圖：華為軟件產(chǎn)品線(xiàn)銷(xiāo)售副總裁伍琛堯　　  

　　伍琛堯：大家早上好！在CTI論壇上我是新人，因為加入華為公司14年的時(shí)間，有十多年的時(shí)間一直在海外市場(chǎng)負責軟件產(chǎn)品的拓展工作。大概2017年底回到中國，在華為總部工作，現在華為負責軟件產(chǎn)品的解決方案銷(xiāo)售工作。軟件產(chǎn)品包括BSS、計費等等，呼叫中心中是BSS領(lǐng)域非常重要的產(chǎn)品之一。

　　非常高興和各位一起探討5G時(shí)代華為對呼叫中心的變化和未來(lái)市場(chǎng)機會(huì )的看法。呼叫中心是歷史悠久的行業(yè)，目前已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)得到廣泛的應用，成為企業(yè)與其客戶(hù)溝通的主要渠道之一。華為于1993年進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，至今已有將近30年的時(shí)間，客服中心是軟件產(chǎn)品線(xiàn)最早拳頭產(chǎn)品之一。華為作為通信行業(yè)領(lǐng)先供應商，一直致力于全球客戶(hù)提供最具有競爭力的產(chǎn)品。

　　今年3月份，我們在深圳以線(xiàn)上方式發(fā)布了最新的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，希望通過(guò)《融視融智融通，視聯(lián)千行百業(yè)》。呼叫中心是一個(gè)包容性非常強的產(chǎn)業(yè)，每一次通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的更迭，都驅動(dòng)著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的升級，通過(guò)不斷融入最新的技術(shù)，呼叫中心的內涵得到不停地延伸，從而提升客戶(hù)服務(wù)的體驗和質(zhì)量。從2G時(shí)代的基礎語(yǔ)音服務(wù)，到3G時(shí)代開(kāi)始支持短信、郵件、論壇等多媒式服務(wù)，再到4G時(shí)代，提供互聯(lián)網(wǎng)社交媒體集成，更個(gè)性化的用戶(hù)體驗，跨渠道協(xié)同能力，將傳統呼叫中心的內涵推進(jìn)到聯(lián)絡(luò )中心。那么在5G時(shí)代，呼叫中心又會(huì )有哪些演進(jìn)方向呢？5G網(wǎng)絡(luò )的三大能力，高帶寬、低時(shí)延、大聯(lián)接密度，為實(shí)時(shí)自動(dòng)化、高清視頻、大數據分析等技術(shù)應用提供了堅實(shí)的技術(shù)底座，客戶(hù)服務(wù)變得更加自動(dòng)化，高效率，有能力擺脫時(shí)間和空間的局限，并進(jìn)一步將人對人的服務(wù)，推進(jìn)到人對物或物對物的服務(wù)。5G技術(shù)加速了客戶(hù)服務(wù)與自動(dòng)化技術(shù)的相互融通。

　　未來(lái)幾年自動(dòng)化、視頻、公有云技術(shù)是最值得關(guān)注的產(chǎn)業(yè)熱點(diǎn)，也是最主要的演進(jìn)方向，中長(cháng)期是IOT技術(shù)和呼叫中心的結合，會(huì )將服務(wù)對象從十幾億推進(jìn)到百億、千億級的設備，可以帶來(lái)更加充滿(mǎn)想象力的空間。自動(dòng)化使得話(huà)務(wù)處理更加可預測、高效、自動(dòng)化，高清視頻能力的引入使得遠程服務(wù)的商業(yè)場(chǎng)景極大豐富，公有云技術(shù)幫助中小企業(yè)降低通信使用門(mén)檻的同時(shí)也使平臺有能力承接可用的資產(chǎn)，產(chǎn)品能力快速的得到提升。

　　華為作為通信行業(yè)的領(lǐng)導者，在5G、云、高清視頻編解碼技術(shù)、自動(dòng)化等領(lǐng)域有著(zhù)豐富的技術(shù)儲備，率先將未來(lái)演進(jìn)的趨勢帶入到最新的產(chǎn)品解決方案中來(lái)，云聯(lián)絡(luò )中心具有融智、融視、融通的能力。

　　融視，華為首家提供原生5G高清視頻通話(huà)能力，用戶(hù)無(wú)需安裝APP即可享受電信級高質(zhì)量服務(wù)；融智，全流程端到端的自動(dòng)化能力，支持多種形態(tài)的自動(dòng)化助手，效率提升20%以上；融通，堅持平臺開(kāi)放使能，提供多種開(kāi)發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務(wù)好5G時(shí)代千行百業(yè)的個(gè)性化需求。

