動(dòng)態(tài)連接任何渠道上的任意接觸點(diǎn)中的每個(gè)交互。依照業(yè)務(wù)規則確定通用佇列中的每個(gè)交互的優(yōu)先順序。這可確保您的資源處理具有高優(yōu)先順序的交互，提高業(yè)務(wù)成果。
預測性路由讓您現在即可使用未來(lái)的路由
預測性路由利用資料的強大力量，說(shuō)明貴企業(yè)更上一層樓。預測性自動(dòng)路由透過(guò)建模和機器學(xué)習來(lái)提高您定義為重要的業(yè)務(wù)成果。無(wú)論您的目標是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高效率還是增加收入，您都可以選擇適合每個(gè)交互和每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的模型來(lái)確定最佳客服人員，以推動(dòng)您的業(yè)務(wù)成果。您可以為不同的團隊選擇不同的模型，以充分提高您的成果，并根據需要進(jìn)行更改。這些選項可以增強個(gè)性化功能、縮短處理時(shí)間并提高首次聯(lián)絡(luò )級別。
“我們也知道我們需要的是超出技能組合的多層次呼叫路由。我們希望以客戶(hù)為中心進(jìn)行路由，例如，確保一些客戶(hù)始終路由到同一個(gè)工程師。”-Erwin Thomas，客戶(hù)關(guān)懷解決方案中心高級總監，飛利浦
動(dòng)態(tài)滿(mǎn)足需求變化
每一位客戶(hù)都不相同，適應客戶(hù)細分需求并達到可接受的服務(wù)等級需要靈活地適應環(huán)境中的需求變化。利用基于規則的自動(dòng)路由來(lái)設置必要的覆蓋和優(yōu)先化參數。透過(guò)動(dòng)態(tài)目標擴展，您的系統可以即時(shí)評估可用座席、服務(wù)等級和其他因素，以擴展和預定目標資源并實(shí)現定義的業(yè)務(wù)目標。透過(guò)將座席從一個(gè)佇列手動(dòng)移動(dòng)到另一個(gè)佇列來(lái)滿(mǎn)足需求已成為過(guò)去。如需要，可通過(guò)“最后座席”路由功能驅動(dòng)關(guān)系的發(fā)展并減少客戶(hù)費力度，從而將客戶(hù)與最后與之互動(dòng)的人員聯(lián)系起來(lái)。
傳統基于佇列的路由是靜態(tài)、孤立且不靈活的。因此，微調業(yè)務(wù)規則或根據需求變化進(jìn)行調整變得非常困難。通常情況下，即便是非常小的變化，您也需要依賴(lài)IT團隊才能進(jìn)行調整。實(shí)際上并不需要如此。
智慧自動(dòng)路由采用易用業(yè)務(wù)規則，減少了技術(shù)編碼需求，以此減少運營(yíng)工作。動(dòng)態(tài)目標擴展消除了即時(shí)佇列監控和手動(dòng)座席恢復的需要。利用相關(guān)資料和背景將適當的交互連接至恰當的資源，以進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)成果和客戶(hù)滿(mǎn)意度。跨渠道使用通用互動(dòng)佇列，確保您的團隊在最關(guān)鍵的時(shí)間處理最重要的任務(wù)。
Genesys全渠道路由
將客戶(hù)歷程與真正的全渠道路由連接起來(lái)
全渠道路由是交付客戶(hù)目前期望的無(wú)縫、一致、個(gè)性化交互的基礎。借助Genesys PureConnect和PureEngage平臺，您將獲得一個(gè)具有超過(guò)25年持續發(fā)展歷程的路由引擎。消除佇列孤立限制。在所有客戶(hù)歷程中提供輕松體驗。利用由資料驅動(dòng)、基于規則的方法，這種方法不局限于單一交互，可長(cháng)時(shí)間管理相關(guān)交互并進(jìn)行并行處理。
“我們充分相信PureConnect路由可以將每個(gè)呼叫的平均接聽(tīng)時(shí)間縮短至不到25秒，且平均放棄率為2.1％。這些好處通過(guò)多媒體排隊功能將呼叫延伸至電子郵件。“-Jennifer Willis，Campus USA Credit Union客服中心部門(mén)經(jīng)理
在每一個(gè)渠道上提供無(wú)縫、一致的歷程
將任何渠道中的任何接觸點(diǎn)的客戶(hù)交互與最佳座席動(dòng)態(tài)匹配。全渠道路由利用客戶(hù)檔案和相關(guān)背景，以此確保客戶(hù)在接觸點(diǎn)之間移動(dòng)時(shí)客戶(hù)對話(huà)能夠繼續進(jìn)行而不中斷。使客戶(hù)能夠從數位渠道（如移動(dòng)和網(wǎng)路）切換到人聲交互，直到后臺實(shí)現。而且，隨著(zhù)客戶(hù)交互在整個(gè)歷程中的進(jìn)展，系統將會(huì )為下一個(gè)資源呈現了解歷史記錄、背景和下一步舉措所需的全部資訊，以確保提供最佳客戶(hù)體驗。
