由CTI論壇(www.yshhuang.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://www.yshhuang.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開(kāi)幕。本次會(huì )議以“‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰”為主題。蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人戴中原應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表題為《呼叫中心智能化之AI賦能基層政務(wù)組織》--智能社區數字化解決方案的主題演講。戴總表示基層政務(wù)服務(wù)一直面臨著(zhù)人工等成本高、呼叫任務(wù)量大；簡(jiǎn)單重復多；管理難度大；數據統計難等一系列工作困難。疫情期間更是加重了基層政務(wù)工作的難度。對此，思必馳研發(fā)出“疫情防控機器人”，疫情期間免費向全國基礎政務(wù)組織提供服務(wù)，并針對社區智能化實(shí)際需求，推出了智能社區數字化解決方案。此次大會(huì )思必馳將詳細剖析智能社區數字化的演變之路。
圖：蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產(chǎn)品線(xiàn)負責人戴中原
戴中原：非常高興在CTI論壇最后一個(gè)發(fā)言，我看了下人挺齊的。那我先提個(gè)問(wèn)題，在座偏向市場(chǎng)或者技術(shù)方面的人請舉手。我從2018年以來(lái)參加了CTI論壇的幾場(chǎng)大會(huì )，今天已經(jīng)是第四次，第一次分享了為什么思必馳要加入CTI論壇，第二、第三次介紹了思必馳的核心技術(shù)以及核心產(chǎn)品能力。
我本人來(lái)自思必馳智能服務(wù)事業(yè)部，智能服務(wù)事業(yè)部里面有個(gè)大的業(yè)務(wù)是呼叫中心智能化，那今天我就來(lái)分享一下思必馳AI技術(shù)在基層政務(wù)組織這一場(chǎng)景的應用、案例。
首先來(lái)介紹一下思必馳，思必馳的愿景是--溝通萬(wàn)物、打理萬(wàn)事，2014年開(kāi)始到現在，使用思必馳智能語(yǔ)音語(yǔ)言技術(shù)的設備已經(jīng)達數億臺。思必馳目前擁有國家專(zhuān)利700余項，知識產(chǎn)權1200多項；同時(shí)參與30多項國家行業(yè)標準制定；榮獲百余項國內外頂級榮譽(yù)，致力于讓設備和人之間可以更好的溝通，所以2016年開(kāi)始啟動(dòng)智能服務(wù)事業(yè)部。
我第二次在CTI論壇分享的內容，是思必馳在智能服務(wù)里面語(yǔ)音交互的關(guān)鍵技術(shù)，能夠擁有語(yǔ)音交互整個(gè)鏈條，從麥克風(fēng)陣列采集、噪聲抑制、聲源定位、聲紋識別的能力，再把聲音采集結合前期數據拿來(lái)做識別、理解和情感和數據的分析，一種是設備直接解決，如果是需要業(yè)務(wù)處理邏輯，最重要的不是單單文字上的理解而是場(chǎng)景和業(yè)務(wù)邏輯理解融入，再回到很好的體驗和回答，思必馳具備整個(gè)鏈條核心基礎能力。目前，和思必馳一樣，在整個(gè)鏈路真正從0到所有全部擁用的企業(yè)，在整個(gè)行業(yè)內少之又少。
思必馳怎么給自己定位的呢？我們是想做一家對話(huà)式人工智能的平臺型公司，在不斷豐富思必馳AI技術(shù)能力和平臺能力的同時(shí)，也會(huì )借助產(chǎn)業(yè)基金的力量，逐步建設人工智能生態(tài)圈。人工智能最好的方式是潤物細無(wú)聲，它不是孤立的技術(shù)，應該跟傳統的所有現在已經(jīng)存在的很好的業(yè)務(wù)場(chǎng)景去有效的結合，去發(fā)揮其價(jià)值，最終“降本增效”。
我們相信，未來(lái)做事的主體，一定是機器人的頻率多，但是價(jià)值和付出則是人的事情更多。
接下來(lái)跟大家分享一下案例。
基層政務(wù)服務(wù)跟每個(gè)人都相關(guān)，通過(guò)這次疫情，我們發(fā)現他們的工作做了很多，很多是看不到的，而通過(guò)人工智能可以極大地提高工作效率和給居民提供便利。
