在理想的世界中，每當(dāng)客戶與組織聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)他們的問(wèn)題或要求分配工單。該工單通常是一個(gè)簡(jiǎn)單的參考號(hào)，所有座席在響應(yīng)過(guò)程中的任何時(shí)候都可以使用它來(lái)提供快速，有效的客戶服務(wù)。在后臺(tái)，聰明的技術(shù)會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建這些工單，以記錄，存儲(chǔ)和分類與客戶互動(dòng)的時(shí)間，從而使不同的座席能夠從頭到尾解決簡(jiǎn)單和復(fù)雜的問(wèn)題。
整個(gè)過(guò)程似乎是任何客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中相當(dāng)基本但至關(guān)重要的部分，但事實(shí)是，直到最近，工單處理在聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)優(yōu)先順序中的排位中還是相對(duì)較低。工單或任務(wù)管理工具通常被認(rèn)為是“可有可無(wú)但最好能夠擁有的”，而不是“必備的”，通常是附加的模塊，在所有其他部件都已購(gòu)買之后再予以考慮。這正在改變。具有遠(yuǎn)見(jiàn)的高級(jí)管理人員現(xiàn)在將聯(lián)絡(luò)中心視為客戶滿意度和保留率的驅(qū)動(dòng)力，而不是過(guò)去的資源消耗寄生蟲。
結(jié)果，聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的層次結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化.cCaaS，CRM和WFM正在合并以創(chuàng)建戰(zhàn)略基礎(chǔ)，從而切實(shí)提高員工和客戶的參與度，這是當(dāng)今企業(yè)面臨的首要任務(wù)。這種趨勢(shì)為聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，以集成的工單和任務(wù)管理框架為客戶服務(wù)擴(kuò)展其云聯(lián)絡(luò)中心。
一種解決方案，五種好處
讓我們仔細(xì)看看。將自動(dòng)工單與云聯(lián)絡(luò)中心相結(jié)合可帶來(lái)一系列好處：
1、釋放全渠道的力量--如今，客戶通過(guò)一系列渠道與公司進(jìn)行溝通，包括電子郵件，聊天，自助服務(wù)，SMS和社交媒體渠道。客戶還期望通過(guò)任何渠道獲得無(wú)縫服務(wù)，并且座席可以知道他們是誰(shuí)，他們?yōu)槭裁创螂娫捯约八麄兪欠裨谇耙惶炀屯粏?wèn)題進(jìn)行了聯(lián)系。自動(dòng)工單解決方案的優(yōu)點(diǎn)在于，它們能夠使用單一任務(wù)或工單號(hào)來(lái)跟蹤任何數(shù)量和類型的客戶互動(dòng)，然后使用該號(hào)碼來(lái)識(shí)別合適的客戶并以多種方式與他們互動(dòng)。將云的實(shí)時(shí)功能與集成的工單系統(tǒng)相結(jié)合，可以使座席完全控制其全渠道環(huán)境。他們對(duì)每個(gè)客戶交互都具有清晰的單一視圖，并且能夠以統(tǒng)一的方式處理所有請(qǐng)求，無(wú)論采用何種渠道。
2、一次性最大化代理商效率和客戶滿意度--將重要的工單功能集成到聯(lián)絡(luò)中心中，可為座席和客戶帶來(lái)統(tǒng)一的體驗(yàn)。最新的集成解決方案意味著組織可以產(chǎn)生大量節(jié)省時(shí)間的工單，同時(shí)提供省時(shí)的自動(dòng)響應(yīng)功能，例如在公司開業(yè)或關(guān)閉時(shí)。他們還通過(guò)提供無(wú)限機(jī)會(huì)提供對(duì)最常見(jiàn)工單的自定義，有效響應(yīng)，同時(shí)加快座席總結(jié)和跟進(jìn)時(shí)間的方式，改變了模板的功能。
3、促進(jìn)簡(jiǎn)單的電子郵件--使用一種工具，無(wú)需離開中央座席應(yīng)用程序即可接收，分發(fā)和管理所有的電子郵件。而且，可以添加任意數(shù)量的電子郵件地址，并且由于它們都是在同一座席界面中查看的，因此可以為它們分配優(yōu)先級(jí)，以實(shí)現(xiàn)更快，更流暢的座席和客戶體驗(yàn)。
4、創(chuàng)建一個(gè)智能的聯(lián)絡(luò)中心--使用集成的工單和聯(lián)絡(luò)中心解決方案可提供至關(guān)重要的情報(bào)，以確保優(yōu)先處理所有工單并將其路由到最佳座席，以提供出色的客戶服務(wù)。在管理級(jí)別，由集成解決方案提供支持的自動(dòng)化智能為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人提供了生產(chǎn)力觸發(fā)因素。這些警報(bào)可幫助主管隨時(shí)跟蹤SLA和績(jī)效問(wèn)題。同時(shí)，生成寶貴的運(yùn)營(yíng)和客戶智能支持詳細(xì)報(bào)告并改善主動(dòng)決策。
5、以您的方式開展業(yè)務(wù)--通過(guò)利用當(dāng)今集成工單系統(tǒng)中規(guī)則和過(guò)濾器的強(qiáng)大功能，組織可以自行制定解決方案，并根據(jù)個(gè)人業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制。這意味著可以根據(jù)流量以及已定義的用戶和團(tuán)隊(duì)訪問(wèn)權(quán)限來(lái)設(shè)置特定的SLA并調(diào)整優(yōu)先級(jí)。
將工單嵌入到核心聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，可以提高運(yùn)營(yíng)對(duì)整個(gè)組織的相關(guān)性和重要性。這種集成的方法有助于將聯(lián)絡(luò)中心置于客戶體驗(yàn)（CX）的中心，并消除了過(guò)去認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心是資源消耗型運(yùn)營(yíng)的觀念。
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作者：Puzzel首席技術(shù)官Thomas Rødseth
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