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呼叫中心人力資源管理“選、育、用、留”效果監控小工具（上）

　　在上一篇文章中，講述了“三張表與四個(gè)字故事”中的一部分內容，也即三張表中的招聘管理全流程各節點(diǎn)數據分析表，與呼叫中心人力資源管理核心課題-“選、育、用、留”的監控關(guān)系。本篇，將繼續完成后續講述，也即三張表中的另外二張表：培訓管理體系各子模塊數據分析表、人事管理各子流程管理數據分析表具體如何落地應用。

　　二、培訓管理體系各子模塊數據分析表

　　(一) 設置目的

　　從客觀(guān)呈現培訓管理工作的結果和問(wèn)題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對性改進(jìn)措施這一核心目的出發(fā)，需要對培訓管理體系下各子模塊的的數據進(jìn)行統計分析，參考用表《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》、及各數據項目的計算公式見(jiàn)下。

　　(二) 表格版式

　　表格中各數據項目的計算公式為：

序號	培訓體系			數據項目		統計單位	計算公式
1	內部培訓	新員工培訓	一線(xiàn)新員工培訓	考試通過(guò)人員數量		人	通過(guò)人員數量=新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表中“最終結論”為通過(guò)的人員數量
2				參加考試人員數量		人	參加考試人員數量=新員工崗前培訓業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數量
3				新員工培訓期通過(guò)率		%	新員工培訓期通過(guò)率=通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%
4				培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量		人	培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量=參加新員工崗前培訓的人員數量
5				培訓結束時(shí)的人員數量		人	培訓結束時(shí)的人員數量=分配上崗人員數量=人員管理表中的分配上崗人員數量
6				流失人員數量		人	流失人員數量=培訓結束時(shí)的人員數量-培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量
7				新員工培訓期流失率		%	新員工培訓期流失率=流失人員數量/【（培訓開(kāi)始時(shí)的人員數量+培訓結束時(shí)的人員數量）/2】X100%
8				新員工試用期通過(guò)率		%	新員工試用期通過(guò)率=通過(guò)人員數量/參加轉正評估人員數量X100%
9				新員工試用期流失率		%	新員工試用期流失率=流失人員數量/【（本期新員工月初/上崗時(shí)的人員數量+本期新員工月末時(shí)的人員數量）/2】X100%
10			非一線(xiàn)新員工培訓	同“一線(xiàn)新員工培訓”子模塊
11		在崗員工培訓	業(yè)務(wù)類(lèi)培訓	新增業(yè)務(wù)培訓	/	/	/
12				常規業(yè)務(wù)培訓	考試通過(guò)人員數量	人	考試通過(guò)人員數量=業(yè)務(wù)考試得分表中首次考試的通過(guò)人員數量
13					參加考試人員數量	人	參加考試人員數量=業(yè)務(wù)考試得分表中的人員數量
14					在崗員工考試通過(guò)率	%	在崗員工考試通過(guò)率=通過(guò)人員數量/參加考試人員數量X100%
15			技能類(lèi)培訓	一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓	如布置有實(shí)測考試，則數據項目同“常規業(yè)務(wù)培訓”子模塊
16			技能類(lèi)培訓	非一線(xiàn)員工技能類(lèi)培訓	如布置有實(shí)測考試，則數據項目同“常規業(yè)務(wù)培訓”子模塊
17			晉升類(lèi)培訓	試崗通過(guò)率		%	試崗通過(guò)率=試崗通過(guò)人員數量/試崗人員數量X100%
18	外部培訓			外部培訓費用預算		元	外部培訓費用預算=培訓課程費用預算+往返培訓地交通費用預算+培訓期間食宿費用預算
19				外部培訓實(shí)際成本		元	外部培訓實(shí)際成本=培訓課程費用+往返培訓地交通費用+培訓期間食宿費用
20				外部培訓預算超支率		%	外部培訓預算超支率=（實(shí)際成本-預算金額）/外部培訓費用預算金額X100%，正值表示超支，負值表示節約。
21	培訓工作整體完成情況			實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)		場(chǎng)次/分鐘	實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)=新員工培訓的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)+在崗員工培訓的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)
22				培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)		場(chǎng)次/分鐘	培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)=新員工培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)+在崗員工培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)
23				培訓計劃完成遵循度		%	培訓計劃完成遵循度=實(shí)際培訓場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)/培訓計劃安排的場(chǎng)次或時(shí)長(cháng)