疫情期間，蘇州一個(gè)社區的工作人員不會(huì )超過(guò)10人，但是他們的任務(wù)是必須在最短時(shí)間把10000多人的是否經(jīng)過(guò)武漢、是否發(fā)燒找出來(lái)，基層防控難度之大，可以說(shuō)是跑斷腿、磨破嘴、敲破手！
于是，思必馳快速推出疫情防控機器人，與此同時(shí)建立獨立的數據隔離的操作平臺，對數據安全和信息的管控非常嚴格。疫情防控機器人通過(guò)自動(dòng)的電話(huà)呼叫、智能語(yǔ)音的交談，近期行蹤的調研，健康狀態(tài)的監控等使AI對社區的價(jià)值得到體現，極大的提高工作效率。CCTV-2《經(jīng)濟半小時(shí)》報道了思必馳疫情防控機器人的工作，在整個(gè)疫情期間，它服務(wù)了800多個(gè)社區，累計超過(guò)600萬(wàn)通電話(huà)，極大的減輕了基層人員的工作壓力，降低了成本、增加了效率。
而思必馳沒(méi)有收一分錢(qián)，所有的人工投入、服務(wù)器投入都是思必馳自己承擔，在此非常感謝當地政府，通信費用協(xié)調當地運營(yíng)商免費支持。社區最終是要人工智能技術(shù)整合資源，善用技術(shù)，將思必馳整個(gè)人工智能、系統集成、呼叫中心的能力，找準有效工具、精準的服務(wù)，最終打造出無(wú)感社區，讓社區更加的和諧。
剛開(kāi)始，我們在內部討論“網(wǎng)格員”，技術(shù)團隊覺(jué)得這個(gè)名字很奇怪，但是后來(lái)查了其實(shí)是在中國每個(gè)社區真實(shí)存在的，這個(gè)工作已經(jīng)存在很久了，他們一定是在默默為整個(gè)社區安全和居民的幸福感做了很多工作。
此外還特別想分享，最近正在做的人口普查，人口普查是非常重要的工作，因為疫情影響，之前完全是人去面對面的交流核查，現在需要去采用新的渠道方式。如何有效的保證安全準確的搜集到數據，思必馳也開(kāi)始了思考和嘗試。我們搭建了一些人工智能技術(shù)，也會(huì )用語(yǔ)音識別技術(shù)、信息通知、短信結合、甚至也結合微信小程序。
政務(wù)服務(wù)，對每個(gè)老百姓來(lái)說(shuō)一年就辦這件事一次兩次，但是工作人員服務(wù)確是成千上萬(wàn)次，非常有挑戰，大量簡(jiǎn)單的重復性的工作，同時(shí)人工的成本很高、人工方式耗時(shí)長(cháng)、處理模式復雜。一個(gè)人天天干枯燥的事情是非常難受的。上次旅游行業(yè)的客戶(hù)跟我分享，他們有20個(gè)客服人員天天接投訴電話(huà)，每天接聽(tīng)成千上萬(wàn)電話(huà)，這20人，每過(guò)一段時(shí)間就會(huì )換一撥。
因為疫情等原因，今年很多企業(yè)不去報稅，我們與稅務(wù)局的合作項目，告訴他們填報的機制，告訴企業(yè)該怎么優(yōu)惠、該怎么報，碰到困難如何處理，后來(lái)反饋回來(lái)的信息是：幫助企業(yè)更加有效的了解了政策，產(chǎn)生了極大的效率，稅務(wù)局解放了生產(chǎn)力，完成了其90%的工作量。
人工智能技術(shù)和政務(wù)場(chǎng)景結合，讓政府跟老百姓之間更加的融洽了、更加有效了，提升服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，改善了政府服務(wù)速度。
機器人、人工智能分兩大類(lèi)能力，一是智商、二是情商，智商這件事人工智能公司可以做得更加棒、更加的簡(jiǎn)單，讓大家用起來(lái)更便捷；但是個(gè)人認為情商這件事是需要所有人參與的，是需要雙方的人共同參與，跟企業(yè)業(yè)務(wù)方、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、經(jīng)營(yíng)者深度的參與。我跟所有的來(lái)自政府以及企業(yè)的合作伙伴一直在說(shuō)，智商交給人工智能公司、情商交給傳統的企業(yè)場(chǎng)景。
AI最終目標并不是把現在網(wǎng)格員、督導員、引導員、宣傳員、數字調查員的工作取消掉，不是的！是讓他們的工作更有價(jià)值，是讓他們要去培養這樣的機器人幫助他們，讓其服務(wù)價(jià)值和效果更棒，這是我們今天想做事情！
