CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： 著(zhù)眼于加速增長(cháng)，同時(shí)保持對客戶(hù)的極端關(guān)注，Avaya上周宣布已聘請了第一任首席營(yíng)收官Stephen Spears，他將向首席執行官Jim Chirico匯報工作，并監督營(yíng)收的戰略，績(jì)效和調整Avaya的運營(yíng)。
Spears擔任SAP SuccessFactors的CRO職務(wù)后加入Avaya，該公司提供基于云的人力資本管理軟件，并以與客戶(hù)之間的良好關(guān)系而聞名。在SAP的這些年中，他還擔任過(guò)許多其他職務(wù)，包括擔任關(guān)系數據庫管理系統HANA的高級副總裁。
準備調整
從表面上看，Spears與Avaya的結合很明顯。Avaya現在是一家云和軟件公司，需要照此運作。正如我在最近的一篇文章中所討論的那樣，在上次營(yíng)收電話(huà)會(huì )議中，該公司報告說(shuō)89％的收入來(lái)自軟件和服務(wù)，現在64％的收入是經(jīng)常性的和云計算的，聯(lián)盟合作伙伴和訂閱收入占收入的30％。對于一家歷來(lái)依靠硬件和維護收入的公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的轉變。
隨著(zhù)這種轉變的發(fā)生，Avaya將需要實(shí)施新的工具和流程來(lái)加速其業(yè)務(wù)模式的轉變。如果沒(méi)有正確的工具和流程來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，可能會(huì )對渠道和客戶(hù)產(chǎn)生負面影響，并對公司產(chǎn)生不利影響。Avaya開(kāi)端不錯，但是擁有經(jīng)驗豐富的SaaS專(zhuān)家可以確保成功。
Avaya加強了對客戶(hù)成功的承諾，尤其是在RingCentral于4月推出Avaya Cloud Office之后，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的計劃來(lái)確保企業(yè)從所付的東西中獲得最大的價(jià)值，并真正使用它們所支付的東西。云和訂閱服務(wù)是一把雙刃劍。如果客戶(hù)以這種方式進(jìn)行購買(mǎi)，并且他們利用了所有可用的功能，那么這種購買(mǎi)模式就是不斷贈送的禮物。它創(chuàng )造了穩定性，可預測性和增長(cháng)性。但是，如果客戶(hù)不使用所購買(mǎi)商品的功能，那么很難保證續簽的權利--企業(yè)通常不愿意為自己不使用的東西付費。這不是云公司要解決的新問(wèn)題，Spears可能會(huì )借鑒他在SAP SuccessFactors中的經(jīng)驗來(lái)調整Avaya的不同客戶(hù)成功計劃，以最大程度地提高客戶(hù)價(jià)值和收入。
這一難題困擾了通信行業(yè)多年。舊版系統充斥著(zhù)許多客戶(hù)都不知道的特性和功能。使用一次性的前期定價(jià)模型，供應商可以出售產(chǎn)品，與客戶(hù)握手（COVID之前）并表示感謝，然后再不用擔心十年的更新。同時(shí)，它賺取了維護收入。通過(guò)訂閱，客戶(hù)通常會(huì )簽署一年，兩年或三年的合同，并按等級購買(mǎi)功能。他們使用的次數越多，購買(mǎi)的功能越多，訂閱等級越高。反過(guò)來(lái)，這導致更高的每位用戶(hù)收益。如果他們沒(méi)有使用所有可用的功能，他們將降級。
這是Spears在SAP SuccessFactors上的經(jīng)驗所帶來(lái)的巨大回報。SAP經(jīng)歷了這一轉變，盡管Spears僅僅擔任SuccessFactors的CRO已有3年左右，但他是執行此操作的執行團隊的一部分，此外，他還領(lǐng)導了HANA Cloud的上市策略。實(shí)際上，2011年對SuccessFactors的收購迫使SAP加快了這一過(guò)渡。我沒(méi)有直接與Spears談過(guò)此事，但我假設他將在A(yíng)vaya運用他多年來(lái)的許多最佳實(shí)踐。
我們應該期望Avaya能夠看到針對云和SaaS的持續變化，從而進(jìn)一步證明當今的Avaya與過(guò)去幾年的Avaya不同。在短期內，這似乎有很多變化，但是市場(chǎng)發(fā)展迅速，所有參與者都應不斷發(fā)展。
