由CTI論壇(www.ctiforumcom)主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.ctiforumcom/expo/2020/ccec2020spring/indexhtml)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰”為主題。廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監唐慶寧應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表題為《AI時(shí)代呼叫中心的重新定義》的主題演講。擁有二十余年通訊行業(yè)研發(fā)經(jīng)驗與技術(shù)沉淀的云趣科技，在新基建時(shí)代背景下對智慧通訊產(chǎn)品進(jìn)行更新迭代，重新定義AI時(shí)代的呼叫中心。圍繞“什么樣的AI才是好AI”話(huà)題，展示云趣科技自主研發(fā)的復雜政務(wù)場(chǎng)景下的AI數字雇員--“穗小助”，證實(shí)能持續運營(yíng)的AI才具有價(jià)值。穗小助在政務(wù)行業(yè)起到燈塔效應，將持續優(yōu)化并運用到更多領(lǐng)域，如金融、制造業(yè)、房地產(chǎn)等，幫助客戶(hù)運用AI代替人工解決90%以上的復雜客服場(chǎng)景。
唐慶寧：非常有幸感謝主辦方，云趣科技有機會(huì )站在大的舞臺給大家介紹我們公司。云趣科技是做呼叫中心很多年的企業(yè)了，我們在A(yíng)I落地有很深的感受，所以才有從1到100很深的感觸來(lái)做分享。
云趣科技原身是佳都新太科技的通訊增值事業(yè)部，目前也服務(wù)非常多的用戶(hù)，最主要行業(yè)是電信、金融、政務(wù)行業(yè)來(lái)做的拓展。
這幾年實(shí)踐來(lái)看，為什么會(huì )想到在呼叫中心實(shí)踐過(guò)程中非常深的體驗，我們傳統已經(jīng)做得很不錯了，客戶(hù)也比較多、產(chǎn)品比較成熟，這幾年非常主動(dòng)做AI化的轉變、AI化的產(chǎn)品換代。一是體會(huì )到呼叫中心服務(wù)的升級和轉變，呼叫中心實(shí)際落地中客戶(hù)無(wú)非是三類(lèi)，一是存量客戶(hù)，比如金融業(yè)做存量客戶(hù)服務(wù)，存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和運營(yíng)。第二類(lèi)是觸點(diǎn)類(lèi)客戶(hù)，他們從各種渠道，宣傳渠道、營(yíng)銷(xiāo)渠道、網(wǎng)上找到貴公司進(jìn)行主動(dòng)觸點(diǎn)服務(wù)。還有一類(lèi)潛在客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)符合客戶(hù)需求但是跟你沒(méi)有發(fā)生接觸。呼叫中心定義中間，首先是傳統的客服中心，最典型是事件驅動(dòng)的中心就是被動(dòng)的，就是服務(wù)完全是用戶(hù)跟你進(jìn)行接觸，你要提供服務(wù)、提供咨詢(xún)、提供流程化的服務(wù)，我們做好的流程、專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)好，這是客服中心，這個(gè)中心里面體會(huì )最深的是這樣的中心一定是成本中心，可能一個(gè)大的機構扛了很多用戶(hù)，但是咱們呼叫中心完全是花很多成本把其他營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)接過(guò)來(lái)的客戶(hù)服務(wù)好，這個(gè)時(shí)候壓力非常大，因為服務(wù)量越來(lái)越大，但是本身服務(wù)沒(méi)有改變、成本一直在發(fā)生也是線(xiàn)性增長(cháng)，當時(shí)很多時(shí)候說(shuō)呼叫中心是勞動(dòng)密集型企業(yè)、沒(méi)有什么太大的優(yōu)勢，企業(yè)運轉過(guò)程中也是屬于末端不受重視的部門(mén)。聯(lián)絡(luò )中心驅動(dòng)方式是事件驅動(dòng)，重點(diǎn)的是產(chǎn)品體現為對用戶(hù)做了全景畫(huà)像，對用戶(hù)進(jìn)行分析，精準營(yíng)銷(xiāo)、需求定制化服務(wù)、客戶(hù)進(jìn)行主導引導，對應的是觸點(diǎn)部分是將全觸點(diǎn)以企業(yè)對外服務(wù)由我來(lái)做，整個(gè)企業(yè)流程架構提升到相對重要的地位，比如可以理解為運營(yíng)商的客服中心，典型的是客戶(hù)接觸是他打的，他是具有能力驅動(dòng)企業(yè)內部的能力。
