CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心是所有業(yè)務(wù)中最有價(jià)值的工具之一。這個(gè)不斷發(fā)展的環(huán)境提供了品牌與其客戶(hù)之間聯(lián)系的關(guān)鍵點(diǎn)。有了正確的解決方案，公司不僅可以回答客戶(hù)的問(wèn)題，還可以做更多的事情。優(yōu)質(zhì)的聯(lián)絡(luò )中心也是獲取銷(xiāo)售機會(huì )的方式，也是差異化的工具。

 

　　今天的消費者在選擇與之開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司時(shí)，將體驗放在他們的優(yōu)先事項列表的首位。我們都在尋找我們所依賴(lài)的組織的有用且直觀(guān)的對話(huà)。聯(lián)絡(luò )中心和CX技術(shù)通過(guò)全方位的機會(huì )和不斷改進(jìn)的工具來(lái)滿(mǎn)足這一需求。

　　根據Grandview Research的數據，到2027年，聯(lián)絡(luò )中心軟件的市場(chǎng)規模將達到723億美元。如果您想站在這一領(lǐng)域的最前沿，那么一定要跟隨行業(yè)中一些最有見(jiàn)解的人。

　　以下是對2020年一些最有價(jià)值的聯(lián)絡(luò )中心影響者的介紹（排名不分先后）。

　　Rowan Trollope是當今傳播界最知名的影響者之一。這位美國科技企業(yè)家不只是知識淵博的人物。Rowan是市場(chǎng)中充滿(mǎn)熱情的一部分，不斷地對交流的變化方式提供有意義的見(jiàn)解。

　　今天，Rowan Trollope是Five9的首席執行官。他于2018年加入這家云軟件公司，擔任首席執行官，此后一直支持該品牌將其市值擴大至60億美元以上。Rowan加快了Five9的收入增長(cháng)速度，并且他正在將公司引向正確的方向，以擴大產(chǎn)品利潤。

　　Trollope在通訊領(lǐng)域擁有令人印象深刻的歷史。在開(kāi)始領(lǐng)導Five9之前，他曾擔任思科協(xié)作技術(shù)小組的高級副總裁兼總經(jīng)理，后來(lái)在思科公司物聯(lián)網(wǎng)和應用部門(mén)任總經(jīng)理和高級副總裁兩年。

　　曾經(jīng)，Rowan最重要的角色是在賽門(mén)鐵克（Symantec），他在該公司中度過(guò)了21年以上的歲月，扮演各種關(guān)鍵角色。如今，他是Five9作為云聯(lián)絡(luò )中心和CX解決方案行業(yè)領(lǐng)先公司的成功的重要因素。

　　Talkdesk的首席執行官兼創(chuàng )始人Tiago Paiva是聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)體驗解決方案方面具有影響力的領(lǐng)導者的另一個(gè)例子。Paiva是Talkdesk在CX技術(shù)上令人難以置信成就背后的創(chuàng )造力。Talkdesk具備易于消費者使用的易用性和核心的企業(yè)級性能，是真正的創(chuàng )新解決方案。

　　在獲得工程學(xué)碩士學(xué)位后，Paiva決定他不是為標準的朝9晚5生活而存在的。但是，他當時(shí)正處于創(chuàng )業(yè)公司不像今天這樣普遍的時(shí)代。他的目標是創(chuàng )造一種能夠改變世界的產(chǎn)品，這促使他開(kāi)始學(xué)習如何編碼，并最終發(fā)展了Talkdesk業(yè)務(wù)。

　　Tiago是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域中鼓舞人心的人物，他證明了您可以以正確的態(tài)度建造任何東西。他的變革性公司最初是為T(mén)wilio黑客馬拉松創(chuàng )造的。Paiva希望開(kāi)發(fā)出能夠支持公司為呼叫者提供更好的客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)品。現在，這個(gè)簡(jiǎn)單的想法正在改變全球的業(yè)務(wù)運營(yíng)。

　　思科聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)理兼副總裁Omar Tawakol是思科生態(tài)系統的活躍組成部分。他定期在線(xiàn)共享有價(jià)值的信息，并在活動(dòng)中發(fā)表演講。作為思科聯(lián)絡(luò )中心解決方案的領(lǐng)導者，Omar負責思科CC戰略和產(chǎn)品組合的開(kāi)發(fā)和一致轉換。