政務(wù)服務(wù)關(guān)乎民生，對企業(yè)運轉也非常有幫助，可以讓企業(yè)去做更多創(chuàng )新的事情，政府和機構領(lǐng)導人也可以空出更多時(shí)間跟我們深入探討，這樣是對全社會(huì )的創(chuàng )新和優(yōu)化。
我拿一個(gè)案例進(jìn)行分享，我們給蘇州太倉做了一個(gè)挪車(chē)的機器人，這件事看起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是挪個(gè)車(chē)嘛。其實(shí)，太倉的挪車(chē)訴求占12345整個(gè)業(yè)務(wù)的70%，每天需要大量的人力接聽(tīng)，24小時(shí)需要支持，人工應接不暇的時(shí)候會(huì )因為這件事導致很大的投訴，而我們打造了智能挪車(chē)服務(wù)，把這些問(wèn)題徹底解決掉。用戶(hù)通過(guò)12135，直接打電話(huà)告訴機器人車(chē)牌號，機器人找到這個(gè)車(chē)牌的車(chē)主，查到手機號后，自動(dòng)外呼進(jìn)行挪車(chē)通知，溝通是否有時(shí)間過(guò)來(lái)挪車(chē)，整個(gè)過(guò)程效果非常好。
為什么說(shuō)思必馳能夠把這件事做得好，因為車(chē)牌識別這件事是非常有難度的，比如說(shuō)數字1和字母E，而目前思必馳已經(jīng)可以做到3輪車(chē)牌識別準確率95%以上，將整個(gè)人工接待率控制到6%以下。
除了車(chē)牌識別，地址的識別也是非常難，給大家分享一個(gè)案例，目前思必馳服務(wù)的一家頭部物流企業(yè)，其全國300多個(gè)城市所有下單都是機器人接待，獲取到要下單人的地址，并找到對應的快遞小哥，這個(gè)方面做到大量的積累、大量的技術(shù)沉淀，最后做成了。
思必馳為什么可以快速在不同的細分領(lǐng)域能夠適配不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景，如何把今天機器人智商能力和情商能力賦能給合作伙伴或者企業(yè)，是因為我們能夠有正確的方法。
我們打造了一個(gè)核心機器人工廠(chǎng)平臺，能夠讓大家非常便捷的按照業(yè)務(wù)邏輯思維方式，可視化的去打造自己的機器人，同時(shí)可以直觀(guān)的感知整個(gè)流程的分布是否合理、如何優(yōu)化，建立智商優(yōu)化流程后，搭建了情商的數據感知、意圖分析和泛化整個(gè)的鏈條，大家可以快速把業(yè)務(wù)情景搭建起來(lái)。
智能挪車(chē)這件事看似簡(jiǎn)單，其實(shí)難度不小。思必馳挪車(chē)機器人上線(xiàn)后，經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右調優(yōu)將識別率做到目前的程度，這在行業(yè)里是很難達到的，但思必馳做到了，這是今天思必馳的專(zhuān)注。把人工智能智商和情商業(yè)務(wù)融合在一起，賦能于各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作伙伴，讓人類(lèi)生活更加和諧、美好。
思必馳希望通過(guò)核心能力和平臺，能夠創(chuàng )造更多的能力。我們有個(gè)概念--智能服務(wù)，想用既用。我們打造的機器人超級市場(chǎng)，能夠讓大家便捷的用人工智能解決真實(shí)的工作和業(yè)務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題。能夠快速處理重復工作、高效外呼、內部精準觸達，及時(shí)呈現數據報表，把被動(dòng)的天天被質(zhì)問(wèn)的頭疼問(wèn)題，變成更加有效主動(dòng)溝通傳導和服務(wù)，最終實(shí)現降本增效。
為什么思必馳能夠做這件事，因為具備六大能力，積累了從思必馳十幾年底層核心技術(shù)，包括從現在開(kāi)始整個(gè)人工智能基礎平臺的建設，最后是能夠提供全場(chǎng)景全業(yè)務(wù)能力的平臺。我們認為思必馳賦能基層政務(wù)的組織，就是“兩個(gè)化”：場(chǎng)景化、輕量化。一是通過(guò)能力能夠快速的在場(chǎng)景化因地制宜為用戶(hù)提供幫助，；二是輕量化，降低服務(wù)方式繁重程度，輕量、便捷、高效滿(mǎn)足用戶(hù)所需。讓人專(zhuān)注于業(yè)務(wù)、服務(wù)和情感，繁復的事情交給AI機器人來(lái)完成。
謝謝大家！
