CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是28個(gè)提示，是由callcentrehelper的行業(yè)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )的觀(guān)眾提出的，這可能會(huì )提供一些偉大的見(jiàn)解，使新的一年一開(kāi)始就處在一個(gè)高水平上。
在每一次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )結束時(shí)，我們都會(huì )從我們聽(tīng)眾分享的每一個(gè)想法中提出一個(gè)“成功秘訣”。
我們希望你喜歡他們，他們提供了寶貴的見(jiàn)解，為未來(lái)一年。
1、通過(guò)即時(shí)消息表?yè)P座席
如果你聽(tīng)到座席在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)說(shuō)了一些恰當的話(huà)，可以使用即時(shí)消息程序向座席發(fā)送一個(gè)簡(jiǎn)短的信息來(lái)表?yè)P他們。
在虛擬世界中，你可以通過(guò)聽(tīng)他們的通話(huà)錄音來(lái)做到這一點(diǎn)，然后告訴座席你剛剛聽(tīng)了他們最近的一個(gè)電話(huà)，并說(shuō)為什么這么是好的--盡可能具體！
感謝安迪
2、創(chuàng )建一個(gè)“你說(shuō)…我們做”的項目
我們引入了一個(gè)“你說(shuō)…我們做”的項目，實(shí)際上我們從客戶(hù)那里得到建議，告訴他們我們如何利用他們的反饋來(lái)改進(jìn)。
你說(shuō)…我們做了…
客戶(hù)對此感到很高興，因為這不是很多公司都會(huì )做的事情，如果我們不能按照客戶(hù)的建議采取行動(dòng)，我們會(huì )讓他們確切地知道為什么不這樣做（在適當的情況下）。
感謝杰西卡
3、利用角色扮演進(jìn)行持續學(xué)習
與最掙扎的員工進(jìn)行角色扮演，讓他們提出方案。這樣可以確保他們在培訓開(kāi)始前感覺(jué)到培訓的必要性。
讓座席扮演客戶(hù)，向他們展示你將如何處理這種情況，這樣座席就可以理解談話(huà)對客戶(hù)的感受。
在活動(dòng)結束時(shí)，請座席指導您進(jìn)行互動(dòng)，以加強關(guān)鍵的學(xué)習。
感謝艾麗卡
4、關(guān)注員工需求和客戶(hù)需求
有時(shí)，我們花了太多時(shí)間試圖通過(guò)確定客戶(hù)的需求來(lái)避免失去客戶(hù)，以至于我們無(wú)法集中精力留住合適的座席。
留住合適的團隊是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，因此確保你不僅關(guān)注客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求，而且關(guān)注員工需求。
感謝穆罕默德
5、讓計劃團隊與居家座席接洽
由于家庭責任的原因，可利用性往往會(huì )發(fā)生變化，特別是對于那些為照顧孩子而掙扎的幼兒家長(cháng)。
定期與您的團隊成員（尤其是那些比較安靜的團隊成員）進(jìn)行登記，以查詢(xún)首選項/可用性，這將確保在工作時(shí)間內充分參與。
感謝托尼
6、在你的聊天機器人背后有一個(gè)特定的目的
你必須非常小心地使用聊天機器人來(lái)自動(dòng)進(jìn)行對話(huà)。沒(méi)有什么比被迫與機器人互動(dòng)更讓人沮喪的了。
我們使用一個(gè)簡(jiǎn)單的聊天機器人來(lái)加速身份驗證過(guò)程。考慮到所有的帳戶(hù)付款，我們已經(jīng)自動(dòng)化了我們的付款I(lǐng)VR。
