圖：廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監唐慶寧
首先介紹一下云趣，云趣是AICC全媒體智能呼叫平臺解決方案提供商，在A(yíng)ICC行業(yè)中前面各位嘉賓分享了有做底層ARP，有的是智能化能力提供商，還有的是呼叫平臺的提供商，云趣最主要的特點(diǎn)是在于交付的能力，云趣將客戶(hù)真正需要的打包交付，同時(shí)做持續的能力提高。云趣有20多年的行業(yè)經(jīng)驗，平臺上線(xiàn)累計坐席數達五萬(wàn)，云趣為客戶(hù)提供解決方案和綜合服務(wù)以后會(huì )持續跟進(jìn)，確保客戶(hù)在行業(yè)變遷以及新的產(chǎn)業(yè)技術(shù)革命下都可以享受到適用于當前需求的解決方案，這是我們的一大優(yōu)勢。
5G帶給我們什么？
5G有三個(gè)關(guān)鍵詞：超高帶寬、超低時(shí)延、大規模機器通信。對于CC場(chǎng)景，有兩個(gè)最大的變化：
一是泛流量化，5G模糊了渠道間的界限，以往的CC，像語(yǔ)言通道、在線(xiàn)通道、視頻通道，以至于短視頻流量通道，都是分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行考慮，利用統一通信的能力提供對應服務(wù)。但是5G當中通道很模糊，模糊的通道界限對渠道適配以及整個(gè)服務(wù)提出了更高的挑戰，在5G里面所有的服務(wù)、所有的渠道都是泛流量化的，對應用而言語(yǔ)音呼叫隨時(shí)會(huì )升級為視頻，甚至回落為語(yǔ)言，這樣的服務(wù)意味著(zhù)對原本CC從通信領(lǐng)域進(jìn)入的廠(chǎng)商而言是一個(gè)挑戰，調度流程、服務(wù)流程不再是原來(lái)的通信考慮的方面了，都是用了流量服務(wù)，而流量服務(wù)更多的是互聯(lián)網(wǎng)化的思維。
二是泛服務(wù)化，5G的渠道建設界限模糊，拉近了用戶(hù)需求和產(chǎn)品內容的距離，如5G消息打開(kāi)短信界面，就意味著(zhù)我們跟產(chǎn)品商、服務(wù)商與為用戶(hù)提供的內容只有一個(gè)按鍵的距離，這么短的距離中如何提供服務(wù)，原本方式是采用產(chǎn)品，如語(yǔ)音機器人和在線(xiàn)機器人，用戶(hù)需要關(guān)注公眾號，現在不需要了，服務(wù)內容采取算法推送，根據用戶(hù)需要進(jìn)行推送，營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下根據用戶(hù)感興趣的場(chǎng)景直接的推送，這樣的操作手段非常方便。這種情況下如何去保證CC業(yè)務(wù)能夠讓客戶(hù)接受呢，原本基于產(chǎn)品的服務(wù)方式要想要達到同樣的效果需要投入的大量人力和財力，現在所有的業(yè)務(wù)都以服務(wù)方式呈現，就是“泛服務(wù)化”，就需要通信能力服務(wù)、AI的能力進(jìn)行提供。
云趣基于5G的AICC的產(chǎn)品，不同于傳統的呼叫中心的產(chǎn)品，架構基礎以及整個(gè)業(yè)務(wù)分層都是完全面向業(yè)務(wù)服務(wù)化設計的。整個(gè)平臺分為后臺、中臺、前臺三個(gè)概念，在后臺中將AI能力和算法能力以及各種引擎能力做了封裝，對上層開(kāi)放不同的能力。中臺強調的是敏捷中臺，分兩大類(lèi)，一是運營(yíng)管理，面向呼叫中心人力管理、工單服務(wù)、CM服務(wù)等；另一個(gè)是AI能力，我們會(huì )將AI能力、NRP接口、填單接口、事物類(lèi)的分析、自動(dòng)打標接口都封裝起來(lái)作為能力接口向外開(kāi)放，首先系統是開(kāi)放的，可以在集約后臺采購不同廠(chǎng)商，或者使用即有的NRP能力，通過(guò)接口抽象放到中臺上。生態(tài)前臺，原本的在線(xiàn)機器人、語(yǔ)音機器人、數字導航在這里不需要了，完全是以服務(wù)的方式發(fā)布，服務(wù)的接口和調用模式非常的簡(jiǎn)單，只需要用語(yǔ)言的方式去描述上下文的信息和對應的模式為用戶(hù)提供指引或者內容就可以了，采用服務(wù)的方式做AI應用場(chǎng)景，將原本的訓練一到兩個(gè)月的時(shí)間縮短到幾天時(shí)間。對用戶(hù)側的接入和5G的各種渠道接入，包括窄帶、寬帶的接入問(wèn)題，進(jìn)入系統所調用的僅僅是個(gè)服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這是云趣這兩年著(zhù)重做的事情。