用戶(hù)中心，驅動(dòng)方式已經(jīng)從被動(dòng)變成了主動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)AI的驅動(dòng)，不是AI驅動(dòng)就是主動(dòng)驅動(dòng)，重點(diǎn)是服務(wù)邏輯、服務(wù)方式觸發(fā)方式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，主動(dòng)想對潛在用戶(hù)、存量用戶(hù)進(jìn)行更針對性、更有侵略性的服務(wù)，這些服務(wù)是由AI觸發(fā)，比如圍棋阿爾發(fā)狗，現在的棋手首先看AI怎么決策的，用戶(hù)也能夠發(fā)現AI給出來(lái)的意見(jiàn)，我們該如何服務(wù)用戶(hù)，如何提供更深層次的服務(wù)是由AI驅動(dòng)的，它有前天優(yōu)勢，AI決策、大數據支持背靠大量數據，數據分析有意義的，可以提供產(chǎn)品和服務(wù)的建模，可以為用戶(hù)帶來(lái)真正的幫助。
原本的用戶(hù)中心是這樣的團隊，但是可以全員都可以為客服中心所用，可以講后臺二線(xiàn)、三線(xiàn)的專(zhuān)家、技術(shù)人員、支持人員、行政人員能力開(kāi)放給前臺提供更多的服務(wù)，都是通過(guò)用戶(hù)中心體現的，用戶(hù)的體驗貫穿了整個(gè)生命周期跟原本完全不同，這個(gè)角度上看AI持續發(fā)展不可避免。
AI能力已經(jīng)什么全場(chǎng)景，相當于是大家是呼叫中心運營(yíng)團隊應該很清楚了，呼叫中心僅僅是做觸點(diǎn)是不夠的，從用戶(hù)接線(xiàn)、入線(xiàn)再到服務(wù)有咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理，數字人可能是助手、AI培訓、AI整個(gè)坐席輔助方式提供對于用戶(hù)、對于服務(wù)人員的能力幫助，提供到后臺。到了各種坐席手段也有人機方式，當人力不夠情況下可以通過(guò)機器人下訂單，或者是符合對應條件情況下，比如保修情況下可以用機器人做輔助。
這些知識幫觸點(diǎn)完成了，后臺工單接到后，要有工單受理渠道、業(yè)務(wù)受理流程和處理的環(huán)節，這些部分怎么去做，AI也做自動(dòng)排單、做整個(gè)流轉過(guò)程質(zhì)量的監控和把控，整個(gè)過(guò)程完成閉環(huán)通過(guò)回訪(fǎng)實(shí)現AI的介入，這個(gè)部分是AI能力深度走入這個(gè)情景，構建過(guò)程中AI能力，如果能夠完成閉環(huán)進(jìn)入企業(yè)KPI，發(fā)現是越用越好，剛開(kāi)始建設的投入能力不強，投入大，但是隨著(zhù)數據積累真正用起來(lái)了，全場(chǎng)景深度整合成為了可能。
什么樣的AI是好AI，這么幾年下來(lái)對于A(yíng)I應用也有經(jīng)驗，很多情況下做了一些投資，但是整個(gè)運營(yíng)理念并沒(méi)有納入整個(gè)流程中，這種情況下也我們也踩過(guò)這樣的坑，怎么樣改變這樣的思路呢？首先要了解電話(huà)場(chǎng)景下識別的語(yǔ)種，相當于16K互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下受環(huán)境音、口音影響非常大，這個(gè)場(chǎng)景是很實(shí)在的，比如政務(wù)場(chǎng)景下，華南政務(wù)場(chǎng)景下，應用場(chǎng)景一進(jìn)去以后AI識別率尤其是方言情況下非常的低，必須要進(jìn)行切換，我們的應用場(chǎng)景不可能限定用戶(hù)提供什么樣的跟你溝通的方言，所以一定要能夠適應，我們如何提升我們的能力呢。在行業(yè)場(chǎng)景中發(fā)現很多AI識別時(shí)候可能口語(yǔ)很不錯，但是一旦介入行業(yè)，比如家電制造業(yè)、金融業(yè)也有很多行業(yè)熱詞，這些詞不經(jīng)過(guò)訓練根本無(wú)法達到商用程度，這是先天的問(wèn)題必須要解決。
