Avaya大中華區(qū)首席技術官 李農
未來幾年，在宏觀經濟承壓、國際環(huán)境復雜多變的格局下，企業(yè)經營與發(fā)展將面臨多重挑戰(zhàn)，對企業(yè)的綜合能力提出了新的要求。新常態(tài)下，數字化轉型已經成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要課題，企業(yè)只有將自身業(yè)務與信息技術緊密融合，才能從容應對挑戰(zhàn)、穩(wěn)步實現戰(zhàn)略目標。
業(yè)務驅動企業(yè)通信升級
相比于人才、企業(yè)文化、組織架構和管理理念等轉型所需的 “軟實力”，企業(yè)還必須不斷投資于云、人工智能、大數據等技術方面的“硬實力”。CIO們要真正了解內部各業(yè)務部門和外部客戶的痛點與需求，并能夠在大量的數字化方案中慧眼識珠進行選取。
面臨業(yè)務增長的壓力，企業(yè)通信能力的建設成為對內提升運營效率，對外提升產品競爭力和客戶體驗的重要手段。通信上云、通信場景由單一走向多樣早已是業(yè)界共識，而當前的企業(yè)通信應用呈現出以下趨勢：
- 在提高運營效率方面，企業(yè)需要通過強化統(tǒng)一通訊能力，及提高協(xié)作智能化的方式實現；
- 對于企業(yè)的客服或呼叫中心而言，隨著企業(yè)營銷與服務渠道多元化，重心在通過挖掘數據價值促進營銷轉化、迭代創(chuàng)新，以及通過智能化提升客戶體驗；
- C端用戶行為習慣轉變，語音互動、音視頻聊天等模式要求企業(yè)進一步優(yōu)化通信產品，并且與業(yè)務應用場景結合；
- 基于成本、靈活性的考量，軟件和服務訂閱模式成為獲得通信能力提升的重要手段。
此外，通信升級已成不爭事實，而通信從來都是專業(yè)化、長期積累的行業(yè)， 除了技術因素，CIO還需要一個了解過程的復雜程度和現實情況，且在業(yè)務規(guī)劃方面有著豐富經驗的幫手。
企業(yè)通信能力發(fā)展方向
1. 打通CC和UC，實現全渠道交互
客戶需要微笑，需要熱情，但是客戶最需要的是解決問題。持續(xù)投資客服中心和用戶之間的系統(tǒng)遠遠不能真的解決用戶問題，用戶遇到的大多數問題，并不是客服中心產生或者可以解決的，需要和后臺部門甚至協(xié)作單位進行聯(lián)動。
很早以前就有“全員坐席”的提法，就是打破CC聯(lián)絡中心和UC辦公協(xié)作系統(tǒng)之間相對割裂的現實情況，加速企業(yè)通信一體化平臺的建設，實現企業(yè)內部以及面對消費者的全員無障礙服務流程。而現在，互聯(lián)網和通信技術的發(fā)展讓“全員坐席”能夠非常容易的實現，比如連接后臺部門、合作伙伴的系統(tǒng)是釘釘、飛書或微信時，將會重塑企業(yè)內部業(yè)務處理流程以及客戶服務體驗的連通性、貫通性。
2.新興智能化客服，不只是AI引擎
建設智能客服不只是提供機器人和人工智能，可能和客服所有的環(huán)節(jié)都有關，包括前后臺的打通、是否將流程進行優(yōu)化、能否提供千人千面的選擇等等， 每一個可以提高效率、減少人員數量、提供更標準化服務的其實都是智能客服改造的過程。
所以，CIO不是要建設自己的AI引擎，而是越來越關注能夠實現智能客服綜合設計、規(guī)劃和建設能力的服務商，而不是關心哪家的機器人或者ASR、TTS、NLP，客戶管理者需要的實現自身的業(yè)務目標。
3.挖掘數據價值，驅動業(yè)務發(fā)展
如何把客戶的數據更好的運營和經營起來，這對所有的人都是一個重要的話題。大多數企業(yè)在客服中心的數據分析和使用上還差得太遠。我們過去總關心客服中心自身的數據，比如通話時長、放棄率、一次性解決客戶問題率等，而這些數據，對企業(yè)業(yè)務發(fā)展有多大作用，值得商榷。
客服中心是我們的客戶中心、流量中心、數據中心，只有把客服中心的數據和信息傳遞給相關業(yè)務部門，和業(yè)務數據結合在一起，才能驅動業(yè)務發(fā)展，體現對企業(yè)的價值。比如客戶的投訴或反饋是不是體現哪款產品需要提升和改進，客戶的建議是不是可以作為產品研發(fā)依據等。
4.訂閱模式和云服務，成本與靈活兼顧
軟件和服務購買者正在積極向訂閱模式轉變，以受益于該模式提供的靈活性、快速部署、業(yè)務敏捷性和成本管理等優(yōu)勢。實際上，據Gartner 預測，在一年之內，所有新進入者和80％的成熟供應商都將提供基于訂閱的業(yè)務模式。
訂閱模式僅購買所需內容，并根據需求變化進行擴展，從而將投資從資本支出型轉換為運營支出型，以使資產負債表更為精簡。
Avaya為賦能已做好準備
新需求為通信服務提供了新的思路，針對企業(yè)通信的需求和痛點，百年通信企業(yè)Avaya早已做好準備。Avaya深知通信服務的價值在于生態(tài)，所以一直堅持與合作伙伴一起創(chuàng)新，支持阿里云&阿里巴巴達摩院、竹間智能、263云通信等生態(tài)伙伴的解決方案在Avaya開放的平臺相互預集成，例如AI、語音識別、情感分析等技術，共同開發(fā)出貼合行業(yè)實際需求的價值服務，為企業(yè)打造一個真正的企業(yè)服務大腦。
為了滿足不同企業(yè)對于數字化、云端化、智能化的需求，Avaya還推出了AI IN ONE的智能升級包解決方案（包含基礎包和增強包），可以通過AIEP，讓讓AI廠商更容易的連接傳統(tǒng)客服，從應用集成、AI服務調度、AI資源、集成部署等核心架構助力企業(yè)更好的應用文本機器人、智能語音導航、智能外呼、智能質檢、坐席助手、陪練助手等功能。
現在，Avaya連接各家AI引擎的AIEP平臺已經部署在阿里云上，并有了很好的落地。而全新的Avaya訂閱方案，可以讓企業(yè)簡便易用的訂閱和使用Avaya的世界級的通信與協(xié)作解決方案，從而快速推動業(yè)務增長。
Avaya最懂通信技術，理解企業(yè)市場和客戶的能力，正以匠心追求為新時期的企業(yè)通信賦能！
