智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統越來(lái)越受矚目，更多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)智能質(zhì)檢進(jìn)行客服管理升級，眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統正好可以應對這些挑戰。眾麥通信總經(jīng)理張治山接受CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)，暢談智能語(yǔ)音質(zhì)檢的落地應用場(chǎng)景和價(jià)值時(shí)表示：“眾麥通信對人工智能技術(shù)進(jìn)行整合，開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統，根據語(yǔ)音質(zhì)檢結果和語(yǔ)音工單挖掘出的數據價(jià)值，為企業(yè)提升成交率和服務(wù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng )收，同時(shí)也為提高核心引擎對客服中心實(shí)際支撐效果提供持續優(yōu)化，實(shí)現良性循環(huán)，促進(jìn)生態(tài)鏈發(fā)展。”
圖：眾麥通信總經(jīng)理張治山
采訪(fǎng)嘉賓簡(jiǎn)介：
張治山，畢業(yè)于北京科技大學(xué)，自2005年起進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域工作，從業(yè)時(shí)間超過(guò)十五年，曾先后參與和主導中國石化、中國農業(yè)銀行總行、國家商務(wù)部、聯(lián)想等大型呼叫中心系統投標及建設工作，具有豐富的通信行業(yè)市場(chǎng)及管理工作經(jīng)驗。2017年初擔任北京眾麥通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理職務(wù)，帶領(lǐng)團隊在SAAS呼叫中心領(lǐng)域全面滲透，在解決方案確立及行業(yè)客戶(hù)需求定位上，具備較強的前瞻性和較高的敏銳度，能夠把握技術(shù)發(fā)展趨勢并順勢而為因需而變，在激烈的市場(chǎng)競爭中獲得了行業(yè)認可。
CTI論壇：呼叫中心平臺能力隨著(zhù)技術(shù)的變革一直在豐富和完善，智能語(yǔ)音質(zhì)檢主要可以滿(mǎn)足客戶(hù)中心的哪些業(yè)務(wù)需求，企業(yè)質(zhì)檢的目的是什么？
張治山：呼叫中心興起于上個(gè)世紀90年代末，現在已經(jīng)為包括金融、能源、醫療教育等各行各業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)支撐。隨著(zhù)國家管理層對于經(jīng)濟發(fā)展轉型的方向指引，客服中心的未來(lái)走向要逐漸從成本型中心向利潤型中心轉變，通過(guò)解放座席壓力，降低客服中心的運營(yíng)成本。且伴隨著(zhù)人民經(jīng)濟生活水平的不斷提升，客戶(hù)對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)上升為用戶(hù)口碑、企業(yè)品牌不可或缺的組成部分，呼叫中心質(zhì)檢的作用更加凸顯。
傳統質(zhì)檢僅能依靠人工抽檢的方式進(jìn)行，業(yè)內平均的抽檢率不足1%，有大量的客服問(wèn)題無(wú)法被發(fā)現，單純的依靠增加人手擴大質(zhì)檢范圍，又會(huì )極大的提升企業(yè)成本。因此通過(guò)人工智能技術(shù)手段來(lái)進(jìn)行智能質(zhì)檢，一方面可以實(shí)現100%的工單質(zhì)檢，讓服務(wù)問(wèn)題無(wú)處藏身；另一方面，通過(guò)語(yǔ)音轉寫(xiě)能力，將語(yǔ)音轉化為文字，利用“聽(tīng)看結合”的方式，可以大幅度提升質(zhì)檢的復核效率。
另外，利用海量錄音的語(yǔ)音轉寫(xiě)數據，還可以對用戶(hù)側的訴求進(jìn)行數據挖掘，提取用戶(hù)訴求和關(guān)注熱點(diǎn)，為營(yíng)銷(xiāo)決策提供數據支撐。
CTI論壇：呼叫中心質(zhì)檢專(zhuān)員是一個(gè)技能含量較高的崗位，智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢的主要差異及優(yōu)勢有哪些？
張治山：“人工質(zhì)檢”和“智能質(zhì)檢”從名稱(chēng)上就可以看出，一個(gè)是基于純人工的操作，一個(gè)是基于智能化技術(shù)手段的解決方案。
“人工質(zhì)檢”是純人工的操作，非常依賴(lài)質(zhì)檢人員的工作效率和質(zhì)檢團隊規模，人員對于規則的理解程度，工作狀態(tài)都非常重要，很可能會(huì )造成不同人員的質(zhì)檢標準不一，評分有出入，更重要的是提升質(zhì)檢范圍的唯一手段就是擴充質(zhì)檢團隊人員，會(huì )直線(xiàn)拉升企業(yè)運營(yíng)成本。