從管理交互轉變?yōu)楣芾須v程
真正的全渠道路由可以為每個(gè)客服中心帶來(lái)諸多好處：
- 捕獲交互并處理任何渠道、任意位置上的工作項，以統一自助服務(wù)和輔助服務(wù)。
- 評估相關(guān)背景，以識別歷程、細分客戶(hù)和個(gè)性化路由處理。
- 無(wú)需規劃路由時(shí)使用的技能組合，消除因工作負載波動(dòng)而為佇列重新分配座席所花費的時(shí)間。
- 執行次優(yōu)操作，包括路由到下一個(gè)可用資源。
- 管理具有統一勞動(dòng)力資源優(yōu)化、全渠道桌面和端至端優(yōu)化功能的單個(gè)平臺。
預測性路由可以提高您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成果
預測性匹配與路由協(xié)同工作，推動(dòng)您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)邁向新的成功高度。充分利用資料的力量，推動(dòng)您定義為重要的業(yè)務(wù)成果，將您的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)工作提升到新的水準。
透過(guò)利用大數據和業(yè)務(wù)規則來(lái)預測可提供最具吸引力服務(wù)的最佳代表，從而提高個(gè)性化能力、縮短處理時(shí)間并提高首次聯(lián)絡(luò )級別。使用建模和機器學(xué)習預測結果，以此持續改善將客戶(hù)與代表相匹配這一過(guò)程。
“我們將呼叫路由至相應技能級別的座席，將培訓周期縮短了50%。此外，由于我們可以將客戶(hù)與具備最佳技能的座席聯(lián)系起來(lái)，因此我們能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。”-Toshiro Torikai，領(lǐng)導室服務(wù)電話(huà)中心團隊客房服務(wù)運營(yíng)小組，現場(chǎng)運營(yíng)部門(mén)，Skylark
預測性路由讓大數據助您一臂之力
多年以來(lái)，您已經(jīng)在客服中心收集了大量有價(jià)值的資料。現在，您需要的是將其利用起來(lái)。是時(shí)候在客服中心中發(fā)揮人工智慧(AI)的真正潛力了。Genesys的預測性路由通過(guò)業(yè)務(wù)規則將未開(kāi)發(fā)的CRM系統資料與客服中心資料相結合，以：
- 提高語(yǔ)音、數位和移動(dòng)渠道內的個(gè)性化水準。
- 預測最優(yōu)代表，以此提高首次聯(lián)絡(luò )級別。
- 縮短處理時(shí)間。
- 提高客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度。
- 透過(guò)機器學(xué)習不斷改善將客戶(hù)與最優(yōu)端點(diǎn)（員工或自助服務(wù)）相匹配的過(guò)程
預測性路由可以按任意數量的標準對每個(gè)代表進(jìn)行排名，包括客戶(hù)檔案、交互資料、所需業(yè)務(wù)成果和座席檔案。這些指標將與調度時(shí)使用的代表們的現有技能和熟練程度相疊加。然后，使用專(zhuān)有方法將這些資料與多維技能資料結合起來(lái)，將交互連接至最佳代表或端點(diǎn)。
預測性路由利用您的資料，因此，您可以全面了解推動(dòng)您業(yè)務(wù)成果所使用的預測器和資料。
當您已收集了大量資料，并且也對如何利用它們有了不錯的想法。下面向您介紹如何邁出第一步：
- 預測：量化未開(kāi)發(fā)的機會(huì )和潛在收益。
- 從小處入手：從挑選一個(gè)組和業(yè)務(wù)目標開(kāi)始。
- 著(zhù)眼大局：在貴組織內微調和廣泛部署實(shí)踐。
擺脫基于佇列的路由的限制
當前的工具可以處理復雜的業(yè)務(wù)規則和KPI，但它們也只能到此程度。如果沒(méi)有自動(dòng)化功能和/或無(wú)法利用機器學(xué)習的潛力，那么，全渠道環(huán)境將會(huì )使路由的難度暴增。克服基于佇列的傳統路由所面臨的挑戰，同時(shí)實(shí)現工作效率、收益和效率的可量化增長(cháng)。使用AI在恰當的歷程階段將客戶(hù)匹配至最佳座席，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，同時(shí)優(yōu)化運營(yíng)。