AI產(chǎn)品到AI服務(wù)是什么樣的呢？我們看到在上端面向效率提升的包括智能客服、智能外呼、智能問(wèn)答，挖掘客戶(hù)聲音的包括智能轉寫(xiě)、智能質(zhì)檢，提升經(jīng)營(yíng)成效的包括話(huà)術(shù)推薦，這些并不直接對接AI，而是通過(guò)AI中臺提供的，中臺向下層做封裝。在金融場(chǎng)景里面，用戶(hù)只是購買(mǎi)了一個(gè)AI基礎平臺，然后封裝成一套應用，我們?yōu)橛脩?hù)開(kāi)放一套接口或者是一套工具，各個(gè)部門(mén)可以根據自己的需求基于訓練的底層開(kāi)展相應業(yè)務(wù)。比如我們有一個(gè)客戶(hù)在疫情期間快速的搭載了800多個(gè)機器人，這是一家很大的運營(yíng)商，每個(gè)分公司都有自己的訴求。這是5G聯(lián)絡(luò )中心的泛服務(wù)化。
產(chǎn)品即服務(wù)
5G智能視頻客服：我們首先要考慮視頻是如何發(fā)起的，有兩類(lèi)發(fā)起方式，一類(lèi)Volte視頻客服直接接入，也就是是用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)直接選擇視頻服務(wù)，但是目前情況是三網(wǎng)并不通，更多的是在線(xiàn)客服提出視頻邀請。我們所遇到的問(wèn)題是，在線(xiàn)客服轉視頻客服，原本一對多的服務(wù)切換成一對一服務(wù)，視頻發(fā)起和業(yè)務(wù)如何結合起來(lái)？質(zhì)檢、錄音、錄像、錄屏服務(wù)如何設計？這對場(chǎng)景設計提出了更高的要求。5G的AICC的應用最顯著(zhù)的特點(diǎn)是垂直化，一定是面向用戶(hù)實(shí)際應用的場(chǎng)景。典型制造業(yè)場(chǎng)景中，用戶(hù)在線(xiàn)溝通中分三類(lèi)：包裝、報修、產(chǎn)品主動(dòng)推薦。每種情況下，系統會(huì )進(jìn)行推送，觸發(fā)對應的邏輯，比如產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)會(huì )通過(guò)前端的用戶(hù)畫(huà)像以及大數據分析推薦相應產(chǎn)品，這時(shí)候采用短視頻方式；報修類(lèi)的產(chǎn)品會(huì )將對應操作的界面和指引邏輯推到用戶(hù)手機上，也可以開(kāi)放用戶(hù)的界面給坐席來(lái)看。那么視頻底層能力需要提供什么呢？首先是點(diǎn)對點(diǎn)，一對多，一對N的實(shí)時(shí)音視頻互動(dòng)；二是需要有跨平臺的能力；基礎能力包括遠程協(xié)助、文件傳輸、電子簽名及視頻隊列，這也是基于5G提供了完善的通信技術(shù)。
視頻直播：視頻CC領(lǐng)域中很難想象有直播的場(chǎng)景。制造業(yè)當中很多的例子，比如報裝、報修等等。對于系統而言可以講其歸類(lèi)，用一套視頻直播的方式解決，將產(chǎn)品的信息、服務(wù)流程及常見(jiàn)的問(wèn)題用直播的場(chǎng)景進(jìn)行推送，如果客戶(hù)對這個(gè)信息感興趣會(huì )自動(dòng)進(jìn)入到直播間，獲得相應的解決方案。這樣的場(chǎng)景對于處理用戶(hù)類(lèi)似的訴求不僅節約了人力，還提升了效率。有三分之一用戶(hù)通過(guò)這樣的場(chǎng)景獲得了滿(mǎn)意的服務(wù)，這是5G應用中并發(fā)的點(diǎn)，目前互聯(lián)網(wǎng)是毋庸置疑的風(fēng)口階段了。
5GVolTE視頻接入:5GVolTE應用最多的領(lǐng)域是政務(wù)領(lǐng)域的，采用多層邏輯的語(yǔ)音導航用戶(hù)體驗是非常差的，用戶(hù)會(huì )直接轉人工了，人工占用率非常大。云趣的“廣州12345熱線(xiàn)”，在同樣情況下，目前的接單量、處理量已經(jīng)提升了50%左右。通過(guò)VolTE視頻應用和指引，用戶(hù)可以快速獲取業(yè)務(wù)，最簡(jiǎn)單的、快速的獲取隊列，進(jìn)入對應的隊列找到合適的服務(wù)，通過(guò)用戶(hù)訴求上下文交互的方式很快就達到了相應的要求。這在社保場(chǎng)景中使用率非常高。
5G消息：真正的5G消息一旦三網(wǎng)打通后，我們會(huì )發(fā)現CC和服務(wù)行業(yè)用戶(hù)與我們僅僅是一個(gè)手機的差距，只需要有電話(huà)號碼就可以獲取服務(wù)，不需要下載APP、關(guān)注公眾號了，這包括營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的服務(wù)和客情類(lèi)的服務(wù)，可以將服務(wù)純文字消息和原本短信類(lèi)的消息，以媒體卡片、H5的方式推送到手機端提供對應服務(wù)，用戶(hù)獲取簡(jiǎn)便，隨時(shí)可以升級為視頻、音頻、關(guān)聯(lián)成AI應用，這是5G息帶來(lái)最大的變化。