下一步NRP的層面，我們聽(tīng)懂、聽(tīng)清楚用戶(hù)講什么，下一步是意味著(zhù)要明白真正的意圖是什么，此時(shí)意味著(zhù)NRP能力的打包，接觸的更多的是形成的產(chǎn)品，用戶(hù)進(jìn)來(lái)AI提供的服務(wù)是個(gè)流程，比如要訂房、查詢(xún)余額這樣的邏輯，可以通過(guò)任務(wù)流程方式提供服務(wù)，NRP里面最難的是推理性的支持，可以查余額、辦卡、訂房，但是大量知識要查詢(xún)咨詢(xún)的東西系統里面通過(guò)流程做非常的困難，根據無(wú)法標注，此時(shí)就意味著(zhù)對于知識圖譜的構建，如何通過(guò)簡(jiǎn)單的標注和知識的梳理可以講大量知識展現提升和組合起來(lái)，這時(shí)候意味著(zhù)對能力的構建。
云趣科技實(shí)踐過(guò)程中把NLP的過(guò)程像工程落地做了非常有意義的實(shí)踐工作，將任務(wù)類(lèi)的流程、資料性的流程、場(chǎng)景化的知識、寒喧的知識做了非常完善的分類(lèi)和積累，構建一個(gè)知識流程實(shí)現并不用做流程上下文的劃分，只要把起點(diǎn)、需要問(wèn)什么、最快達到什么，我只要理解到意圖就會(huì )自動(dòng)在知識里面去反問(wèn)，因為通過(guò)場(chǎng)景樹(shù)決策就知道場(chǎng)景，通過(guò)后臺知道達到這樣獲取的知識欠缺什么條件點(diǎn)，由AI反問(wèn)給你，在NLP能力并不是算法級別更新，但是落地工程級非常有意義，只要負責理解這個(gè)知識、理解意圖后就可以自動(dòng)組織執行了。
AI上線(xiàn)后不納入真正運營(yíng)，整個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理的體系是無(wú)法做好的。運營(yíng)管理就意味著(zhù)可以舉個(gè)例子，服務(wù)人員愿意用，AI上線(xiàn)后不是要求去用，而是人員想用、不用都不行。廣州12345數字人產(chǎn)品里面，現在一共800多個(gè)席位，每個(gè)職場(chǎng)人員都必須要用它，我們平均服務(wù)時(shí)長(cháng)從6分鐘左右降低到3分鐘，對于能力的釋放有多大，這個(gè)部分形成介入整個(gè)運營(yíng)，會(huì )返過(guò)來(lái)提需要做怎樣的優(yōu)化、提供怎樣的能力、反過(guò)來(lái)助推產(chǎn)品的進(jìn)步。
持續運營(yíng)AI才有價(jià)值，首先是跟隨訓練、模板數據的積累服務(wù)中完成，每次人工輔助數據都積累下來(lái)，而不需要后臺人員來(lái)做，也需要做無(wú)法回答的問(wèn)題人工標注，但是所有人工為用戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，錄音數據、標注數據、應答數據全部作為訓練手段來(lái)反補AI，標準化服務(wù)、培訓標準化都是通過(guò)雇傭實(shí)現的，使坐席人員服務(wù)人員能力達到人人都是專(zhuān)家，通過(guò)通過(guò)事后質(zhì)檢分析、云AI智能質(zhì)檢、智能分析將服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，也將沒(méi)有達到想要效果的問(wèn)題做序列和評估模型。管理層最關(guān)心的是質(zhì)檢，因為一眼就知道整個(gè)團隊運行情況。
