CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心位于客戶(hù)服務(wù)的第一線(xiàn)。但很多事情都會(huì )阻礙世界一流的客戶(hù)服務(wù)。

 

　　那么，現在聯(lián)絡(luò )中心面臨的最大問(wèn)題是什么？最關(guān)鍵的是，這些問(wèn)題的解決方案是什么？

　　在過(guò)去的幾年里，我們問(wèn)過(guò)數百位讀者：“是什么阻礙了你經(jīng)營(yíng)你夢(mèng)想中的聯(lián)絡(luò )中心？”

　　2018年，我們發(fā)現了以下結果。

　　這張圖表來(lái)源于我們即將發(fā)表的報告：聯(lián)絡(luò )中心正在做什么？如何比較？（2018年版）

　　雖然這張圖表揭示了一些真正的挑戰，但也存在其他挑戰，如缺勤、結構扁平和首次聯(lián)系解決率（FCR）差，這些都可能給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)很大的問(wèn)題。

　　下面我們將討論這個(gè)列表中的前四個(gè)問(wèn)題以及其他一些問(wèn)題可能對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生的負面影響，并為每個(gè)問(wèn)題介紹解決方案，希望能讓你離夢(mèng)想中的聯(lián)絡(luò )中心更近一點(diǎn)。

　　預算緊張一直是聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)長(cháng)期問(wèn)題，這要歸因于與人員配置相關(guān)的高成本。

　　在許多情況下，高級管理人員并不把提高聯(lián)絡(luò )中心效率視為“好東西”。相反，他們要求將其作為標準。這種將聯(lián)絡(luò )中心視為“成本中心”的觀(guān)點(diǎn)限制了聯(lián)絡(luò )中心提供盡可能最好的服務(wù)。

　　mcx董事保羅·韋爾德（Paul Weald）表示，預算受限的企業(yè)需要重新審視其聯(lián)絡(luò )中心戰略。

　　Paul說(shuō)：“如果你的資源受到擠壓，你將不可避免地需要裁員。如果你要這樣做，你就需要減少（通話(huà)）需求來(lái)抵消它。”

　　他認為，關(guān)鍵在于建立一種機制，找出人們撥打聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)的原因。通過(guò)這樣做，你可以從源頭上解決一些問(wèn)題，并以此方式減少需求。

　　他還說(shuō)：“此外，試著(zhù)改進(jìn)或創(chuàng )造新的方式，讓人們自己找到信息，而不是聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心--例如，通過(guò)改進(jìn)自助服務(wù)和網(wǎng)站上的常見(jiàn)問(wèn)題解答部分。”

　　今天的聯(lián)絡(luò )中心充斥著(zhù)各種軟件，從預測撥號器、CRM數據庫和員工管理（WFM）工具，到銷(xiāo)售訂單處理平臺、信用卡安全應用程序和自動(dòng)語(yǔ)音響應系統。

　　當然，問(wèn)題是聯(lián)絡(luò )中心難以跟上。他們很難確定他們應該關(guān)注哪些渠道，以及哪些技術(shù)最適合實(shí)施。當安裝新技術(shù)時(shí)，它通常不會(huì )與其他系統完美連接。

　　正如聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)經(jīng)理BenDaleGough所說(shuō)：“由于有各種不同的供應商和產(chǎn)品，聯(lián)絡(luò )中心座席可以與十多個(gè)不同的軟件系統接觸。”

　　“每個(gè)應用程序都是為執行特定的任務(wù)而設計的，如數據捕獲或外呼撥號，而且許多應用程序同時(shí)使用，工作就變得復雜得多。”

　　“座席們經(jīng)常發(fā)現，要解決錯綜復雜的不同系統，這會(huì )對他們的工作產(chǎn)生不利影響。”

　　雖然這個(gè)問(wèn)題的解決方案很可能在于找到獲得更大預算的方法，例如編寫(xiě)一個(gè)好的商業(yè)案例，但也存在為您的聯(lián)絡(luò )中心選擇合適技術(shù)的問(wèn)題。

　　在實(shí)施新技術(shù)以支持新渠道方面，建議的第一步是確定短期和長(cháng)期需要什么。區分“必須擁有”和“最好擁有”功能是必要的。

　　一旦完成了初步分析，Ben建議您“檢查新系統是否與舊系統集成，或者--更好的是--選擇一家整合了其技術(shù)的供應商。”

　　“在一個(gè)系統中集成多種應用程序更易于使用、節省時(shí)間并改善客戶(hù)服務(wù)。”

　　為了實(shí)現最佳的集成，聯(lián)絡(luò )中心最好轉移到云端，而不是擁有完全不同的系統。這是因為只要你堅持使用同一個(gè)提供商，云應用程序之間的集成會(huì )更快、更容易。