一套機器人平臺，原本需要經(jīng)過(guò)長(cháng)期的訓練、需要沉淀非常多的話(huà)務(wù)模型才能構建出來(lái)。但是通過(guò)5G消息簡(jiǎn)單的把服務(wù)進(jìn)行構建，可以將機器人開(kāi)放給不同的話(huà)務(wù)人員，從而給用戶(hù)推出對應的解決方案和訴求的解決途徑。機器人泛服務(wù)化，依托于具體用戶(hù)真實(shí)的號碼，可以做用戶(hù)畫(huà)像，在這個(gè)體系里面進(jìn)入5G消息的渠道，可以推送不同的服務(wù)流程以及服務(wù)導引，對于每個(gè)用戶(hù)獲取企業(yè)服務(wù)的時(shí)候都是有溫度的、有場(chǎng)景的，甚至是可以關(guān)聯(lián)歷史信息的，目前在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大家熱衷于自助服務(wù)，很少通過(guò)強相關(guān)的方式進(jìn)行用戶(hù)服務(wù)，這個(gè)時(shí)候自服務(wù)能力通過(guò)機器人可以非常快速的進(jìn)行服務(wù)。
緊貼行業(yè)應用
云趣最大的優(yōu)勢是所有的產(chǎn)品在用戶(hù)側磨煉出來(lái)的，緊貼行業(yè)應用。
在政務(wù)行業(yè)中的，考慮到遠程引導用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理和咨詢(xún)接待，包括受理用戶(hù)訴求的時(shí)候，用戶(hù)提供很多證據，包括視頻證據、實(shí)際現狀的勘測、地理位置信息等，這種情況將VolTE的方式利用到“互聯(lián)網(wǎng)+視頻審批”系統中，用戶(hù)只用一個(gè)手機幾分鐘時(shí)間就可以處理了，這是目前在線(xiàn)已經(jīng)做的場(chǎng)景中對效率提升是非常可觀(guān)的。云趣“互聯(lián)網(wǎng)+視頻審批”系統主要能力包括視頻類(lèi)申報，視頻受理、視頻辦理、視頻反饋，這些能力很容易在整個(gè)5G場(chǎng)景中實(shí)現。在通關(guān)過(guò)程中海關(guān)專(zhuān)家需要對通關(guān)貨物做嚴格的查驗，報關(guān)貨品增多，專(zhuān)家數量不能滿(mǎn)足要求。云趣打造的海關(guān)專(zhuān)家遠程查驗平臺，通過(guò)遠程視頻協(xié)助，實(shí)現專(zhuān)家遠程處理，在少量的專(zhuān)家配置下有效的解決了海關(guān)報關(guān)的工作。
在對應場(chǎng)景中，5G的視頻應用中還有一個(gè)大的應用是金融場(chǎng)景下的應用，比如遠程銀行、遠程營(yíng)銷(xiāo)，我們經(jīng)常會(huì )見(jiàn)到信用卡分期或者是金融類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，自有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)對每家銀行而言也有很大的體量，比如一個(gè)省會(huì )城市銀行下面會(huì )有幾百萬(wàn)的用戶(hù)，沉默用戶(hù)數達到幾百萬(wàn)級，如何利用5G的能力提供閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)推薦，這是非常大的挑戰。應用場(chǎng)景中利用5G的視頻能力以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力所開(kāi)放的基于全媒體互聯(lián)網(wǎng)提供的綜合營(yíng)銷(xiāo)的平臺，對于用戶(hù)而言接通率、應答率都非常高。對于普通人來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的短信如何實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景呢，我們所合作的銀行首先激活存量用戶(hù)是采用禮品或者是相應服務(wù)方式進(jìn)行推送，并不是用電話(huà)的方式，大部分情況下是通過(guò)在線(xiàn)或者企業(yè)微信的方式進(jìn)行推送，推送時(shí)候帶有服務(wù)鏈接和服務(wù)活動(dòng)入口，讓用戶(hù)方便點(diǎn)擊進(jìn)入以后會(huì )開(kāi)啟服務(wù)，將主動(dòng)呼出變成用戶(hù)接入服務(wù)，再利用對應服務(wù)資源提供綜合的視頻訪(fǎng)問(wèn)。實(shí)際效果中主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的信用卡分期業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)兩提升了將近30%。
云趣感謝您的關(guān)注，如果您對5G時(shí)代智能客服和具體的落地有怎樣的想法和疑問(wèn)，歡迎與我們進(jìn)行詳細的探討。謝謝大家！