“智能質(zhì)檢”依賴(lài)人工智能技術(shù)，隨著(zhù)質(zhì)檢范圍的增加，只需要進(jìn)行系統規模的一次性擴容，成本投入可控。另外，機器的質(zhì)檢流程不會(huì )因為工作狀態(tài)而發(fā)生變化，始終保持客觀(guān)統一的標準，更重要的是，智能質(zhì)檢相比較人工質(zhì)檢來(lái)說(shuō)，質(zhì)檢的維度和項目更加豐富，可以輔助用戶(hù)在原有質(zhì)檢規則的基礎上，構建新的質(zhì)檢體系，統一質(zhì)檢的衡量標準。
CTI論壇：智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢如何協(xié)同工作？從長(cháng)遠的角度來(lái)看，智能質(zhì)檢會(huì )完全取代人工質(zhì)檢嗎？
張治山：智能質(zhì)檢目前的核心價(jià)值就是依靠人工智能技術(shù)來(lái)輔助客服中心對100%的工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，同時(shí)提供智能化的輔助評判手段，將傳統的質(zhì)檢模式由人工抽檢轉化為“機器質(zhì)檢”+“人工復核”的方式，未來(lái)隨著(zhù)智能質(zhì)檢系統內質(zhì)檢規則的不斷完善，精確度不斷提升，“人工復核”的工作量會(huì )不斷降低，人工復核速度會(huì )越來(lái)越快，隨之帶來(lái)的就是質(zhì)檢范圍的不斷擴大和質(zhì)檢成本的不斷降低，因此我們說(shuō)，智能質(zhì)檢不是要完全取代人工，而是要進(jìn)行持續化更新優(yōu)化，不斷輔助企業(yè)進(jìn)行質(zhì)檢，乃至于整個(gè)企業(yè)的結構性調整，成本化崗位依靠智能化應用實(shí)現降本提效，將人員向營(yíng)銷(xiāo)崗位轉換，向利潤型崗位轉化。
CTI論壇：全媒體接入使得聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)量急劇增大，聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音、文本、視頻等數據越來(lái)越多，智能語(yǔ)音質(zhì)檢如何應對新的需求和挑戰？
張治山：全媒體聯(lián)絡(luò )中心在傳統呼叫的基礎上擴展微信、微博、網(wǎng)頁(yè)、APP、自助設備等渠道接入，支持語(yǔ)音、文本、視頻等多媒體元素數據，這都是企業(yè)客服中心必然的發(fā)展趨勢，來(lái)應對不斷變化的用戶(hù)使用習慣，追趕用戶(hù)日新月異的交互體驗需求。
我們的智能質(zhì)檢系統不僅能單純的支持語(yǔ)音數據，對于各類(lèi)的消息數據也會(huì )進(jìn)行統一的格式處理，可以對新興的這些服務(wù)渠道進(jìn)行質(zhì)檢覆蓋。
這樣，一方面我們幫助企業(yè)把所有技能組的業(yè)務(wù)均實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量檢查，另一方面，我們把所有渠道的用戶(hù)均進(jìn)行了結構化的處理，為下一步的用戶(hù)分析構建了統一和全面的數據基礎。
CTI論壇：在未來(lái)年，數據分析將是客服中心業(yè)務(wù)發(fā)展的有效驅動(dòng)力，智能語(yǔ)音質(zhì)檢為數據分析提供了哪些支撐？
張治山：數據分析主要依賴(lài)于海量的基礎數據，讓數據分析“有據可依”；及先進(jìn)的數據分析算法，讓數據分析“有法可依”。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢應用將所有的通話(huà)錄音轉化為文本，完成了將非結構化的錄音數據向結構化的文本數據的轉換，為數據分析提供了分析基礎，實(shí)現“有據可依”。同時(shí)構建數據分析的標注、自學(xué)習和數據交叉分析展現，實(shí)現“有法可依”。
我們的智能語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案也將沿著(zhù)這個(gè)方向，在方案中補充數據倉庫，數據中樞，數據挖掘等功能模塊，并為客戶(hù)更多的提供我們的數據分析和數據指向的建議服務(wù)。
CTI論壇：眾麥智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統已應用于政府機構、銀行、保險、能源、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、教育、醫療等多個(gè)行業(yè)的呼叫中心，這背后到底隱藏什么黑科技呢？技術(shù)特點(diǎn)又如何？