　　華為關(guān)注基線(xiàn)能力演進(jìn)上，不斷做厚基線(xiàn)為客戶(hù)提供最有競爭力的產(chǎn)品。華為云聯(lián)絡(luò )中心支持公有云、混合云和私有云的部署方式，可非常靈活地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的商業(yè)訴求。個(gè)人認為5G高清視頻是最具有商業(yè)場(chǎng)景的能力，它可以給客戶(hù)帶來(lái)多場(chǎng)景的服務(wù)體驗，能夠產(chǎn)生更多的新的商業(yè)機會(huì )。比如，呼叫排隊階段，將過(guò)去傳統的語(yǔ)音等待方式改變?yōu)槠髽I(yè)短視頻播放，成為企業(yè)宣傳片的窗口，提升企業(yè)的品牌形象。視頻交互菜單，過(guò)去只能通過(guò)按鍵選擇，現在支持邊看邊說(shuō)，看視頻同時(shí)通過(guò)語(yǔ)音識別替代傳統的按鍵，提升溝通效率。視頻客服，應用于遠程定損和臺賬，極大的減少現場(chǎng)服務(wù)的頻次、降低企業(yè)成本。視頻外呼，通過(guò)視頻直觀(guān)地展示產(chǎn)品亮點(diǎn)，相比傳統的語(yǔ)音外呼，大幅度提升營(yíng)銷(xiāo)的轉換率。5G高清視頻能力是新一代呼叫中心應該具備的基本能力之一。

　　對比互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商的類(lèi)似產(chǎn)品，最終用戶(hù)不需要安裝APP，使用手機原生撥號入口就可以接入華為云聯(lián)絡(luò )中心。我們再具體打開(kāi)幾個(gè)5G高清視頻客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景。首先遠程合同共享，遠程身份核對可以使得客戶(hù)隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)、簽署合同，不受營(yíng)業(yè)廳位置的限制；二是遠程故障診斷，減少三線(xiàn)人員派單率和現場(chǎng)服務(wù)人員上門(mén)次數，降低服務(wù)成本，支持保險行業(yè)快速處理事故定損，簡(jiǎn)單小型事故就允許用戶(hù)自己處理了，極大的減少現場(chǎng)的時(shí)間。另外，還有遠程視頻報警接警、梯聯(lián)網(wǎng)緊急視頻求助等等。后疫情時(shí)代5G高清視頻給我們帶來(lái)了無(wú)限的想象力，等待我們共同開(kāi)發(fā)，各個(gè)行業(yè)也會(huì )找到新的商業(yè)機會(huì )！

　　華為華為云客服產(chǎn)品提供全流程客戶(hù)自動(dòng)化，加速企業(yè)服務(wù)自動(dòng)化轉型，語(yǔ)音和文本的機器人能夠實(shí)現40%以上人工話(huà)務(wù)的分流，這是基于統計后，工單派發(fā)階段通過(guò)引入一系列的技能進(jìn)行大數據分析，匹配最合適的坐席人員為客戶(hù)提供最貼心的服務(wù)，外部營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景通過(guò)自動(dòng)化能力的結合對客戶(hù)的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)分析和預測，可以提升30%以上的外呼的效率。處理階段通過(guò)自動(dòng)化坐席助手能力將大量重復簡(jiǎn)單的操作標準化自動(dòng)化，使得話(huà)務(wù)員可以聚焦在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，平均減少了10%的通話(huà)時(shí)長(cháng)，質(zhì)檢工作從傳統粗檢變成100%的質(zhì)檢覆蓋。

　　云聯(lián)絡(luò )中心平臺，提供多種開(kāi)發(fā)工具。以自動(dòng)化話(huà)術(shù)流程編排工具為例，在圖的左側，是一些平臺已經(jīng)積累的基礎能力，如應答服務(wù)、語(yǔ)義識別、規則校驗等；圖的右側，是話(huà)術(shù)編排界面，開(kāi)發(fā)者可以用所見(jiàn)即所得的方式進(jìn)行一個(gè)自動(dòng)化流程編排，支持多意圖順序執行，用戶(hù)實(shí)體擴展和動(dòng)態(tài)對話(huà)槽位填充等業(yè)務(wù)能力。平臺還支持在線(xiàn)測試和灰度發(fā)布，有效降低了企業(yè)客戶(hù)自行配置開(kāi)發(fā)的門(mén)檻。