　　(三) 使用方法

　　1. 人工手動(dòng)模式

　　由呼叫中心培訓管理崗位工作人員負責，人工手動(dòng)完成《培訓管理體系各子模塊數據分析表》各數據項目的基礎數據搜集、數據加工整理、以及最終結果輸出的全過(guò)程，并按時(shí)定期報送相關(guān)管理人員。

　　2. 系統自動(dòng)處理

　　將已梳理確定的培訓管理體系下各子模塊的數據項目及數據規則，以及《XXX呼叫中心培訓管理體系各子模塊數據分析表》的標準版式預置在系統平臺上，由系統根據規則完成數據的自動(dòng)統計和報表生成，并提供報表查詢(xún)及導出功能。

　　三、人事管理各子流程管理數據分析表

　　(一) 設置目的

　　從客觀(guān)呈現人事管理工作的結果和問(wèn)題，便于相關(guān)管理人員及時(shí)采取有針對性改進(jìn)措施這一核心目的出發(fā)，需要對人事管理各子流程的管理數據進(jìn)行統計分析，參考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理數據分析表》、及各數據項目的計算公式見(jiàn)下。

　　(二) 表格版式

　　表格中各數據項目的計算公式為：

序號	人事管理子流程	數據項目	統計單位	計算公式
1	入職管理	提交入職申請人員數量	人	提交入職申請人員數量=應聘人員管理表中的“通過(guò)”數量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點(diǎn)數據分析表》--“通知參培人員數量”
2		辦理入職人員數量	人	辦理入職人員數量=人員管理表中新入職人員數量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各節點(diǎn)數據分析表》--“參加新員工崗前培訓的人員數量”
3		新員工入職到崗率	%	新員工入職到崗率=辦理入職人員數量/提交入職申請人員數量×100％
4	轉正管理	參加轉正評估人員數量	人	參加轉正評估人員數量=新員工試用期轉正評估表的提交數量
5		轉正通過(guò)人員數量	人	轉正通過(guò)人員數量=轉正通知的發(fā)送數量
6		新員工試用期通過(guò)率（新員工轉正比率）	%	新員工試用期通過(guò)率=轉正通過(guò)人員數量/參加轉正評估人員數量X100%
7		提前轉正人員數量	人	提前轉正人員數量=提前轉正通知的發(fā)送數量
8		提前轉正比率	%	提前轉正比率=提前轉正人員數量/轉正通過(guò)人員數量×100％
9	調動(dòng)管理晉升管理內部競聘管理	崗位變動(dòng)人員數量	人	崗位變動(dòng)人員數量=本項目/本部門(mén)同級別崗位調整人員數量+不同項目/不同部門(mén)同級別崗位調整人員數量+本項目/本部門(mén)崗位降級人員數量+崗位晉升人員數量+內部競聘成功人員數量
10		月末人員數量	人	月末人員數量=人員管理表中的月末總人數
11		崗位變動(dòng)人員比率	%	崗位變動(dòng)人員比率=崗位變動(dòng)人員數量/月末人員數量×100％
12		崗位降級人員比率	%	崗位降級人員比率=崗位降級人員數量/月末人員數量×100％
13		崗位晉升人員比率	%	崗位晉升人員比率=（崗位晉升人員數量+內部競聘成功人員數量）/月末人員數量×100％
14	離職管理	月初人員數量	人	月初人員數量=人員管理表中的月初總人數
15		月末人員數量	人	月末人員數量=人員管理表中的月末總人數
16		離職人員數量	人	離職人員數量=人員管理表中的離職人員數量
17		員工流動(dòng)率	%	員工流動(dòng)率=月離職員工數/[(月初員工數＋月末員工數）/2]×100％
18		試用期離職人員數量	人	試用期離職人員數量=試用期員工離職申請數量+試用期員工解聘申請數量
19		試用期離職人員占比	%	試用期離職人員占比=試用期離職人員數量/離職人員數量×100％
20		試用期解聘人員占比	%	試用期解聘人員占比=試用期解聘人員數量/離職人員數量×100％
21		新員工試用期流失率	%	新員工試用期流失率=流失人員數量/【（本期新員工月初/上崗時(shí)的人員數量+本期新員工月末時(shí)的人員數量）/2】X100%