　　Tawakol在開(kāi)始擔任思科一職之前在技術(shù)和通信領(lǐng)域具有令人難以置信的背景。Omar是Voicea的首席執行官和聯(lián)合創(chuàng )始人，該公司由他領(lǐng)導，直到2019年8月被Cisco收購。Voicea是一個(gè)專(zhuān)注于A(yíng)I的助手平臺，致力于支持更好的客戶(hù)體驗和業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。

　　在創(chuàng )建Voicea之前，Omar還是BlueKai的首席執行官兼創(chuàng )始人。BlueKai是負責建立全球最大的消費者數據市場(chǎng)的公司。BlueKai創(chuàng )建了一個(gè)強大的數據管理平臺，并最終在2014年被Oracle收購。在Oracle中，Omar擔任數據云部門(mén)的總經(jīng)理兼高級副總裁。

　　Thomas Kurian是通信行業(yè)的創(chuàng )新思維，創(chuàng )新者和鼓舞人心的領(lǐng)導者。他在通訊和技術(shù)領(lǐng)域的不可思議的歷史建立在不同尋常的背景上。Kurian曾經(jīng)是Graphite India公司的化學(xué)工程師兼總經(jīng)理。Kurian還是NetApp首席執行官George Kurian的雙胞胎兄弟。

　　現在，Thomas Kurian作為Google Cloud和Google Contact Center AI的首席執行官，已經(jīng)為自己在通信領(lǐng)域中創(chuàng )造了強大的空間。在90年代初，Kurian作為麥肯錫公司的業(yè)務(wù)分析師，在向行業(yè)提供有價(jià)值的研究和信息方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用。他還花了一些時(shí)間擔任同一品牌的項目經(jīng)理。

　　1996年，Thomas成為Oracle公司總裁。他曾擔任Oracle電子商務(wù)部門(mén)副總裁、執行總裁等職，為公司范圍內的許多重要計劃提供支持，這些計劃致力于從數字角度轉變甲骨文。Kurian還負責Oracle中的Fusion Middleware產(chǎn)品組合。在Kurian的領(lǐng)導下，該部門(mén)成為Oracle業(yè)務(wù)增長(cháng)最快的部門(mén)。

　　在擔任Google CEO的第一年，Kurian專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)GSuite作為面向企業(yè)客戶(hù)的解決方案。現在，Thomas推動(dòng)該業(yè)務(wù)向對Google聯(lián)絡(luò )中心AI之類(lèi)的工具進(jìn)行新的投資。

　　Pasquale DeMaio是一位正直而專(zhuān)心的領(lǐng)導者，具有成功的訣竅，是Amazon Web Services（AWS）的總經(jīng)理。DeMaio憑借其卓越的視野和直覺(jué)的往績(jì)，多年來(lái)取得了令人難以置信的成就，帶領(lǐng)跨學(xué)科團隊向市場(chǎng)提供了以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品。

　　DeMaio能夠將技術(shù)，客戶(hù)體驗，體系結構和其他業(yè)務(wù)計劃納入綜合策略，因此知道如何創(chuàng )建人們喜歡的產(chǎn)品。他是該領(lǐng)域最有影響力的領(lǐng)導者之一，在員工滿(mǎn)意度方面也獲得了出色的反饋，因此廣受贊譽(yù)。

　　如今，Pasquale是Amazon Connect的總經(jīng)理，Amazon Connect是一個(gè)基于云的自助服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，它基于A(yíng)mazon客戶(hù)服務(wù)員工在全球范圍內使用的類(lèi)似技術(shù)。DeMaio致力于將Amazon Connect從Amazon的客戶(hù)服務(wù)工具推向可公開(kāi)獲得的AWS服務(wù)。DeMaio在提供世界一流的B2C和B2B產(chǎn)品方面擁有20年的經(jīng)驗。

　　在與Amazon合作之前，Pasquale在Microsoft公司有很長(cháng)的合作歷史，曾在矢量繪制地圖和高級程序管理等創(chuàng )新方面為公司提供支持。他的專(zhuān)長(cháng)包括用戶(hù)體驗，增強現實(shí)，技術(shù)創(chuàng )新和客戶(hù)成功。DeMaio知道大規模交付SaaS需要做什么。

　　對于那些對客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案感興趣的人來(lái)說(shuō)，AlCook是產(chǎn)品管理總監兼Twilio聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)主管。Twilio目前是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )領(lǐng)域中最具創(chuàng )新性的業(yè)務(wù)之一，它通過(guò)TwilioFlex提供了多種解決方案。