數字雇員如何參與全流程的，穗小助產(chǎn)品是在復雜政務(wù)場(chǎng)景下的，政務(wù)場(chǎng)景最小數據金融場(chǎng)景、制造業(yè)、能源業(yè)也都有，但是政務(wù)場(chǎng)景下很典型，以廣州12345為例，對于政務(wù)類(lèi)服務(wù)遍及城市管理方方面面，工單數達到幾萬(wàn)個(gè)，表單數八萬(wàn)多個(gè)，涉及城市管理方方面面，可以人工編程方式進(jìn)行解決，但是所有的廠(chǎng)商也望而卻步因為開(kāi)發(fā)量太大了，話(huà)務(wù)員與市民對話(huà)過(guò)程中自動(dòng)識別業(yè)務(wù)場(chǎng)景，因為要幾句話(huà)知道大概的意圖，我幫你定義事項、抓住涉事主體，通過(guò)語(yǔ)種識別，就是粵語(yǔ)和普通話(huà)，廣州服務(wù)流程是全語(yǔ)種的，根據不做用戶(hù)分流，你說(shuō)什么話(huà)就對接什么話(huà)，進(jìn)行快速的語(yǔ)種的識別，實(shí)現知識的跟隨，服務(wù)過(guò)程中將所需要知識幫助榨取提供知識跟隨，通過(guò)實(shí)時(shí)質(zhì)量質(zhì)檢、無(wú)接口自動(dòng)派單提升坐席服務(wù)效率。
首先專(zhuān)業(yè)層次，由于城市管理方面太大了，比如廣州地區對接的職能局150多個(gè)，這些板塊之間人員很有可能出現人力不夠用的情況，流動(dòng)率比較大，需要對坐席人員水平規范化。由于能力不行，整個(gè)坐席人員尤其是消費維權的隊列里面平均服務(wù)時(shí)長(cháng)是5分鐘左右，話(huà)后整理時(shí)長(cháng)達到6分，監管單位對12345的指標是15秒必須要接通，人力怎么投入呢？AI上線(xiàn)將整個(gè)服務(wù)時(shí)長(cháng)降低了一半，對于市民服務(wù)體驗也提升了，對于運營(yíng)單位很明顯壓力降低了，市民體驗也更好了。縮短客服時(shí)長(cháng)118秒左右，普通話(huà)識別率達到90%、粵語(yǔ)識別準確率達到70%左右，可以抓取到您所講的具體事例。
消費維權隊列工單實(shí)現145個(gè)，子表單88829個(gè)、平均工單要素42個(gè)，事項1808個(gè)事項，開(kāi)始要跟原來(lái)表單廠(chǎng)商對接的時(shí)候要上AI，他們無(wú)法做，不可能寫(xiě)兩萬(wàn)個(gè)單，所以就拒絕來(lái)做，平均時(shí)長(cháng)1.2分鐘，消費維權隊列有42個(gè)要素。
首先是同屏轉寫(xiě)，好處是在于做話(huà)后小節的時(shí)候把自動(dòng)看見(jiàn)東西抽取出來(lái)
語(yǔ)種識別，普通話(huà)轉寫(xiě)到粵語(yǔ)，系統幫助實(shí)現。
建單，通過(guò)手動(dòng)到自動(dòng)的填寫(xiě)。
風(fēng)險管控，事后質(zhì)檢到同步質(zhì)檢，每一個(gè)點(diǎn)發(fā)現整個(gè)管理可以看到目前一般三四百坐席，可以主動(dòng)干預，通過(guò)系統自動(dòng)配置可以使一些風(fēng)險類(lèi)的呼叫直接搬到線(xiàn)上，經(jīng)驗判斷到智能識別，整個(gè)最終小節和服務(wù)流程涉事主體都是通過(guò)AI做的。普通話(huà)引擎識別、粵語(yǔ)引擎識別給出數據完全不同，剛開(kāi)始判斷轉寫(xiě)的結果有沒(méi)有邏輯關(guān)系，確定走什么樣的識別，其實(shí)不是這樣的，因為引擎給出的數據只是一個(gè)一個(gè)詞，無(wú)法標記是不是合理，怎么去做？需要去訓練，通過(guò)機器學(xué)習訓練匹配出來(lái)，通過(guò)標注進(jìn)行的，這是語(yǔ)種。
無(wú)接口的知識跟隨，助手的界面，一類(lèi)是坐席后端和直接在外部前臺嵌入的，過(guò)程中所有的服務(wù)邏輯，對話(huà)中抓到知識需要調用知識接口查詢(xún)，知識接口取一個(gè)一個(gè)關(guān)鍵字查就可以了，真正的服務(wù)場(chǎng)景里面這么多服務(wù)場(chǎng)景根本不會(huì )用，是將知識做了分類(lèi)，一個(gè)大類(lèi)、一個(gè)小類(lèi)，定位什么事項查詢(xún)什么知識、之前查詢(xún)什么知識，同時(shí)過(guò)程是沒(méi)有接口的，不需要機器人、知識庫跟我做對接，落地過(guò)程中是完全模仿鍵盤(pán)鼠標的操作，整個(gè)過(guò)程不需要做干預的，這樣真正上線(xiàn)的時(shí)候無(wú)所謂是什么樣的場(chǎng)景，都可以去進(jìn)行查詢(xún)，重點(diǎn)是幫助知識做了梳理和搜索。
