什么是聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)？
聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)是在放棄呼叫者中將與您重新聯(lián)系的呼叫者百分比。
許多聯(lián)絡(luò )中心計算放棄率的變化如何影響Spin(回旋)，以降低未來(lái)預測的波動(dòng)性。
但是，這可能很困難，因為沒(méi)有一個(gè)萬(wàn)能的答案，因為Spin(回旋)會(huì )因企業(yè)和客戶(hù)的聯(lián)系方式而急劇變化。
當然，顯而易見(jiàn)的答案是進(jìn)行計劃，以至于Spin(回旋)不會(huì )在一開(kāi)始的時(shí)候就發(fā)生，但是無(wú)論您計劃得如何好，有時(shí)服務(wù)水平都會(huì )發(fā)生變化，從而導致放棄率和Spin(回旋)也發(fā)生變化。因此，Spin(回旋)可能是重要的考慮因素。
因此，讓我們看一下一些聯(lián)絡(luò )中心如何計算Spin(回旋)。
計算聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)
聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)的公式為：
要計算Spin(回旋)并使用此公式，通常必須使用ACD系統中“呼叫詳細信息記錄”中的呼叫者ID來(lái)跟蹤重復呼叫--特別著(zhù)重于放棄了先前呼叫的用戶(hù)。
為了進(jìn)行更準確的計算，您需要跟蹤被遺棄的客戶(hù)，以查看他們在放棄原始通話(huà)后是否使用其他渠道來(lái)找到解決方案。
論壇主任Phil Anderson還建議：“如果有可用數據，請查看樣本日，然后發(fā)展假設以檢驗更大的樣本量。只注意歷史事件和未來(lái)的變化。”
通過(guò)類(lèi)似的研究，我們可以為聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)創(chuàng )建一個(gè)“拇指法則”模型，該模型看起來(lái)像以下的更復雜的版本：
- 少于5％的遺棄--非Spin(回旋)
- 5-10％被遺棄--被遺棄者中有33％處于Spin(回旋)狀態(tài)
- 10-20％被遺棄--被遺棄者中有50％處于Spin(回旋)狀態(tài)
- 20％+被遺棄--恐慌！
了解人們第二次聯(lián)系需要多長(cháng)時(shí)間的趨勢也很重要，這樣您就可以解決波動(dòng)問(wèn)題并有可能重新調整未來(lái)的預測。
聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)計算的重要注意事項
正如我們之前提到的，如果您有多種自助服務(wù)選項，那么客戶(hù)可能會(huì )在放棄后選擇使用這些選項，從而使他們不再需要與您聯(lián)系。這只是許多重要的Spin(回旋)考慮因素之一。
除了可用數據的質(zhì)量外，能否計算Spin(回旋)還取決于您通過(guò)任何方法識別同一位客戶(hù)的第二聯(lián)系人的能力。
但是，您如何知道第二次聯(lián)系涉及同一問(wèn)題？因此，它可能不是Spin(回旋)的，但可能是新的聯(lián)系原因。
“人們通常認為，如果客戶(hù)在X天內多次與您聯(lián)系，則無(wú)論是第二次聯(lián)系的原因，都必須是重復聯(lián)系。這很容易使您的需求狀況過(guò)度膨脹，并導致人員過(guò)多。”我們的讀者之一Adam說(shuō)。
另外，您還必須考慮高放棄率（進(jìn)而導致Spin）的影響將持續多長(cháng)時(shí)間。這需要成為模型中的關(guān)鍵因素。
例如，您可能以如下圖的方式接收Spin(回旋)觸點(diǎn)。
- 當天晚些時(shí)候有30％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 第二天50％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 兩天后有10％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 三天后有5％的Spin(回旋)聯(lián)系人
- 4到7天后，有5％的Spin聯(lián)系人
通常，在一段時(shí)間的高放棄之后，Spin(回旋)是接下來(lái)七天內的非常快速的曲線(xiàn)。然而，當放棄率一直很高時(shí)，Spin(回旋)就成為一個(gè)更大的問(wèn)題。
如何降低聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)的負面影響
聯(lián)絡(luò )中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰導致的高放棄率引起的。
當放棄率飆升時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)會(huì )增加，這會(huì )對您的未來(lái)預測產(chǎn)生兩種負面影響：
- 接下來(lái)的幾天，您的人員不足，因為在您的預測聯(lián)系量的基礎上增加了Spin電話(huà)。
- 將來(lái)您的人員過(guò)多，因為Spin電話(huà)會(huì )扭曲歷史通話(huà)量。