　　Al是推動(dòng)Twilio通過(guò)APIs和可編程技術(shù)為客戶(hù)完成不可思議的事情的創(chuàng )新者之一。Al是TwilioFlex的副總裁，負責產(chǎn)品管理和工程。但是，他還是Twilio人工智能部門(mén)副總裁兼總經(jīng)理，這使他處于公司創(chuàng )新技術(shù)的最前沿。

　　Cook負責TwilioFlex作為可編程聯(lián)絡(luò )中心的設計和改造。從創(chuàng )始理念到CC行業(yè)快速發(fā)展的解決方案，他都采用了這一獨特的概念。作為行業(yè)內充滿(mǎn)激情和驅動(dòng)力的領(lǐng)導者，Cook對技術(shù)如何改變我們的聯(lián)絡(luò )方式提供了精辟的見(jiàn)解。

　　在與Twilio合作之前，Al是Meta Switch網(wǎng)絡(luò )公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在那里他積累了豐富的通信領(lǐng)域經(jīng)驗。他還曾擔任著(zhù)名的德勤（Deloitte）品牌的顧問(wèn)。

　　VonageAI應用程序主管Noam Fine是一位企業(yè)家和創(chuàng )新者，致力于改善全球客戶(hù)和品牌體驗。作為VonageAI應用程序的前瞻性負責人，他為Vonage不斷發(fā)展的智能技術(shù)和客戶(hù)服務(wù)戰略做出了貢獻。他對行業(yè)發(fā)展的熱情以及對技術(shù)領(lǐng)域的深入了解使他成為一名不可思議的領(lǐng)導者。

　　在Vonage收購了Fine聯(lián)合創(chuàng )立并擔任首席執行官的語(yǔ)音智能平臺Over.ai之后，Noam加入了Vonage。Over.ai是一個(gè)功能強大的聯(lián)絡(luò )中心座席平臺，旨在支持消費者與企業(yè)之間的復雜交互。該技術(shù)現在支持Vonage品牌。

　　在Over.ai之前，Noam還是另一家名為Sensiya公司的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官。該公司創(chuàng )建了一個(gè)上下文感知平臺，該平臺有助于提供對可操作的有意義數據的訪(fǎng)問(wèn)。該公司最終被i。am+收購，Fine擔任總經(jīng)理，負責監督公司的運營(yíng)并支持公司的創(chuàng )新。

　　通過(guò)對產(chǎn)品戰略，人工智能，新興技術(shù)和戰略聯(lián)盟的特別了解，Noam擁有創(chuàng )造驚人體驗的獨特能力。如今，他已成為團隊的重要組成部分，將Vonage變成了聯(lián)絡(luò )中心的真正變革性市場(chǎng)領(lǐng)導者。

　　Barak Eilam在NICE公司工作超過(guò)21年，在其令人難以置信的職業(yè)生涯中，帶領(lǐng)該驚人的品牌進(jìn)行了無(wú)數次轉型。Barak Eilam在NICE美洲區總裁，Analytics（分析）副總裁等多個(gè)職位上任職幾年后，于2014年成為NICE的首席執行官。

　　Barak在幫助激發(fā)公司的戰略方向方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，引領(lǐng)其向具有前瞻性的企業(yè)軟件公司過(guò)渡。Eilam的創(chuàng )新收購戰略也導致NICE的股價(jià)在最近幾年上漲。作為公司的首席執行官，Barak因其成就而獲得了各種獎項。

　　Eilam在NICE公司擁有悠久的歷史。最初加入時(shí)，他是InteractionAnalyticsGroup的副總裁。在開(kāi)始與NICE合作之前，Barak曾是IDF（以色列國防軍）的軍官。如今，Barak繼續以正確的方向指導NICE，以實(shí)現更高的盈利能力和創(chuàng )新能力。

　　為了使公司業(yè)務(wù)更有利可圖，更具變革性，Eilam秉持一貫的愿景，定期談?wù)撍麑⑷绾卧谖磥?lái)幾年內幫助NICE進(jìn)行擴展，提高諸如分析軟件之類(lèi)的質(zhì)量，以提供更好的客戶(hù)體驗和更相關(guān)的互動(dòng)。Barak已經(jīng)證明自己是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的杰出力量，并且他不會(huì )讓任何事情放慢腳步。

　　Tony Bates是英國的商業(yè)領(lǐng)袖，對于那些對聯(lián)絡(luò )中心的潛力和發(fā)展感興趣的人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)了不起的人物。對于所有認識他的人來(lái)說(shuō)，Bates都是一個(gè)鼓舞人心的存在，他在技術(shù)和數字領(lǐng)域背后擁有令人印象深刻的職業(yè)。今天，TonyBates是Genesys的首席執行官，他是呼叫中心創(chuàng )新專(zhuān)用工具領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導者之一。