　　高級管理人員的工作是管理聯(lián)絡(luò )中心在業(yè)務(wù)優(yōu)先事項方面的表現，但這些優(yōu)先事項往往相互矛盾，使工作非常困難。

　　例如，一個(gè)優(yōu)先事項可能是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而另一個(gè)優(yōu)先事項是削減成本。然而，在幾乎沒(méi)有資金支持的情況下，提高滿(mǎn)意度可能會(huì )很困難。

　　要做的第一件事就是按重要性順序列出你的優(yōu)先事項。向組織的其他部門(mén)詢(xún)問(wèn)他們的主要關(guān)注點(diǎn)，并努力使你的服務(wù)與其他部門(mén)中最受尊重的價(jià)值觀(guān)保持一致。這將帶來(lái)一致的體驗。

　　一旦你做到了這一點(diǎn)，就要消除那些定義不清，與那些最重要的事項相抵觸，并違背組織文化的優(yōu)先事項。

　　為你的企業(yè)創(chuàng )造最重要的資源，并將其投入到你的企業(yè)中最重要的任務(wù)中。

　　根據NICE的一份報告，全球聯(lián)絡(luò )中心的年平均缺勤率可能高達10%。

　　雖然這似乎不是特別高，但嚴峻的現實(shí)是，一個(gè)100個(gè)座位的聯(lián)絡(luò )中心，如果有10%的缺勤率，在任何時(shí)候平均只能有90個(gè)座位被利用。

　　毫不奇怪，如此嚴重的短缺會(huì )對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大影響。這是因為可處理客戶(hù)互動(dòng)的員工較少，排隊等候的人數會(huì )增加，而且座席面臨壓力，要求他們在每次通話(huà)中花費更少的時(shí)間。

　　長(cháng)期缺勤會(huì )影響人員的士氣，甚至會(huì )助長(cháng)類(lèi)似行為。

　　第一步是跟蹤缺勤情況，尋找每周、季節和基于事件的趨勢--例如，周末、夏季或世界杯等活動(dòng)期間缺勤人數的增加。

　　一旦你掌握了這些信息，作為一個(gè)團隊與你的員工進(jìn)行交流，并向他們解釋曠工對企業(yè)的影響。

　　實(shí)施和傳達一個(gè)健全的缺勤管理政策也很重要。要清楚的是，在員工缺勤期間會(huì )與他們聯(lián)系，并需要進(jìn)行復工面談，以幫助他們的經(jīng)理了解他們?yōu)槭裁慈毕�，以及如何避免重復發(fā)生這種情況。

　　為確保產(chǎn)生真正的影響，應讓員工意識到，反復無(wú)事實(shí)根據的缺席將導致正式行動(dòng)，如口頭或書(shū)面警告。

　　員工流失率高會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量產(chǎn)生負面影響，因為每一次一名訓練有素的座席離開(kāi)，手頭的人手就會(huì )減少，無(wú)法確保達到最佳服務(wù)水平。

　　更不用說(shuō)新員工的招聘成本，這是不可避免的。

　　任何想要解決員工流失率高問(wèn)題的人都應該考慮預防而不是治療。對于一些聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)在招聘時(shí)要小心--尋找那些把聯(lián)絡(luò )中心視為職業(yè)選擇而非權宜之計的人。

　　對其他人來(lái)說(shuō)，這都是關(guān)于授權的。正如聯(lián)絡(luò )中心主任JamesLeRoth所說(shuō)：“培養人才并賦予他們技能是件好事，但如果你不讓他們充分利用這些技能，他們很可能會(huì )沮喪地離開(kāi)。”

　　“關(guān)鍵是賦予座席權力，即使是通過(guò)一些小活動(dòng)，比如給他們授權小額退款的自由。給予員工這種所有權有助于防止他們覺(jué)得自己只是個(gè)數字，讓他們覺(jué)得自己受到企業(yè)的重視，這是留下來(lái)的動(dòng)力。”

　　這實(shí)際上是一個(gè)勞動(dòng)力管理（WFM）問(wèn)題，如果您的聯(lián)絡(luò )中心在資源方面遇到問(wèn)題，您可能會(huì )在以下三個(gè)方面中的一個(gè)方面遇到困難：

　　i、 預測您的需求--您是否在努力預測您的聯(lián)系人數量？你的預測準確度差得遠嗎？這可能導致人員嚴重不足，并使調度成為一個(gè)很大的挑戰。

　　ii、 計劃你的工作時(shí)間表--你能成功地安排適當數量的員工來(lái)滿(mǎn)足你的需求，同時(shí)確保你有合適的技能可用？

　　iii、 管理員工的時(shí)間--您是否在優(yōu)先安排任務(wù)以充分利用您和座席的時(shí)間？

　　對于前兩個(gè)問(wèn)題，解決方案是培訓WFM團隊，使其自信地使用三次指數平滑預測技術(shù)和Erlang計算器等工具進(jìn)行調度。當然，就歷史聯(lián)系量而言，WFM團隊獲得的數據越多，這對他們來(lái)說(shuō)就越容易。

