn)、數據在線(xiàn)的變通之道。

　　新冠疫情的爆發(fā)，為企業(yè)帶來(lái)了不可估量的影響，一方面鑒于疫情具有極高的可傳染性，企業(yè)不得不采取居家辦公的方式減少人員聚集，而這直接影響著(zhù)內部員工協(xié)作溝通以及業(yè)務(wù)的推進(jìn)，特別對于保險行業(yè)這種需要強監管的行業(yè)，安全合規則更為重要。面對疫情所帶來(lái)的挑戰，Avaya某保險行業(yè)客戶(hù)就使用了Avaya整套UC通信系統，幫助內部員工進(jìn)行遠程辦公，該系統不僅可以完成文本、語(yǔ)音、視頻等各形式的內部溝通，同時(shí)還實(shí)現了桌面錄屏、通話(huà)錄音等功能，可以更好的進(jìn)行監管。

　　而對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)處理的數字化、智能化已經(jīng)深入人心，但Avaya希望將其更進(jìn)一步，讓客戶(hù)可以通過(guò)任何觸點(diǎn)以客戶(hù)喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行溝通。例如Avaya幫助招商銀行通過(guò)WebRTC的技術(shù)嵌入了Avaya的通信能力，當客戶(hù)在A(yíng)pp上通過(guò)電話(huà)接通坐席客服時(shí)，客服可以立即了解客戶(hù)的相關(guān)需求，大大的避免了客戶(hù)因為不斷重復提交疑問(wèn)所帶來(lái)的負面體驗，保證了通話(huà)以及業(yè)務(wù)處理的連貫性。

　　針對于保險行業(yè)，視頻保全和安全驗證也有很強的需求，Avaya的通信系統方案，可以在線(xiàn)共享合同條款，同時(shí)在A(yíng)I能力的加持下，可以通過(guò)OCR、NLP等進(jìn)行人臉識別，進(jìn)一步對業(yè)務(wù)進(jìn)行拍照，并在聯(lián)絡(luò )中心場(chǎng)景下進(jìn)行監聽(tīng)監管；根據數據統計，通過(guò)上述方法猶豫期退保率有所降低，而一次回訪(fǎng)成功率提升了28%。

　　過(guò)往，聯(lián)絡(luò )中心的人工服務(wù)和自助服務(wù)各占一半，而由于科技的發(fā)展以及疫情的反向助推，從2020年開(kāi)始過(guò)去的自助服務(wù)已經(jīng)變?yōu)榱俗灾鞣��?wù)，客戶(hù)可以通過(guò)自然語(yǔ)言交互+可視化菜單的形式直接選取所需的服務(wù)，甚至是銷(xiāo)售服務(wù)，不僅優(yōu)化了客戶(hù)體驗同時(shí)可以讓企業(yè)的業(yè)務(wù)更多的釋放出來(lái)。

　　以保險行業(yè)為例自主服務(wù)可以解決客戶(hù)的大部分問(wèn)題，而真正需要與人工客服直接溝通的業(yè)務(wù)往往具有較強的復雜性，同時(shí)也擁有投訴以及賬期等時(shí)效性業(yè)務(wù)，Avaya的通信系統可以幫助坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)輔助，首先是坐席桌面動(dòng)作可以通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行的交流進(jìn)行知識推薦，通過(guò)上下文、關(guān)鍵詞、業(yè)務(wù)邏輯以及知識圖譜等方面；第二是情緒感知，可以很清楚的了解當下客戶(hù)的情緒，幫助坐席可以更好的了解當下客戶(hù)的心理狀態(tài)；第三是標簽化，可以通過(guò)客戶(hù)的標簽，了解客戶(hù)一直在哪些問(wèn)題上產(chǎn)生疑問(wèn)，讓客服直接了解客戶(hù)的根本需求。

　　在智能外呼領(lǐng)域，Avaya可以幫助客戶(hù)完成精準的外呼和活動(dòng)設計；同時(shí)，Avaya還將和類(lèi)似于阿里云&阿里巴巴達摩院這類(lèi)國內外一線(xiàn)的廠(chǎng)商構建大生態(tài)圈，根據企業(yè)不同的需求，調用不同的AI能力。

　　大數據發(fā)展至今，已成擁有了成熟的商業(yè)模式和商業(yè)應用，無(wú)論是從運營(yíng)、業(yè)務(wù)抑或是企業(yè)決策大數據都起著(zhù)決定性的作用。Avaya幫助某保險公司在安全合規的基礎上，對既有錄音數據進(jìn)行分析，幫助補充標簽數據，并基于動(dòng)態(tài)標簽的方式給予不同的權重。

　　同時(shí)，Avaya還幫助企業(yè)對不同場(chǎng)景下的數據進(jìn)行分析、聚類(lèi)，不僅可以?xún)?yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)、輔助企業(yè)決策，還可以形成最佳話(huà)術(shù)實(shí)踐，對坐席人員進(jìn)行更好的培訓。

　　連接在線(xiàn)、智能在線(xiàn)、數據在線(xiàn)，是Avaya在科技賦能保險行業(yè)所做出的努力，通過(guò)Avaya全球領(lǐng)先的通信技術(shù)，賦能保險行業(yè)的業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)達到最佳體驗，讓員工獲得成長(cháng)，讓企業(yè)獲得收益。

　　在同期舉行的財險峰會(huì )當中，Avaya的展臺也同樣獲得了廣泛的關(guān)注。目前，Avaya在全球共計擁有1.415億的通信通信線(xiàn)路，以及550萬(wàn)的聯(lián)絡(luò )中心坐席，95%的《財富》100強企業(yè)是Avaya的合作伙伴，在保險、航空、銀行、酒店、汽車(chē)制造、服務(wù)公司的前10強企業(yè)都共同選擇Avaya。

　　在數字經(jīng)濟時(shí)代，企業(yè)的業(yè)務(wù)達成率取決于能否為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)體驗，每天，在A(yíng)vaya的支持下，眾多企業(yè)完成了數以百萬(wàn)計的高效通信，助力企業(yè)實(shí)現卓越的服務(wù)體驗。通過(guò)創(chuàng )新以及合作伙伴的支持，Avaya致力于打破現有桎梏，積極探索未來(lái)智能化辦公解決方案。Avaya的云通信解決方案和多云應用生態(tài)系統也將為客戶(hù)和員工打造個(gè)性化的智能通信服務(wù)，賦能全球企業(yè)和機構贏(yíng)得商業(yè)成功。我們致力于提供最佳服務(wù)體驗，促進(jìn)您的業(yè)務(wù)增長(cháng)。