客戶(hù)文化
超越表面，客戶(hù)之間的親密關(guān)系和忠誠度更加緊密。SAP SuccessFactors以其出色的客戶(hù)服務(wù)而聞名。這不僅超越了客戶(hù)的成功，而且還建立了忠誠度，使客戶(hù)與品牌幾乎建立了情感紐帶。Salesforce，Microsoft（與IT采購商一起）和GPU供應商Nvidia都是也設法在客戶(hù)中實(shí)現這一地位的公司的例子。
而且Avaya具有這種客戶(hù)文化。我已經(jīng)與許多行業(yè)觀(guān)察家進(jìn)行了交談，他們震驚地發(fā)現，Avaya擁有如此多的大型徽標，而這與過(guò)去幾年的財務(wù)起起伏伏有關(guān)。Avaya之所以能夠保留許多這樣的客戶(hù)，是因為它是一家以客戶(hù)為中心的公司。考慮一下這一點(diǎn)：在COVID-19大流行開(kāi)始之初，Avaya International總裁Nidal Abou-Ltaif及其團隊幾乎每天都打電話(huà)給許多客戶(hù)，以檢查他們是否需要任何幫助。他向我保證，這些不是銷(xiāo)售電話(huà)。他還告訴我，Avaya International與合作伙伴Extreme Networks在貝魯特爆炸發(fā)生的第二天集合起來(lái)，使那里的許多醫院投入運營(yíng)。同樣，Avaya并不將其視為收入機會(huì )，而只是將其視為正確的事情。
在最近與Julia Chatterly進(jìn)行的關(guān)于First Move CNN的電視采訪(fǎng)中，首席執行官Chirico討論了Avaya介入并幫助Humana和其他醫療保健組織過(guò)渡到在家工作（WFH）。可以理解，這與將50個(gè)已經(jīng)在使用云的聯(lián)絡(luò )中心座席轉移到WFH并不相同。Avaya有許多擁有10,000、20,000，甚至50,000個(gè)座席的大客戶(hù)，這些座席可能會(huì )在未來(lái)幾年內堅持使用私有云。將這些座席轉移到遠程工作是一項巨大的工作，但是Avaya常常免費這樣做--并不是為了獲得良好的媒體報道，而是因為這樣做是正確的。
Spears是考慮到以客戶(hù)為中心的最新員工。首席營(yíng)銷(xiāo)官Simon Harrison來(lái)自Gartner，他在該公司從事大量的CX研究，并利用這些見(jiàn)解來(lái)改變Avaya與客戶(hù)和合作伙伴互動(dòng)的方式，重點(diǎn)是“成果和經(jīng)驗”以推動(dòng)采用。Avaya OneCloud的最新公告是Avaya外觀(guān)和語(yǔ)言差異的一個(gè)示例。Frank Ciccone于2019年1月從Verizon Enterprise Solutions加入Avaya，現在是北美銷(xiāo)售高級副總裁，他實(shí)施了最近的訂閱計劃，當您想到其中有成千上萬(wàn)的龐大客戶(hù)和聯(lián)絡(luò )中心座席時(shí)，在每個(gè)垂直領(lǐng)域，都是Ciccone和他的團隊一直支持的人。我認識Ciccone多年，并且知道他對客戶(hù)服務(wù)充滿(mǎn)熱情。
如果您正在尋找另一個(gè)外部證據，這就是Colliers證券的股票分析師Catherine Trebnick在最近的報道中對Avaya的評價(jià)：
“Avaya有龐大的客戶(hù)群（+ 100k客戶(hù)，+ 100M UC席位和5.5M CCI席位），尚未遷移到云。現在，Avaya必須利用面前的機會(huì )，因為該公司擁有一整套的產(chǎn)品和服務(wù)（具有多種消費模式）來(lái)挖掘其客戶(hù)群并添加新徽標。我們認為投資者低估了Avaya龐大的忠誠客戶(hù)群。”
Trebnick已對Avaya進(jìn)行了廣泛的研究，并與許多非常大的客戶(hù)進(jìn)行了交談，可以確認他們無(wú)意退出Avaya平臺。像Avaya和Avaya這樣的客戶(hù)都喜歡它的客戶(hù)，并且我希望Spears能夠將這些內部文化的變化提升到一個(gè)新水平，因為Spears來(lái)自一家擁有堅定徽標的公司。
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