　　就管理座席的時(shí)間而言，這并不意味著(zhù)針對可能導致消極行為的基于時(shí)間的指標，如平均處理時(shí)間（AHT）。相反，指導座席使用能夠改善客戶(hù)體驗的技巧，同時(shí)自然降低AHT。

　　很好的例子是，例如，在一個(gè)經(jīng)典的場(chǎng)景中，一個(gè)座席說(shuō)：“我將要給你一個(gè)參考號。你有筆把它寫(xiě)下來(lái)嗎？”人們這時(shí)會(huì )去尋找一支鋼筆。然而，這一過(guò)程本可以不花太多時(shí)間的。

　　如果座席在電話(huà)一開(kāi)始就說(shuō)：“我將會(huì )給你一個(gè)參考號碼。有支筆可能會(huì )很方便”，客戶(hù)可以在您進(jìn)行對話(huà)時(shí)四處翻找。這是一個(gè)很好的例子，說(shuō)明如何節省時(shí)間

　　在某種程度上，大多數聯(lián)絡(luò )中心都會(huì )努力提高自己的績(jì)效水平，但往往會(huì )到達一個(gè)停滯期，或者更糟的是，他們發(fā)現自己對目標的堅持程度開(kāi)始下降。

　　在內部環(huán)境中，這可能會(huì )導致經(jīng)理和一線(xiàn)員工的挫敗感。而在外包領(lǐng)域，它可能會(huì )導致客戶(hù)質(zhì)疑其能力。

　　聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是，我們陷入了日常的消防救火工作中，沒(méi)有投資于提高座席的技能來(lái)滿(mǎn)足現代客戶(hù)的需求。

　　據Sabio的所有者KenHitchen稱(chēng)，傳統指標如“回答速度”和“平均處理時(shí)間”可能是我們未能提高座席技能的原因。

　　Ken說(shuō)：“這樣的指標，一種可以掩蓋差異的平均測量方法，使得改善諸如質(zhì)量和依從性等關(guān)鍵指標變得更加困難。”

　　“企業(yè)需要專(zhuān)注于更相關(guān)的、以客戶(hù)為中心的指標：如凈推薦人得分（NPS）、社交網(wǎng)絡(luò )評論、實(shí)時(shí)客戶(hù)反饋和平衡計分卡等指標，所有這些指標都旨在將數量與質(zhì)量績(jì)效相匹配。”

　　由于工作的高度重復性，聯(lián)絡(luò )中心的工作可能是單調的。另一方面，由于一些組織對員工設定了看似不可能實(shí)現的目標和嚴格的限制，這可能會(huì )帶來(lái)壓力。

　　在這兩種情況下，聯(lián)絡(luò )中心都面臨著(zhù)座席失去熱情和士氣低落的風(fēng)險，這反過(guò)來(lái)又會(huì )導致缺勤，最終導致人員流失。

　　聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)多種方式提高座席的參與度，包括：提供清晰的發(fā)展路徑、有利的輪班模式和普遍認可，即說(shuō)聲謝謝。

　　事實(shí)上，只要看看我們的讀者發(fā)現什么是座席參與度最大的關(guān)鍵。

　　這項調查來(lái)源于網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )：推動(dòng)座席參與度

　　Dorset聯(lián)絡(luò )中心海外銷(xiāo)售主管Claire Dykes表示，提供激勵是參與的另一個(gè)關(guān)鍵。

　　Claire說(shuō)：“我們提供傳統的激勵計劃，但我們會(huì )定期改變這些計劃，并且總是想出新的方法來(lái)表彰員工的辛勤工作和成就。”

　　“我們在長(cháng)期激勵機制方面非常有創(chuàng )意，以支持員工留任，例如，提供'贏(yíng)取一輛車(chē)'這樣的大獎！”

　　然而，技術(shù)也可以發(fā)揮作用。諸如智能呼叫路由將客戶(hù)引導到適當的座席或服務(wù)，以及自動(dòng)化日常任務(wù)，使員工能夠專(zhuān)注于更復雜的查詢(xún)。

　　客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)差異化因素。然而，在沒(méi)有這種心態(tài)的組織中，聯(lián)絡(luò )中心真的很難從更廣泛的業(yè)務(wù)中獲得支持。

　　如果沒(méi)有管理層的支持，這份清單中的其他一些問(wèn)題就更難解決，包括獲得更多預算、更換舊技術(shù)和減少人員流失/曠工。

　　提高管理層認同的唯一方法是努力展示聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。

　　聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)聲音的“樞紐”，這意味著(zhù)它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創(chuàng )意、營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)團隊。這取決于你想辦法，你可以推動(dòng)VoC進(jìn)入這些部門(mén)真正的改變，以突出你的聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。