　　5G是重大的戰略機會(huì )，華為公司非常重視5G的商業(yè)應用，將5G推向千行百業(yè)，5G時(shí)代沒(méi)有任何一個(gè)廠(chǎng)商是可以獨立滿(mǎn)足所有行業(yè)轉型的需求，合作會(huì )變得至關(guān)重要，華為堅定走開(kāi)放使能的道路，和行業(yè)合作伙伴一起，共同開(kāi)發(fā)面向政務(wù)、金融、交通等頭部行業(yè)的自動(dòng)化云聯(lián)絡(luò )中心應用場(chǎng)景。南向，我們集成合作伙伴已有的成熟能力，比如人臉識別、聲紋識別等自動(dòng)化能力，豐富和增強華為的產(chǎn)品解決方案；北向，我們?yōu)樾袠I(yè)ISV、集成定制伙伴提供接口和二次開(kāi)發(fā)工具，服務(wù)行業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化需求。華為將聚焦在自動(dòng)化云聯(lián)絡(luò )中心平臺基線(xiàn)的持續演進(jìn)，和持續將行業(yè)最佳實(shí)踐沉淀到平臺基線(xiàn)中來(lái)。當前平臺有80+數字資產(chǎn)供合作伙伴調用。

　　我們?yōu)楹献骰锇樘峁┝送晟频奈臋n體系和豐富的案例庫。與此同時(shí)，提供Demo樣例，互助論壇，接口在線(xiàn)測試環(huán)境，場(chǎng)景化開(kāi)發(fā)指南等工具，方便合作伙伴快速構建業(yè)務(wù)應用

　　華為云聯(lián)絡(luò )中心提供客戶(hù)經(jīng)理APP、座席話(huà)務(wù)員APP的基線(xiàn)版本，使得用戶(hù)可以隨時(shí)隨地處理業(yè)務(wù)，擺脫對集中座席和電腦的依賴(lài)。企業(yè)或者行業(yè)合作伙伴可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的需求。同時(shí)，也提供SDK，企業(yè)可以重新開(kāi)發(fā)自有的APP應用，或者將云聯(lián)絡(luò )中心能力嵌入到已有的APP中去。

　　今年6月份工信部發(fā)布了加強業(yè)務(wù)管理的通知，加強呼叫中心的管理，也是進(jìn)一步的規范了行業(yè)市場(chǎng)，華為一直將業(yè)務(wù)合規作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的底線(xiàn)紅線(xiàn)，滿(mǎn)足全球政府監管部門(mén)的合規要求，華為云客服產(chǎn)品完全滿(mǎn)足工信部的管控要求，系統也可以提供監控策略、初步號碼策略、系統敏感詞等等的配置管理界面，業(yè)務(wù)處理過(guò)程實(shí)時(shí)進(jìn)行監控、持續進(jìn)行分析改進(jìn)、優(yōu)化自動(dòng)化模型進(jìn)一步提升監控管理的能力。

　　現在華為云聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)上架“華為云市場(chǎng)”，感興趣的朋友可以嘗試掃描，企業(yè)客戶(hù)可以實(shí)時(shí)開(kāi)通業(yè)務(wù)，幾分鐘就可以完成客服中心的搭建試用，支持按需付費商業(yè)模式，靈活拓展和縮減至需要的規模，最大支持五萬(wàn)坐席。除了中國市場(chǎng)的華為海外也上架拉美、亞太、南非的華為云市場(chǎng)，對于中國企業(yè)出海去這些區域是最可靠的選擇。

　　華為的產(chǎn)品在全球各地部署，我們面臨非常復雜的營(yíng)商環(huán)境，需要處理的關(guān)于網(wǎng)絡(luò )安全和隱私保護方面的話(huà)題也非常多，華為非常非常重視系統的安全和隱私保護的設計，比如數據安全，全流程數據傳輸、數據保存經(jīng)過(guò)嚴格加密，滿(mǎn)足最高標準的安全要求和隱私保護要求，比如歐洲的GDPR，華為云聯(lián)絡(luò )中心將電信級99.999%高可靠性的產(chǎn)品帶給企業(yè)客戶(hù)。

　　簡(jiǎn)單做一個(gè)小結，自動(dòng)化CC提供一站式解決方案，助力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)轉型。主要有三個(gè)亮點(diǎn)，首先是5G高清視頻+全媒體接入能力，包括桌面共享、5G消息協(xié)同、5G視頻呼叫，WebRTC接入等。其次是端到端的自動(dòng)化服務(wù)能力，包括自動(dòng)化機器人，自動(dòng)化預測外呼，自動(dòng)化座席助手和自動(dòng)化質(zhì)檢等。最后是能力開(kāi)放能力，提供豐富的接口、平臺資產(chǎn)和開(kāi)發(fā)工具，使能合作伙伴集成開(kāi)發(fā)行業(yè)應用。