事項的識別，這很復雜，1800個(gè)事項，如何命中目前要做的事情了，事項分類(lèi)里面有三級，每級很復雜，通過(guò)機器學(xué)習的訓練積累的數據命中到的，知道大約是怎樣的事情，直接把事項抓出來(lái)，下面的對象、市民訴求所有的圈閱的，通過(guò)幾句話(huà)就知道目前場(chǎng)景是怎樣的。
無(wú)接口的填單，這是非常重要的方面，對話(huà)的過(guò)程中僅僅是做知識的跟隨知識轉寫(xiě)也沒(méi)太大的意義，前臺很容易也不會(huì )用，我們要是強利用，對話(huà)過(guò)程中幫助實(shí)現事項，將所對應的涉事主體填寫(xiě)的內容也抓完，直接填寫(xiě)，可以節省大量的填單時(shí)間，整個(gè)填單過(guò)程中牽扯到事后后臺處理，比如查詢(xún)涉事主體，是不是得去輸入也要查到的信息一個(gè)一個(gè)敲進(jìn)去，整個(gè)過(guò)程系統來(lái)做，前臺AI抓準就可以了。
三是工單填的單不是由我們開(kāi)發(fā)的，是政務(wù)類(lèi)職能做的，接口方式去進(jìn)行填寫(xiě)，完全是拒寫(xiě)的，工作量比較大，我們調用流程機器人，定位了目前事項起來(lái)以后知道在內存里面、前臺頁(yè)面里面是怎樣的表單，根據表單一個(gè)一個(gè)抓，完全模擬人工建筑的操作來(lái)做。整個(gè)過(guò)程不需要跟后臺工單系統做任何打通就是標準工單，上了最小服務(wù)就可以把單填完，這個(gè)過(guò)程對于真正工程化意義很清楚，因為找到一個(gè)企業(yè)愿意為這件事買(mǎi)單，愿意上線(xiàn)這樣的平臺，但是如果牽扯到原有的改造、工單對口開(kāi)發(fā)無(wú)法協(xié)調的話(huà)，這是不行，有我這樣的系統直接就可以做交互了，拿過(guò)來(lái)做個(gè)訓練第三天就可以看到效果，后面的工作全是知識訓練和知識積累，對真正工程化是有意義的。之前很復雜對機器學(xué)習的訓練，但是無(wú)法填進(jìn)去，通過(guò)無(wú)接口自動(dòng)填單解決了這個(gè)問(wèn)題。
通過(guò)機器學(xué)習識別實(shí)體識別和關(guān)系搜集，工單信息進(jìn)行填寫(xiě)、相應市民各種意圖、歷史數據進(jìn)行分布填寫(xiě)，都是自己通過(guò)后臺抓完填進(jìn)去的。實(shí)時(shí)質(zhì)檢專(zhuān)員，對于服務(wù)過(guò)程中的情緒，是否搶話(huà)、是否使用違規詞，企業(yè)隊列會(huì )將工單錄入、知識查詢(xún)全部作為質(zhì)檢項。
消費維權是在前幾個(gè)月的時(shí)間，當時(shí)僅僅是一小隊列，目前為止所有的隊列，每一個(gè)坐席員都向他們的領(lǐng)導，向運營(yíng)單位要求必須每個(gè)點(diǎn)都用，他們按照薪酬、通次、時(shí)長(cháng)、服務(wù)工單做KPI的，有這個(gè)可以提高KPI一倍左右。
AI嵌入呼叫中心非常好的案例，還有一個(gè)案例，在美的做的，美的智能用戶(hù)中心，我們在美的整個(gè)體系里面做很多的東西，包括全媒體交互平臺、整個(gè)全渠道的呼叫中心、售前、售后到商城等等的內容，目前在美的做的，首先是報裝、報修的機器人，機器人很容易做，做個(gè)對話(huà)、疫情回訪(fǎng)也沒(méi)問(wèn)題，疫情回訪(fǎng)整個(gè)疫情期間當時(shí)武漢地區一百萬(wàn)通呼叫我們兩周內完成，但是報修和保裝難得多，疫情基金是這么多事件問(wèn)清楚答完就可以了，但是報修報裝不一樣，意味著(zhù)要了解具體的地址，是什么樣的產(chǎn)品，要把單據派到真正上門(mén)安裝的人維修工程師手里面，派單流程要做完，AI效果必須跟管理流程能夠串通起來(lái)，并不僅僅是服務(wù)而已，美的忙期每年忘記的時(shí)候，每個(gè)美的坐席人員兩千個(gè)左右，是國內制造業(yè)最大的量級，25%是做的報裝，500人三班倒，然后做非常的忙的報裝，形成雪片化的工單給到代理團隊分支機構做報裝。