　　在Tony于2019年開(kāi)始在Genesys的職業(yè)生涯之前，Tony已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。他目前是VMware的董事會(huì )成員，VMware是全球最著(zhù)名的虛擬機和云技術(shù)解決方案之一。Bates還擔任eBay公司（世界上最賺錢(qián)的在線(xiàn)拍賣(mài)行）的董事會(huì )成員。

　　Tony首席執行官已有一年多。在此之前，他還曾在基于技術(shù)的業(yè)務(wù)中擔任過(guò)各種重要的領(lǐng)導職務(wù)。在2014年至2016年期間，Bates擔任GoPro總裁。2011年，他開(kāi)始了微軟執行副總裁的職業(yè)生涯，負責戰略和業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)方面。

　　Tony還花了一些時(shí)間擔任Skype的首席執行官，Skype是世界上最受歡迎的會(huì )議工具之一，并且該服務(wù)一直持續發(fā)展到今天。他還曾與MCI Telecommunications Group和Cisco合作，擔任高級副總裁兼總經(jīng)理。今天，Bates將所有這些經(jīng)驗以及更多的經(jīng)驗帶入了Genesys的領(lǐng)導層。

　　最后，Amir Susic是Avaya International專(zhuān)業(yè)服務(wù)小組的副總裁，他是不會(huì )被忽視的有意義的聯(lián)絡(luò )中心影響者。Susic擔任APS國際業(yè)務(wù)副總裁已有2年以上。在此之前，Emir在A(yíng)vaya公司中擔任過(guò)多個(gè)職位，包括APS國際高級總監和歐洲，中東和非洲服務(wù)銷(xiāo)售總監。

　　Susic在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的投入之所以如此有價(jià)值，是因為他對不斷發(fā)展的市場(chǎng)的當前看法以及令人印象深刻的歷史。Emir從聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)提供商的特殊背景來(lái)到Avaya。Susic負責運營(yíng)克羅地亞最大的聯(lián)絡(luò )中心。他專(zhuān)心于每個(gè)重要的聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)的脈搏，并負責Avaya目前正在進(jìn)行的項目。

　　Emir過(guò)去擔任過(guò)各種職務(wù)，包括HT公司的董事和Optima Telecom集團的董事會(huì )主席，他提供了很多價(jià)值。他為Avaya的團隊提供了無(wú)與倫比的商業(yè)知識和技術(shù)觀(guān)點(diǎn)，涉及了今天，昨天和明天。

　　作為復雜服務(wù)和銷(xiāo)售環(huán)境管理方面的資深人士，Emir是聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的寶貴聲音。他知道如何管理各種規模的團隊，并且多年來(lái)已經(jīng)運行了多個(gè)跨職能項目。Emir是一個(gè)值得那些希望了解有關(guān)客戶(hù)體驗現代解決方案人士關(guān)注的人。

　　聯(lián)絡(luò )中心的格局正在迅速發(fā)展。我們已經(jīng)超越了曾經(jīng)的那個(gè)世界，在那個(gè)世界中，客戶(hù)只有機會(huì )通過(guò)復雜而耗時(shí)的電話(huà)與公司聯(lián)系。如今的客戶(hù)和品牌聯(lián)系比以往任何時(shí)候都更復雜，令人著(zhù)迷，而且更加具有挑戰性。

　　在客戶(hù)體驗是當今企業(yè)唯一的真正優(yōu)勢時(shí)，各種規模的公司都必須投資建立盡可能最好的聯(lián)絡(luò )中心。組織的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)彌合了客戶(hù)與品牌之間的鴻溝。正確使用這項技術(shù)，您可以輕松地將任何潛在客戶(hù)或潛在客戶(hù)轉變?yōu)閷?zhuān)有的客戶(hù)。

　　展望今后，無(wú)法預測聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)。我們可以看到很多機會(huì )。允許靈活性和員工自由度的基于云的聯(lián)絡(luò )中心正變得越來(lái)越有吸引力。同時(shí)，人工智能和分析使團隊更容易實(shí)時(shí)評估客戶(hù)的情緒和需求。

　　新型交流形式的興起也影響著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心，從而為日常互動(dòng)提供了更為全面的環(huán)境。以上思想領(lǐng)袖是帶領(lǐng)我們邁向聯(lián)絡(luò )中心機遇新未來(lái)的人。如果您想站在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的最前沿，那么這些人就是您應該關(guān)注的人。

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