　　下面分享幾個(gè)案例：

　　一是合齊軟件，作為一家專(zhuān)注汽車(chē)行業(yè)服務(wù)及技術(shù)解決方案的科技公司，他們基于華為云聯(lián)絡(luò )中心平臺，根據汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和需求，集成開(kāi)發(fā)了汽車(chē)自動(dòng)化電銷(xiāo)平臺上的客戶(hù)服務(wù)、自動(dòng)化外呼業(yè)務(wù)。合齊將經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售經(jīng)驗和技巧轉化為自動(dòng)化的規范話(huà)術(shù)，對于涉及到的40多個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行反復打磨，根據市場(chǎng)反饋情況迭代優(yōu)化，通過(guò)自動(dòng)化坐席助手和預測外呼能力提升營(yíng)銷(xiāo)效果，實(shí)際使用中一家4S店測試撥打六萬(wàn)次，提升了30%的潛在客戶(hù)線(xiàn)索，其中50%到店進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)。

　　第二個(gè)案例來(lái)自于招商銀行，考慮到金融系統對安全性、穩定性方面的獨特要求，招行客服中心采用的是私有云入駐式部署，并通過(guò)雙中心組網(wǎng)實(shí)現雙活容災，保障系統實(shí)時(shí)可用。該系統支撐超過(guò)4000座席的應用規模，通過(guò)對坐席的集中管理、統一調度，可根據業(yè)務(wù)負載情況實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調整進(jìn)行跨地域服務(wù)協(xié)同。現有的業(yè)務(wù)系統可平滑演進(jìn)到新一代自動(dòng)化云聯(lián)絡(luò )中心。

　　三是泰康人壽，基于華為云平臺，實(shí)現了快速的業(yè)務(wù)部署，并且實(shí)現了初期成本的節省和后期運營(yíng)成本的節省，項目規模超過(guò)一萬(wàn)個(gè)坐席，支持集中坐席、移動(dòng)坐席、居家坐席多種渠道，統一管理、統一運營(yíng)，客戶(hù)服務(wù)不受地域的限制，隨時(shí)隨地提供高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)。

　　四是中軟安人政務(wù)自動(dòng)化通信云，支持各種政府業(yè)務(wù)坐席分布式接入，統一監護運維，提供全渠道語(yǔ)音客服等等自動(dòng)化服務(wù)，用戶(hù)包括稅務(wù)12366、市場(chǎng)監管12315、社保12333、交通12328等等，目前這個(gè)平臺每天呼叫量超過(guò)一百萬(wàn)次，坐席規模達到兩萬(wàn)以上。

　　華為是從1993年開(kāi)始進(jìn)入客服服務(wù)領(lǐng)域，已經(jīng)差不多有將近30年的時(shí)間，過(guò)去連續多年在國內市場(chǎng)份額排名第一，依托運營(yíng)商市場(chǎng)的優(yōu)勢和全球化客戶(hù)優(yōu)勢，產(chǎn)品大容量、高并發(fā)、電信級、可靠性、高標準的獨特能力，在中國、亞太、拉美、非洲和中東有著(zhù)廣泛的部署，目前服務(wù)于“一帶一路”50余家客戶(hù)、超過(guò)1200家企業(yè)客戶(hù)，超過(guò)70萬(wàn)個(gè)坐席，5G是開(kāi)啟客服產(chǎn)業(yè)自動(dòng)化關(guān)鍵窗口期，未來(lái)有數百億新增市場(chǎng)空間等待大家一起發(fā)掘。華為軟件堅定的看好這個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢，我們在這個(gè)領(lǐng)域上的投資不但沒(méi)有減少，而是增加了，我們在客服領(lǐng)域投資預算包括研發(fā)和能力預算近兩年都是兩位數的增長(cháng)，有效支撐產(chǎn)品目標演進(jìn)和能力增強。

　　借助這次機會(huì )，向各位關(guān)心華為的業(yè)界客戶(hù)和伙伴說(shuō)一聲抱歉！去年華為做了一次內部的組織調整，因為工作沒(méi)有做好，沒(méi)有及時(shí)溝通，給業(yè)界造成了一些誤會(huì )，實(shí)際上組織調整這件事在華為是非常頻繁、經(jīng)常發(fā)生的，有個(gè)笑話(huà)是只有三年一小變、五年一大變，事實(shí)上這次合并進(jìn)來(lái)的企業(yè)團隊也是在九年前從軟件產(chǎn)品線(xiàn)拆分出去的，相當于他們回家了，將來(lái)將由軟件產(chǎn)品線(xiàn)統一服務(wù)運營(yíng)商和企業(yè)客戶(hù)。華為堅定的走開(kāi)放使能的道路，致力于打造100%國產(chǎn)化領(lǐng)先的產(chǎn)品，愿與合作伙伴共同服務(wù)好國內和海外的客戶(hù)。

　　最后以一段視頻結束我的講話(huà)。謝謝各位。