因此，如果要控制Spin，則需要降低放棄率。
正如聯(lián)絡(luò )中心顧問(wèn)WillBoswell所說(shuō)：“我認為這很大程度上取決于客戶(hù)，他們過(guò)去的經(jīng)驗，IVR中的消息傳遞（例如，他們是否聽(tīng)到一條懶惰的消息只是告訴他們將等待很長(cháng)時(shí)間，實(shí)際上可能要花3分鐘，但30秒后掛斷），然后選擇客戶(hù)擁有的其他選擇。”
當然，提高預測能力在其中也起著(zhù)很大的作用--但您還可以做很多其他事情。這些包括：
1、增加您的響鈴時(shí)間--客戶(hù)一旦打給您，您可能會(huì )立即播放一條自動(dòng)留言，但是如果在自動(dòng)留言之前添加一些響鈴，則可以在呼叫者放棄并放棄之前增加一些重要的時(shí)間。
2、測試您的隊列消息并保留音樂(lè )--您的消息傳遞和保留音樂(lè )對客戶(hù)決定放棄的時(shí)間有很大的影響。因此，請使用不同的聲音，消息頻率和音樂(lè )運行一些測試，以了解它如何影響客戶(hù)愿意在隊列中等待多長(cháng)時(shí)間。
3、檢查您的呼叫放棄曲線(xiàn)--您繪制放棄曲線(xiàn)以檢查放棄率與保持時(shí)間之間的關(guān)系。通過(guò)將其繪制在圖表上，您可以確定保持策略中的薄弱環(huán)節并相應地進(jìn)行調整。
WillBoswell認為，這些策略在減少聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)的影響和減少將來(lái)的聯(lián)絡(luò )量方面確實(shí)有效。
Will說(shuō)：“最近一位過(guò)去的客戶(hù)的經(jīng)驗是，他們通過(guò)將放棄率從歷史上的每天10％降低到4％，從而減少了20％的通話(huà)量。”
測量聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)的另一種方法
當然，由于Spin(回旋)以不同的方式影響不同的組織，因此沒(méi)有易于使用的標準公式。因此，有許多不同的方法可用于計算聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)。
關(guān)鍵是使用呼叫者線(xiàn)路ID（CLI）中的數字為您的聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建模型，方法是將放棄的CLI與在一定時(shí)間內回叫的CLI進(jìn)行比較。
在一個(gè)組織中，假定客戶(hù)正在致電同一問(wèn)題的合理時(shí)間長(cháng)度會(huì )有所不同。
到目前為止，這是標準方法。但是，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心可以與在示例時(shí)間段內沒(méi)有回電的那些呼叫者聯(lián)系，以了解他們?yōu)槭裁催x擇不回電話(huà)，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
當然，這需要額外的回呼能力，但是負責監督該策略實(shí)施的讀者Karl說(shuō)，該聯(lián)絡(luò )中心能夠為聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)創(chuàng )建更準確的模型。
還可以確定客戶(hù)是否通過(guò)其他渠道獲得了所需的東西……
Karl補充說(shuō)：“在對流程和相關(guān)數據模型有很好把握的企業(yè)中，也可以確定客戶(hù)是否已經(jīng)通過(guò)其他渠道獲得了他們所需要的東西，因此不需要回電。”
這種方法將重點(diǎn)從指標轉移到其他方面，并將客戶(hù)置于中心位置。對勞動(dòng)力管理（WFM）中數字背后的人類(lèi)行為的了解常常被忽視。
最后的想法
聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)沒(méi)有一個(gè)適合所有人的公式。它要求每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建自己的模型，因為Spin數值會(huì )根據您的自助服務(wù)，其易用性以及更重要的是您的業(yè)務(wù)部門(mén)而有所不同。
例如：“購買(mǎi)保險后，銷(xiāo)售線(xiàn)可能會(huì )出現非常低的Spin（取決于競爭等），因為迅速回答您的最初詢(xún)問(wèn)是對您所提供服務(wù)的首次考驗，”聯(lián)絡(luò )中心計劃經(jīng)理PhilJennings說(shuō)。
“理賠額可能會(huì )接近100％Spin，因為客戶(hù)的理賠不太可能消失。”
要創(chuàng )建自己的模型，您需要將呼叫者線(xiàn)路ID與放棄的CLI進(jìn)行比較，同時(shí)還要跟蹤被遺棄者的活動(dòng)，以查看他們是否切換到另一個(gè)渠道。
然后還有其他Spin(回旋)需要考慮，包括何時(shí)出現重復的Spin接觸--一個(gè)小時(shí)，一天甚至一周？
因此，我們已經(jīng)可以看到在計算聯(lián)絡(luò )中心Spin(回旋)時(shí)需要考慮很多因素，但是我們希望本文對您有所幫助。
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