感謝克里斯
7、為座席準備晨報
座席可以跟蹤仍有疑問(wèn)或體驗不滿(mǎn)意的客戶(hù)…
設置報告功能，以便每天早上自動(dòng)將客戶(hù)努力程度得分（CESs）或CSAT得分以及客戶(hù)意見(jiàn)直接發(fā)送給座席。
如果你能做到這一點(diǎn)，座席可以跟進(jìn)那些仍然有問(wèn)題或有不滿(mǎn)意體驗的客戶(hù)，同時(shí)在他們看到許多其他良好反饋的那一天有一個(gè)良好的開(kāi)端。
感謝艾琳
8、創(chuàng )造合作機會(huì )
鼓勵座席協(xié)作對員工滿(mǎn)意度至關(guān)重要--尤其是在長(cháng)時(shí)間遠程工作的情況下。
我的軟件支持團隊成員有很高的個(gè)人滿(mǎn)意度，因為他們有“彼此的支持”。他們每天都告訴我這些。
感謝勞里
9、建立、衡量和學(xué)習
在測試你的聯(lián)絡(luò )中心策略時(shí)，運用技巧來(lái)確保你獲得有助于你建立、衡量和學(xué)習的見(jiàn)解。
通過(guò)這樣做，您可以實(shí)現靈活性，并且可以更好地關(guān)注真正的客戶(hù)價(jià)值交付。
感謝丹尼爾
10、測量客戶(hù)處理時(shí)間
測量客戶(hù)處理時(shí)間以及平均處理時(shí)間（AHT）。結合AHT和首次聯(lián)系解決率（FCR），這將給出每個(gè)客戶(hù)的總體工作時(shí)間。
通過(guò)這樣做，您還可以很好地了解整體工作是如何受到影響的，因為如果您只專(zhuān)注于減少單個(gè)通話(huà)時(shí)間，這可能會(huì )導致更多的重復通話(huà)。
感謝艾倫
11、分享視頻“頂級技巧”和真實(shí)體驗
我們最近開(kāi)始錄制面試風(fēng)格的視頻，領(lǐng)導要求團隊成員分享他們在遠程工作和處理與團隊的客戶(hù)互動(dòng)方面的重要技巧。
但這還不是全部。鼓勵座席敞開(kāi)心扉，討論他們的真實(shí)經(jīng)歷，以幫助建立彈性，并了解團隊如何處理在家工作的情緒負荷，這是一件很好的事情。
感謝尼爾
12、每周發(fā)送“喊話(huà)”
我每周給所有的隊友發(fā)一封“大聲呼喊”的郵件，列出他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）結果的正面反饋/評論。
隊友們的靈感不僅來(lái)自于認可，還來(lái)自于所提供的評論。這增加了他們對工作的自豪感。
感謝安伯
13、更改調查編號比例
許多聯(lián)絡(luò )中心要求客戶(hù)給出分數來(lái)計算客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)努力程度和凈推薦分數等指標。他們是按1到10的比例來(lái)做的。
然而，這可能會(huì )讓一些客戶(hù)感到困惑--因為有些人會(huì )認為一分是最好的，而不是十分。如果你換成一到九的比例，這種情況就不太可能發(fā)生。
感謝哈里
14、不要被數據和分析淹沒(méi)
雖然旅程跟蹤是一個(gè)很好的方法來(lái)隔離分析的最佳起點(diǎn)，但不要讓它從大局上分散你的注意力。
把注意力集中在一個(gè)小問(wèn)題上而不把目光放得更廣，完全了解是什么造成了這個(gè)問(wèn)題以及聯(lián)絡(luò )中心面臨的其他問(wèn)題，這太容易了。
感謝亞歷克斯
15、每周舉辦一次比賽
我們?yōu)槲覀兊淖峁┯嫴狡鳎?chuàng )建了一個(gè)每周一步的挑戰，以幫助身心健康/壓力與一個(gè)小“健康的競爭”。
每周一次的挑戰有助于緩解健康/壓力，并提供一點(diǎn)“健康的競爭”。
你也可以通過(guò)智能手機應用程序來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)，如果你有一個(gè)充滿(mǎn)競爭的團隊，他們正在尋找機會(huì )與其他人合作，那么這將是一種享受。