張治山：其實(shí)哪有什么“黑科技”，智能質(zhì)檢應用的發(fā)展得力于智能語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，從2014年開(kāi)始，開(kāi)始走向人們的視野，但是初期的語(yǔ)音質(zhì)檢只是單純的實(shí)現將語(yǔ)音轉化成了文本，所以市場(chǎng)熱度很快歸于平淡，目前由于國家對于行業(yè)市場(chǎng)的管控越來(lái)越嚴，質(zhì)檢的需求又被放到了桌面上，但是所需要的已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的人工智能技術(shù)的堆砌，而是要對業(yè)務(wù)進(jìn)行強附和，強引導，強梳理。我們在每個(gè)行業(yè)的案例，都是我們的質(zhì)檢團隊和用戶(hù)在一起進(jìn)行業(yè)務(wù)的充分理解和充分磨合的產(chǎn)物，這個(gè)也是我們智能質(zhì)檢解決方案產(chǎn)品的制作初衷和一直的走向，所以你要說(shuō)“黑科技”，那就是要“來(lái)源于客戶(hù)，服務(wù)于客戶(hù)”。
CTI論壇：眾麥通信智能語(yǔ)音質(zhì)檢覆蓋率、效率、準確率如何？
張治山：智能語(yǔ)音質(zhì)檢覆蓋率現在可以實(shí)現100%，效率上我們可以按照用戶(hù)的質(zhì)檢時(shí)限要求進(jìn)行規模計算，通常的時(shí)限是在通話(huà)結束后8個(gè)小時(shí)內完成質(zhì)檢，準確率上我們一方面會(huì )選用業(yè)界先進(jìn)的核心技術(shù)引擎，保證底層數據的準確性，另一方面依賴(lài)我們對行業(yè)市場(chǎng)的項目經(jīng)驗，充分和甲方客戶(hù)進(jìn)行溝通，項目的質(zhì)檢準確率可以達到90%以上。
CTI論壇：眾麥通信提供呼叫中心全生態(tài)鏈產(chǎn)品及服務(wù)，包含多渠道聯(lián)絡(luò )中心、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能網(wǎng)絡(luò )客服、智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)輔助、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼等產(chǎn)品，智能語(yǔ)音質(zhì)檢如何實(shí)現與全生態(tài)產(chǎn)品聚合？
張治山：首先我們向市場(chǎng)提出的解決方案就是“多媒體智能呼叫中心解決方案”，其中就囊括了您提到的多渠道聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能客服、智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)輔助、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼機器人等產(chǎn)品，其中的各個(gè)子模塊既可以獨立運行，又可以集中上線(xiàn)，在技術(shù)上采用的是松耦合模塊的架構，互相支撐，互不沖突。
其實(shí)，對于客服中心來(lái)說(shuō)，我前面也講到了，核心的問(wèn)題就是“降本提效”，語(yǔ)音質(zhì)檢只是其中的一個(gè)方面，可以最大化的輔助客服中心管理者創(chuàng )建管理體系，應用智能化手段完成服務(wù)質(zhì)量的管控。但同時(shí)，也同樣需要依賴(lài)實(shí)時(shí)語(yǔ)音話(huà)務(wù)輔助來(lái)進(jìn)行通話(huà)中的業(yè)務(wù)提醒和服務(wù)提醒，運用語(yǔ)音導航和語(yǔ)音外呼來(lái)解放座席的工作量，實(shí)現用戶(hù)的業(yè)務(wù)分流和業(yè)務(wù)批量集中操作，運用多媒體聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺和智能網(wǎng)絡(luò )客服對微信，微博，網(wǎng)頁(yè)等新渠道的用戶(hù)服務(wù)進(jìn)行支撐，因此對于客服中心來(lái)說(shuō)，他們又是一個(gè)有機的整體。
第三，我們現有的模塊已經(jīng)涵蓋了市場(chǎng)上的多數需求，在依賴(lài)現有架構和系統數據的基礎上，我們也在同客戶(hù)磨合的過(guò)程中不斷創(chuàng )新，將數據分析模塊逐步引入，打造以數據為引導，包括客戶(hù)畫(huà)像，購買(mǎi)行為，消費偏好分析在內的數據中心產(chǎn)品方向。目前我們做的是將客服中心從服務(wù)“窗口化”到“智能化”的轉變，下一步我們賦能各行業(yè)客服中心，實(shí)現從“業(yè)務(wù)執行單位”到“業(yè)務(wù)指導單位”的最終轉變。
CTI論壇：感謝張總的分享。5G網(wǎng)絡(luò )、人工智能、數據中心等新基建進(jìn)度不斷加快，智能化的呼叫中心已然是大勢所趨，希望眾麥通信沿著(zhù)這個(gè)方向，為客戶(hù)提供更豐富的解決方案。
