CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉（Satya Nadella）最近表示：“我們已經(jīng)在兩個(gè)月內(nèi)看到了兩年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”加速數(shù)字化在所有行業(yè)中都在發(fā)生，它引發(fā)了對客戶服務(wù)查詢的涌入，無論是協(xié)助客戶進(jìn)行新的數(shù)字旅程還是處理異常情況。對于因COVID實(shí)施的遠(yuǎn)程操作而已經(jīng)在處理容量問題的聯(lián)絡(luò)中心，這是一場完美的風(fēng)暴。所有人都轉(zhuǎn)向自動(dòng)化和人工智能（AI）來減輕座席的負(fù)擔(dān)。
值得慶幸的是，對話式AI和機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)成熟很多，并提供了許多選擇。壞消息是，有200多家供應(yīng)商處于重疊，松散定義的類別。此外，該行業(yè)普遍認(rèn)為未充分體現(xiàn)部署和擴(kuò)展這些解決方案所需的工作量。在大流行爆發(fā)之前，它使對話式AI達(dá)到了虛高期望的高峰。對于從業(yè)者來說，探索各種選擇通常感覺就像在迷宮中導(dǎo)航一樣。下面是三個(gè)透鏡，可幫助您更好地理解空間。
類別？
但是首先，我們所有人都希望通過進(jìn)行自己的研究來開始探索，而選擇一個(gè)類別是合乎邏輯的第一步。有幾個(gè)市場沒有統(tǒng)一的定義，而且有很多重疊之處。市場從虛擬客戶助理（VCA）和虛擬座席（VA）開始，面向客戶服務(wù)，但從不解決這些問題。聊天機(jī)器人最初用于指代更簡單的聊天解決方案，后來也用于VCA和VA。現(xiàn)在通常簡稱為“機(jī)器人（bot）”，最初是指腳本自動(dòng)化。
當(dāng)應(yīng)用程序擴(kuò)展到市場營銷，銷售和電子商務(wù)時(shí)，出現(xiàn)了三個(gè)新類別：對話營銷，對話商務(wù)和對話銷售。它們之間的差異仍然很小，大多數(shù)供應(yīng)商都針對這三個(gè)問題。更令人困惑的是，一些參與者采用了對話商務(wù)作為超級類別的名稱，而Forrester和Gartner創(chuàng)造了術(shù)語“對話AI”。你聽懂了嗎？
平臺與應(yīng)用程序
要探索的第一個(gè)維度是作為平臺或應(yīng)用程序的技術(shù)包裝。許多供應(yīng)商都喜歡“平臺”一詞，并且不管實(shí)際的軟件功能如何，都不得不使用它。了解一個(gè)產(chǎn)品是平臺還是應(yīng)用程序，對您會有所幫助。
平臺帶來了極大的靈活性，并且可能是使投資不過時(shí)的最安全方法。不過這不是萬能藥。多功能性是以需要投入大量資金為代價(jià)的，尤其是在培訓(xùn)方面。應(yīng)用程序已針對特定用例進(jìn)行了預(yù)打包，從而可以加快啟動(dòng)速度。選擇平臺涉及評估所需的靈活性，例如能夠選擇自然語言處理（NLP）引擎；或可以訪問廣泛的通信渠道。特別重要的是，不僅要評估應(yīng)用程序編程接口（APIs），而且還要評估相關(guān)工具，尤其是用于對應(yīng)用程序進(jìn)行測試。
水平與垂直
會話應(yīng)用程序必須針對特定意圖進(jìn)行配置和培訓(xùn)。但是“意圖”是一個(gè)誤導(dǎo)性的詞。我們從英語定義中解釋其含義，并包含廣泛的意圖。但是，在對話式AI的世界中，它們非常狹窄，每個(gè)代表一個(gè)特定的問題，可以映射到后端的事務(wù)中。為了使應(yīng)用程序有意義，您必須在很多方面進(jìn)行培訓(xùn)。每種方法都需要捕獲人們可以提出問題的不同方式，這涉及大量的培訓(xùn)和調(diào)整。這比大多數(shù)人想象的要大得多，而且對于從業(yè)人員來說常常是令人不愉快的驚喜。在許多行業(yè)中，它要求向應(yīng)用程序教授特定的術(shù)語。想想抵押或醫(yī)療保健。值得慶幸的是，許多供應(yīng)商一直在包裝通用的“意圖”。我建議尋找涵蓋您的應(yīng)用程序域的提供程序。您必須評估用例的行業(yè)特定性，并據(jù)此調(diào)整研究方向。
六級智力
從非常簡單到非常復(fù)雜的解決方案，這一領(lǐng)域涵蓋了無數(shù)的解決方案。定位與您要解決的問題的復(fù)雜程度相稱的目標(biāo)至關(guān)重要。此外，對話式AI技術(shù)的部署最好一次一個(gè)腳印。您可能會想想它在旅途中的采用，在跑步前學(xué)習(xí)走路。為此，我喜歡使用以下框架評估需求以及校準(zhǔn)要考慮的軟件類型：
- 第一層次沒有利用AI，而是依靠腳本邏輯。這是“機(jī)器人”一詞的原始含義。
- 第二級使用無監(jiān)督學(xué)習(xí)來掃描FAQ和知識庫。它無需人工培訓(xùn)即可顯示對問題的最佳答案，并且需要可靠的答案數(shù)據(jù)庫。因?yàn)樗褂脽o監(jiān)督學(xué)習(xí)，所以工作量很小。它通常提供前三個(gè)答案，讓客戶選擇一個(gè)或轉(zhuǎn)移到座席。此級別有時(shí)稱為答案機(jī)器人。
- 第三級是第一個(gè)涉及監(jiān)督學(xué)習(xí)的級別，重點(diǎn)是標(biāo)記問題以進(jìn)行分類，而不是嘗試回答問題。每個(gè)問題只需要少量變更，即可快速部署。這些功能越來越多地融入聊天或數(shù)字客戶服務(wù)解決方案中。
- 第四級處理單一意圖問題。它需要更多的學(xué)習(xí)，這是當(dāng)今大多數(shù)行業(yè)所擁有的知識，具有不同的廣度。
- 第五級包括意圖切換。AI引擎可以在對話過程中檢測到不同的意圖，并轉(zhuǎn)向新的上下文。最高級的提供商正在引領(lǐng)這一水平。
- 最后一級，多目標(biāo)，是行業(yè)的下一個(gè)前沿。
會話式AI是最適合迭代使用的技術(shù)。在此過程的每個(gè)步驟中，您都必須評估已達(dá)到的成熟度水平，以及為達(dá)到下一個(gè)水平而準(zhǔn)備付出的努力。使用這三個(gè)透鏡來評估您的選擇，并要求供應(yīng)商具體說明它們在這些維度上的閃亮之處。
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作者：尼古拉斯·德·庫什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky）
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