但是，當我們最終擺脫封鎖和限制，每個(gè)人都可以自由返回辦公室時(shí)，他們的工作日會(huì )是什么樣子呢？
不是每個(gè)家庭都有辦公室
呼叫中心的員工通常是年輕員工，他們可能和父母住在一起。我們不能假設他們有一個(gè)相當大的房子，有一個(gè)聲學(xué)和人體工程學(xué)都很好的地方專(zhuān)門(mén)為他們工作。
另一方面，會(huì )有一些公司在支持家庭工作的邊緣搖搖欲墜，他們現在知道這是可行的。
他們可以信任他們的員工，呼叫路由都是有效的……而且團隊中會(huì )有一大群人不喜歡他們的通勤，想在家工作，他們會(huì )有機會(huì )說(shuō)，看，我們已經(jīng)證明了這是有效的，你現在必須考慮某種靈活的工作方式。
事實(shí)上，如果人們現在能夠讓在家工作的人第一次在家工作--對他們的連接和服務(wù)提供商的需求激增，沒(méi)有任何準備和計劃，而且經(jīng)常有孩子和其他家庭成員在旁邊--那么，很難做出一個(gè)商業(yè)案例，因為它在未來(lái)不是一個(gè)選擇。
某種混合的方法肯定會(huì )是結果，將從這個(gè)奇怪的封鎖時(shí)代學(xué)到的知識和最佳實(shí)踐變成一種更靈活和定制的長(cháng)期工作方式。
未來(lái)是靈活的
我們將看到聯(lián)絡(luò )中心出現分歧，好的聯(lián)絡(luò )中心將加速他們最近幾周所做的所有好工作，也就是說(shuō)，他們一直在極大地增加從管理層到員工的溝通流量，以確保人們感到支持，減少壓力。
而那些最佳實(shí)踐范例將放棄粗略的數字KPI，并開(kāi)始衡量真正重要的東西。
Kenny總結道：“當人們在前所未有的焦慮和不確定性下努力有效地工作，并在同樣的情況下支持客戶(hù)，為什么平均處理時(shí)間還會(huì )有任何用處呢？”
雖然全球大流行病對企業(yè)的經(jīng)濟影響肯定是持久的和破壞性的，但對我們在聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)中的工作方式采取更為平衡和靈活的辦法，可能是一個(gè)積極的結果。
即使是一個(gè)能讓在溝通游戲中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)在“后Covid19危機”的環(huán)境中擁有競爭優(yōu)勢，無(wú)論是什么樣子，無(wú)論我們何時(shí)到達那里。
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