　　聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)聲音的“樞紐”，這意味著(zhù)它擁有大量的反饋，可用于貴組織的創(chuàng )意、營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)團隊。

　　另一種獲得管理層支持以提高績(jì)效的方法是向他們提供每年曠工和減員的成本數字，而不是百分比數字。

　　雖然這看起來(lái)只是一個(gè)小小的改變，但如果管理層看到的是成本效益，而不是單純的百分比效益，那么他們將更有可能投資于改善聯(lián)絡(luò )中心文化。但是，記住在計算中要包括人力資源時(shí)間等的隱性成本。

　　根據我們的研究，越來(lái)越少的聯(lián)絡(luò )中心是多技能座席，這可能有利于保持座席的專(zhuān)注，但在為座席提供未來(lái)工作發(fā)展機會(huì )所需的技能方面卻不太好。

　　本質(zhì)上，問(wèn)題在于，聯(lián)絡(luò )中心本質(zhì)上是扁平結構。職業(yè)前景往往是有限的，因為座席的角色比領(lǐng)導或經(jīng)理的職位多得多。

　　其影響是顯而易見(jiàn)的：如果企業(yè)不能提供足夠的職業(yè)機會(huì )，它們就有可能失去最優(yōu)秀的人才。有才華的員工也可能會(huì )失去動(dòng)力，不再按照以前達到的高標準工作。

　　客戶(hù)服務(wù)主管KeithGait表示，讓你的“未來(lái)起點(diǎn)”更早地參與到組織和他們自身的發(fā)展中來(lái)，并向他們清楚地展示將存在的機會(huì )和涉及的時(shí)間范圍。

　　Keith說(shuō)：“現實(shí)點(diǎn)。如果你看不到短期內出現的機會(huì )，你必須管理好員工的期望。”

　　“但是，一定要看看你還能在哪里讓他們參與到業(yè)務(wù)中來(lái)--例如，讓他們負責監督一個(gè)新項目，在這個(gè)項目中，他們將獲得的技能將對未來(lái)的管理職位有用。”

　　除了我們的調查中已經(jīng)強調的那些問(wèn)題，還有一些其他的挑戰，一些聯(lián)絡(luò )中心正在努力應對。

　　首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）被許多人視為在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要方面。然而，由于今天的客戶(hù)往往會(huì )提出越來(lái)越復雜的查詢(xún)，因此不可能總是立即提供答案。

　　如果來(lái)電者最終不得不就一個(gè)問(wèn)題與幾個(gè)座席交談，那么客戶(hù)體驗就會(huì )被稀釋?zhuān)瑵M(mǎn)意度也會(huì )急劇下降。

　　呼叫中心經(jīng)理Michelle Black認為，克服低FCR率的一個(gè)好方法是進(jìn)行根本原因分析，即調查客戶(hù)撥打聯(lián)絡(luò )中心電話(huà)的原因，并利用這些信息從源頭上解決具體問(wèn)題。

　　她說(shuō)，另一個(gè)步驟是在問(wèn)題出現時(shí)建立一個(gè)知識庫，用適當的答案填充。

　　Michelle補充道：“我們的團隊知道，不必知道每個(gè)問(wèn)題的答案，但關(guān)鍵是如何找出答案，并將其反饋給客戶(hù)，并將這些知識添加到未來(lái)使用中，這才是最重要的。”

　　客戶(hù)流失是聯(lián)絡(luò )中心面臨的一個(gè)巨大問(wèn)題，NewVoiceMedia研究顯示，糟糕的客戶(hù)服務(wù)每年給企業(yè)造成750億美元以上的損失。

　　這種糟糕的客戶(hù)服務(wù)很可能包括客戶(hù)感覺(jué)被低估、客戶(hù)查詢(xún)得不到解決、客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)等許多可能的原因。

　　與座席流失一樣，最好在客戶(hù)流失成為問(wèn)題之前解決它。

　　為此，請確保您有一個(gè)健全的客戶(hù)挽留政策。例如，如果您在所有交互開(kāi)始時(shí)為客戶(hù)提供一個(gè)自動(dòng)化菜單，為他們提供一個(gè)“關(guān)閉帳戶(hù)”選項，并確保將所有此類(lèi)性質(zhì)的電話(huà)轉接給專(zhuān)門(mén)的挽留團隊，由接受過(guò)異議處理和投訴處理的座席負責。

　　理想情況下，客戶(hù)挽留團隊也將有授權“甜味劑”，以防止來(lái)電者投奔競爭對手。這可能包括批準退款、更好的付款計劃或免費商品或服務(wù)的能力。

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/the-top-ten-call-centre-problems-12637.htm