聯(lián)絡(luò )中心的緊密并排工作臺從來(lái)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)設計來(lái)保持一定的社交距離。取而代之的是，設計它們的目的是使主管可以監視座席與客戶(hù)之間的交互，保持座席的積極性并在必要時(shí)進(jìn)行干預。

　　像其他行業(yè)一樣，聯(lián)絡(luò )中心必須迅速采取行動(dòng)，以實(shí)現座席人員的建立和聯(lián)系，以便他們可以遠程繼續他們的工作--這個(gè)過(guò)程聽(tīng)起來(lái)快速而簡(jiǎn)單，但是當涉及數千人的操作時(shí)可能會(huì )帶來(lái)挑戰。例如，無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商T-Mobile花了兩個(gè)多星期的時(shí)間，在全球17個(gè)聯(lián)絡(luò )中心安裝了家用工作站，該公司告訴CIO.com，他們在全球范圍內擁有12，000名員工。

　　能夠在大流行期間維持運營(yíng)的全球企業(yè)并非真正在維持運營(yíng)。相反，他們正在適應和采用，通過(guò)引入新的工具來(lái)保持聯(lián)系并最大程度地減少對客戶(hù)的影響，從而改變了員工的工作方式。

　　對于聯(lián)絡(luò )中心主管來(lái)說(shuō)，轉移到遠程工作改變了工作的動(dòng)力。在WFHCOVID時(shí)代，主管必須精心策劃一組分散的外部合同員工，以獲得和諧的客戶(hù)體驗。從現在開(kāi)始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來(lái)越依賴(lài)于遠距離實(shí)施的技術(shù)，協(xié)調，管理和培訓。

　　從監督現場(chǎng)座席團隊到管理遠程座席社區，這意味著(zhù)擁抱新角色和新成功指標。該工作將成為啦啦隊長(cháng)，執法者，教練和治療師的一部分。盡管客戶(hù)服務(wù)仍然是頭等大事，但是最好的主管正在尋找方法利用基于云的工具來(lái)設置例程并建立新的流程來(lái)促進(jìn)這些新的數字社區。

　　在沒(méi)有“四處走動(dòng)的管理”的情況下，主管需要一種跟蹤發(fā)生情況的方法，以便他們可以激勵，培訓并與座席互動(dòng)。無(wú)論是錄制呼叫以監視腳本依從性，利用數據來(lái)跟蹤關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）還是實(shí)時(shí)監聽(tīng)（或干預）呼叫，云的力量都帶來(lái)了新的機遇。

　　正確的工具可幫助管理人員從遠處進(jìn)行協(xié)調，并維持圍繞管理人員，座席和客戶(hù)之間的互動(dòng)而聚集的社區。與任何數量的客戶(hù)打交道都需要一個(gè)具有實(shí)時(shí)報告和分析功能的平臺。實(shí)際上，這幾乎是進(jìn)行調整和提高性能的唯一方法。

　　在RingCentral，這些互動(dòng)和參與導致了工具的開(kāi)發(fā)，這些工具有助于數字化勞動(dòng)力管理，從而不影響客戶(hù)需求和員工支持。除此之外，主管們還發(fā)現合適的數字工具還使他們能夠分享自己的能量，魅力和個(gè)性，以幫助客戶(hù)和座席。

　　考慮每天的視頻會(huì )議如何使遠程團隊聚在一起，使他們感覺(jué)更緊密聯(lián)系，為座席提供一個(gè)論壇，讓他們討論未來(lái)的一天，分享疑慮，最佳做法，并通過(guò)慶祝活動(dòng)和團隊友善結束一天的活動(dòng)。作為團隊的啦啦隊長(cháng)，主管們依靠視頻技術(shù)來(lái)提供與面對面會(huì )議顯然不同的參與方式，但是可以肯定地提供另類(lèi)的體驗，有些人可能將其視為次要的事情。

　　當然，結果和性能仍然很重要--并使執行者的角色保持活力。保持聯(lián)絡(luò )中心的生產(chǎn)力涉及許多要素--跟蹤KPIs，提高NPS，監控呼叫以確保每個(gè)人都保持腳本狀態(tài)并在停機期間進(jìn)行培訓。

　　每當出現問(wèn)題時(shí)，優(yōu)秀的教練不僅應能跳出困境尋求幫助，還應指導座席解決這些問(wèn)題，以便他們可以從錯誤中吸取教訓，并在每次客戶(hù)參與中不斷改進(jìn)。耳語(yǔ)指導和闖入策略始終準備就緒，因此在新的準則中，訓練輪可以像在舊的聯(lián)絡(luò )中心范式中一樣容易地脫落。

　　最后，由主管擔任治療師，以確保座席休息，建立健全的董事會(huì )并認識到那里有人（盡管在家工作）隨時(shí)準備聆聽(tīng)座席遇到的問(wèn)題，無(wú)論是個(gè)人問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題還是與他人有關(guān)的問(wèn)題。

　　盡管企業(yè)今天面臨挑戰，但好消息是，技術(shù)有助于從物理世界到虛擬世界帶來(lái)一些最佳管理實(shí)踐。新工具有助于從遠距離進(jìn)行大規模管理，但是最終，聯(lián)絡(luò )中心主管與新的領(lǐng)導方法相結合，可以提供最佳的客戶(hù)服務(wù)。

　　作者：Ring Central產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)副總裁John Finch

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