找到我們和國內非常多的企業(yè)做試點(diǎn)落地，做到最后只有我們真正落下來(lái)了，達到替代人工達到70%，500多人實(shí)事求是的說(shuō)，最后整個(gè)團隊砍了只剩下80人了，中間調研的時(shí)候班長(cháng)找到我，說(shuō)AI能不能慢點(diǎn)做，真的非常嚴肅、真誠的說(shuō)，因為這樣一上很多人就沒(méi)有工作了，我們給他安排了把整個(gè)體系中加入很多AI觸點(diǎn)交互工作，把這些人轉做標注，后來(lái)再怎么把這些人放到其他崗位也是少200多人，對企業(yè)降本增效影響非常大。
真正難點(diǎn)和優(yōu)勢，真正報裝系統里面知道什么樣的產(chǎn)品并不難，因為美的產(chǎn)品線(xiàn)是12個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)1600多種產(chǎn)品，因為很多是小商品不需要做報修的，只有中央空調等等大的家電需要報裝，這些產(chǎn)品訓練不難，難的是在于后臺真正要做服務(wù)，要識別用戶(hù)的地址，實(shí)際操作過(guò)程中發(fā)現用戶(hù)經(jīng)常說(shuō)某某地址對面胡同里面左手邊第一棵大樹(shù)邊上，對于人來(lái)說(shuō)是有意義的，對于系統意味著(zhù)定義到地址可以定義到報裝員是誰(shuí)，他可以自己去服務(wù)，就可以完成報裝，所以必須要識別出來(lái)。中國整個(gè)國內所開(kāi)放的甚至是政府類(lèi)的地址、信息完全到省市區，因為很多區域無(wú)法實(shí)現，無(wú)法定位報裝人員，我們必須要去街道小區級，全國14萬(wàn)個(gè)信息數據，做到后臺的機器學(xué)習的訓練，一級級的訓練，大量人工標注解決了，所以真正完成了報單，準確率達到70%，實(shí)際上大量用戶(hù)進(jìn)去之后想轉人工，但是很忙，就用報修方式到人工講其他的方式，這部分用戶(hù)剔除掉成功率達到90%多，這個(gè)項目甲方客戶(hù)經(jīng)理牽頭人也受到集團的表彰，也是值得分享的案例經(jīng)驗。
AI處理的交互，用戶(hù)找到我們，除了客服行業(yè)也有其他行業(yè)可以用，比如設備的交互、APP的交互，操作流程的服務(wù)通過(guò)AI可以實(shí)現，通過(guò)機器學(xué)習訓練方式將同道打通，這是非常好的案例分析。
5G，運營(yíng)商今年5G消息的題目推出，114的運營(yíng)，目前也是非常好的值得跟大家分享的案例，目前做的是廣東深圳的114，114本身對于運營(yíng)商是賠錢(qián)貨，基本上是為了滿(mǎn)足社會(huì )責任而存在的，投入大量人力話(huà)務(wù)量非常大。整個(gè)過(guò)程中用云趣科技智能114替代人力達到50%，有多少訓練量呢，廣州地區39萬(wàn)用戶(hù)，39萬(wàn)數據，深圳地區46萬(wàn)數據，無(wú)法用人工標注，通過(guò)機器學(xué)習建模方法逐層機器學(xué)習，位數再形成模型反過(guò)來(lái)看模型猜得對不對，一層層進(jìn)行訓練，目前仍然在增長(cháng)中，已經(jīng)穩穩站在優(yōu)勢層級上，將114識別能力達到相應標準，目前全國114智能化應用場(chǎng)景中非常有代表性。
5G利用場(chǎng)景中將114能力與5G消息打通，我們通過(guò)短信5G消息做類(lèi)似微信公眾號的業(yè)務(wù)，通過(guò)視頻能力做交互，通過(guò)短信能力做交互，將114系統從一個(gè)老舊的無(wú)用系統變成真正可以提升帶來(lái)收益、帶來(lái)新的用戶(hù)體驗的系統，這是非常值得分享的案例。
以我們自己的愿景做總結，希望AI呼叫中心運營(yíng)里面，我經(jīng)常去宣講的用戶(hù)非常有場(chǎng)景要求的用戶(hù)，他們非常希望AI能夠為他們所用，希望讓AI成為您真正的優(yōu)秀雇員。謝謝大家！
