CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）最近表示：“我們已經(jīng)在兩個(gè)月內看到了兩年的數字化轉型。”加速數字化在所有行業(yè)中都在發(fā)生，它引發(fā)了對客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)的涌入，無(wú)論是協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行新的數字旅程還是處理異常情況。對于因COVID實(shí)施的遠程操作而已經(jīng)在處理容量問(wèn)題的聯(lián)絡(luò )中心，這是一場(chǎng)完美的風(fēng)暴。所有人都轉向自動(dòng)化和人工智能（AI）來(lái)減輕座席的負擔。
值得慶幸的是，對話(huà)式AI和機器人技術(shù)已經(jīng)成熟很多，并提供了許多選擇。壞消息是，有200多家供應商處于重疊，松散定義的類(lèi)別。此外，該行業(yè)普遍認為未充分體現部署和擴展這些解決方案所需的工作量。在大流行爆發(fā)之前，它使對話(huà)式AI達到了虛高期望的高峰。對于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，探索各種選擇通常感覺(jué)就像在迷宮中導航一樣。下面是三個(gè)透鏡，可幫助您更好地理解空間。
類(lèi)別？
但是首先，我們所有人都希望通過(guò)進(jìn)行自己的研究來(lái)開(kāi)始探索，而選擇一個(gè)類(lèi)別是合乎邏輯的第一步。有幾個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有統一的定義，而且有很多重疊之處。市場(chǎng)從虛擬客戶(hù)助理（VCA）和虛擬座席（VA）開(kāi)始，面向客戶(hù)服務(wù)，但從不解決這些問(wèn)題。聊天機器人最初用于指代更簡(jiǎn)單的聊天解決方案，后來(lái)也用于VCA和VA。現在通常簡(jiǎn)稱(chēng)為“機器人（bot）”，最初是指腳本自動(dòng)化。
當應用程序擴展到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售和電子商務(wù)時(shí)，出現了三個(gè)新類(lèi)別：對話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，對話(huà)商務(wù)和對話(huà)銷(xiāo)售。它們之間的差異仍然很小，大多數供應商都針對這三個(gè)問(wèn)題。更令人困惑的是，一些參與者采用了對話(huà)商務(wù)作為超級類(lèi)別的名稱(chēng)，而Forrester和Gartner創(chuàng )造了術(shù)語(yǔ)“對話(huà)AI”。你聽(tīng)懂了嗎？
平臺與應用程序
要探索的第一個(gè)維度是作為平臺或應用程序的技術(shù)包裝。許多供應商都喜歡“平臺”一詞，并且不管實(shí)際的軟件功能如何，都不得不使用它。了解一個(gè)產(chǎn)品是平臺還是應用程序，對您會(huì )有所幫助。
平臺帶來(lái)了極大的靈活性，并且可能是使投資不過(guò)時(shí)的最安全方法。不過(guò)這不是萬(wàn)能藥。多功能性是以需要投入大量資金為代價(jià)的，尤其是在培訓方面。應用程序已針對特定用例進(jìn)行了預打包，從而可以加快啟動(dòng)速度。選擇平臺涉及評估所需的靈活性，例如能夠選擇自然語(yǔ)言處理（NLP）引擎；或可以訪(fǎng)問(wèn)廣泛的通信渠道。特別重要的是，不僅要評估應用程序編程接口（APIs），而且還要評估相關(guān)工具，尤其是用于對應用程序進(jìn)行測試。
水平與垂直
會(huì )話(huà)應用程序必須針對特定意圖進(jìn)行配置和培訓。但是“意圖”是一個(gè)誤導性的詞。我們從英語(yǔ)定義中解釋其含義，并包含廣泛的意圖。但是，在對話(huà)式AI的世界中，它們非常狹窄，每個(gè)代表一個(gè)特定的問(wèn)題，可以映射到后端的事務(wù)中。為了使應用程序有意義，您必須在很多方面進(jìn)行培訓。每種方法都需要捕獲人們可以提出問(wèn)題的不同方式，這涉及大量的培訓和調整。這比大多數人想象的要大得多，而且對于從業(yè)人員來(lái)說(shuō)常常是令人不愉快的驚喜。在許多行業(yè)中，它要求向應用程序教授特定的術(shù)語(yǔ)。想想抵押或醫療保健。值得慶幸的是，許多供應商一直在包裝通用的“意圖”。我建議尋找涵蓋您的應用程序域的提供程序。您必須評估用例的行業(yè)特定性，并據此調整研究方向。
六級智力
從非常簡(jiǎn)單到非常復雜的解決方案，這一領(lǐng)域涵蓋了無(wú)數的解決方案。定位與您要解決的問(wèn)題的復雜程度相稱(chēng)的目標至關(guān)重要。此外，對話(huà)式AI技術(shù)的部署最好一次一個(gè)腳印。您可能會(huì )想想它在旅途中的采用，在跑步前學(xué)習走路。為此，我喜歡使用以下框架評估需求以及校準要考慮的軟件類(lèi)型：
- 第一層次沒(méi)有利用AI，而是依靠腳本邏輯。這是“機器人”一詞的原始含義。
- 第二級使用無(wú)監督學(xué)習來(lái)掃描FAQ和知識庫。它無(wú)需人工培訓即可顯示對問(wèn)題的最佳答案，并且需要可靠的答案數據庫。因為它使用無(wú)監督學(xué)習，所以工作量很小。它通常提供前三個(gè)答案，讓客戶(hù)選擇一個(gè)或轉移到座席。此級別有時(shí)稱(chēng)為答案機器人。
- 第三級是第一個(gè)涉及監督學(xué)習的級別，重點(diǎn)是標記問(wèn)題以進(jìn)行分類(lèi)，而不是嘗試回答問(wèn)題。每個(gè)問(wèn)題只需要少量變更，即可快速部署。這些功能越來(lái)越多地融入聊天或數字客戶(hù)服務(wù)解決方案中。
- 第四級處理單一意圖問(wèn)題。它需要更多的學(xué)習，這是當今大多數行業(yè)所擁有的知識，具有不同的廣度。
- 第五級包括意圖切換。AI引擎可以在對話(huà)過(guò)程中檢測到不同的意圖，并轉向新的上下文。最高級的提供商正在引領(lǐng)這一水平。
- 最后一級，多目標，是行業(yè)的下一個(gè)前沿。
會(huì )話(huà)式AI是最適合迭代使用的技術(shù)。在此過(guò)程的每個(gè)步驟中，您都必須評估已達到的成熟度水平，以及為達到下一個(gè)水平而準備付出的努力。使用這三個(gè)透鏡來(lái)評估您的選擇，并要求供應商具體說(shuō)明它們在這些維度上的閃亮之處。
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作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky）
原文網(wǎng)址：
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