在理想的世界中，每當客戶(hù)與組織聯(lián)系時(shí)，系統就會(huì )根據他們的問(wèn)題或要求分配工單。該工單通常是一個(gè)簡(jiǎn)單的參考號，所有座席在響應過(guò)程中的任何時(shí)候都可以使用它來(lái)提供快速，有效的客戶(hù)服務(wù)。在后臺，聰明的技術(shù)會(huì )自動(dòng)創(chuàng )建這些工單，以記錄，存儲和分類(lèi)與客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)間，從而使不同的座席能夠從頭到尾解決簡(jiǎn)單和復雜的問(wèn)題。
整個(gè)過(guò)程似乎是任何客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)中相當基本但至關(guān)重要的部分，但事實(shí)是，直到最近，工單處理在聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)優(yōu)先順序中的排位中還是相對較低。工單或任務(wù)管理工具通常被認為是“可有可無(wú)但最好能夠擁有的”，而不是“必備的”，通常是附加的模塊，在所有其他部件都已購買(mǎi)之后再予以考慮。這正在改變。具有遠見(jiàn)的高級管理人員現在將聯(lián)絡(luò )中心視為客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率的驅動(dòng)力，而不是過(guò)去的資源消耗寄生蟲(chóng)。
結果，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的層次結構正在發(fā)生變化.cCaaS，CRM和WFM正在合并以創(chuàng )建戰略基礎，從而切實(shí)提高員工和客戶(hù)的參與度，這是當今企業(yè)面臨的首要任務(wù)。這種趨勢為聯(lián)絡(luò )中心提供了一個(gè)絕佳的機會(huì )，以集成的工單和任務(wù)管理框架為客戶(hù)服務(wù)擴展其云聯(lián)絡(luò )中心。
一種解決方案，五種好處
讓我們仔細看看。將自動(dòng)工單與云聯(lián)絡(luò )中心相結合可帶來(lái)一系列好處：
1、釋放全渠道的力量--如今，客戶(hù)通過(guò)一系列渠道與公司進(jìn)行溝通，包括電子郵件，聊天，自助服務(wù)，SMS和社交媒體渠道。客戶(hù)還期望通過(guò)任何渠道獲得無(wú)縫服務(wù)，并且座席可以知道他們是誰(shuí)，他們?yōu)槭裁创螂娫?huà)以及他們是否在前一天就同一問(wèn)題進(jìn)行了聯(lián)系。自動(dòng)工單解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，它們能夠使用單一任務(wù)或工單號來(lái)跟蹤任何數量和類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)，然后使用該號碼來(lái)識別合適的客戶(hù)并以多種方式與他們互動(dòng)。將云的實(shí)時(shí)功能與集成的工單系統相結合，可以使座席完全控制其全渠道環(huán)境。他們對每個(gè)客戶(hù)交互都具有清晰的單一視圖，并且能夠以統一的方式處理所有請求，無(wú)論采用何種渠道。
2、一次性最大化代理商效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度--將重要的工單功能集成到聯(lián)絡(luò )中心中，可為座席和客戶(hù)帶來(lái)統一的體驗。最新的集成解決方案意味著(zhù)組織可以產(chǎn)生大量節省時(shí)間的工單，同時(shí)提供省時(shí)的自動(dòng)響應功能，例如在公司開(kāi)業(yè)或關(guān)閉時(shí)。他們還通過(guò)提供無(wú)限機會(huì )提供對最常見(jiàn)工單的自定義，有效響應，同時(shí)加快座席總結和跟進(jìn)時(shí)間的方式，改變了模板的功能。
3、促進(jìn)簡(jiǎn)單的電子郵件--使用一種工具，無(wú)需離開(kāi)中央座席應用程序即可接收，分發(fā)和管理所有的電子郵件。而且，可以添加任意數量的電子郵件地址，并且由于它們都是在同一座席界面中查看的，因此可以為它們分配優(yōu)先級，以實(shí)現更快，更流暢的座席和客戶(hù)體驗。
4、創(chuàng )建一個(gè)智能的聯(lián)絡(luò )中心--使用集成的工單和聯(lián)絡(luò )中心解決方案可提供至關(guān)重要的情報，以確保優(yōu)先處理所有工單并將其路由到最佳座席，以提供出色的客戶(hù)服務(wù)。在管理級別，由集成解決方案提供支持的自動(dòng)化智能為聯(lián)絡(luò )中心負責人提供了生產(chǎn)力觸發(fā)因素。這些警報可幫助主管隨時(shí)跟蹤SLA和績(jì)效問(wèn)題。同時(shí)，生成寶貴的運營(yíng)和客戶(hù)智能支持詳細報告并改善主動(dòng)決策。
5、以您的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)--通過(guò)利用當今集成工單系統中規則和過(guò)濾器的強大功能，組織可以自行制定解決方案，并根據個(gè)人業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制。這意味著(zhù)可以根據流量以及已定義的用戶(hù)和團隊訪(fǎng)問(wèn)權限來(lái)設置特定的SLA并調整優(yōu)先級。
將工單嵌入到核心聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，可以提高運營(yíng)對整個(gè)組織的相關(guān)性和重要性。這種集成的方法有助于將聯(lián)絡(luò )中心置于客戶(hù)體驗（CX）的中心，并消除了過(guò)去認為聯(lián)絡(luò )中心是資源消耗型運營(yíng)的觀(guān)念。
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作者：Puzzel首席技術(shù)官Thomas Rødseth
原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/5-benefits-of-integrated-ticketing-in-contact-centre.aspx