感謝蘇珊
16、不要和座席分享質(zhì)量分數
我們不再與座席分享分數，只對其行為進(jìn)行指導。
分數仍然用于幫助我們識別學(xué)習機會(huì )，但當你與座席分享這些時(shí)，低分數可能會(huì )令人沮喪。
干洗兒蕾妮
17、簡(jiǎn)化IVR選項
讓您的IVR選項盡可能簡(jiǎn)單！最近，我們把為客戶(hù)提供特定的選項，如“登錄幫助、帳單問(wèn)題等”，改為只提供“客戶(hù)服務(wù)”。
結果如何？我們看到，呼叫路由到正確的隊列的頻率更高，同時(shí)簡(jiǎn)化了客戶(hù)通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心的旅程。
感謝勞拉
18、確保你的指標不會(huì )讓你的座席感到焦慮
我們拋棄了團隊和個(gè)人的衡量標準，以減少座席的焦慮。這使得他們只關(guān)注客戶(hù)和FCR。
感謝丹尼爾
19、介紹“陽(yáng)光恭維”
當我們收到客戶(hù)對座席的積極評價(jià)時(shí)，我們會(huì )向座席發(fā)出“陽(yáng)光致意”，并在致意郵件中包括團隊高級領(lǐng)導。
我們還為積極性、提供客戶(hù)支持的額外距離、改善KPIs等提供“現場(chǎng)”價(jià)值獎勵，以給予額外的表?yè)P。
感謝桑德拉
20、創(chuàng )建虛擬伙伴系統
把一個(gè)新員工和一個(gè)超級座席作為伙伴系統配對。然后，伙伴可以在團隊和公司內提供指導、鼓勵、培訓和社會(huì )化。
給新員工一個(gè)時(shí)間與新伙伴進(jìn)行虛擬聊天，有助于更好地將他們介紹給公司和團隊--這在遠程環(huán)境中可能很困難。
感謝馬克
21、參與的四大支柱
我們有一個(gè)對座席開(kāi)放的審計委員會(huì )。它分為四大支柱：
1.幸福感
2.網(wǎng)絡(luò )
3.社區
4.環(huán)境
我們還提供了一份虛擬志愿者機會(huì )列表。每個(gè)員工有八個(gè)志愿者時(shí)間，可以是一個(gè)小時(shí)、兩個(gè)小時(shí)、三個(gè)小時(shí)或四個(gè)小時(shí)。
感謝凱倫
22、關(guān)注客戶(hù)聯(lián)系你的原因
通過(guò)關(guān)注客戶(hù)與您聯(lián)系的主要原因，可以很容易地識別浪費。這很容易達到你需求的50-60%。
為FCR和客戶(hù)在聯(lián)系原因方面的努力創(chuàng )建度量分數也可以是另一個(gè)好主意，以確定急需修復的流程，從而使大量客戶(hù)受益。
感謝保羅
23、行為指導
指導行為，而不是衡量標準。
這是質(zhì)量保證（QA）的關(guān)鍵。只要確保你的質(zhì)量記分卡是監測哪些行為驅動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）。只監視座席控制的事物。
感謝珍
24、方便客戶(hù)反饋
根據反饋的內容，為您的座席提供一個(gè)簡(jiǎn)單的途徑來(lái)上報客戶(hù)反饋--無(wú)論是向開(kāi)發(fā)團隊、團隊負責人還是其他人反饋。
不要只是將客戶(hù)重定向到另一個(gè)渠道，以提供他們剛剛告訴您（座席）的相同反饋。
感謝勞拉
25、餅干和馬克杯照片
為了幫助參與，我們推出了一個(gè)“餅干休息”活動(dòng)，在團隊會(huì )議上座席會(huì )談?wù)撍麄冏钕矚g的餅干（以及他們是否會(huì )灌籃！）。
另一個(gè)想法是“拍照”。在這個(gè)活動(dòng)中，座席帶來(lái)他們最喜歡的杯子，告訴我為什么它對他們很重要。
他們都為我們工作得很好！
感謝特蕾莎
26、關(guān)注座席的優(yōu)勢（以及劣勢！）
一定要在反饋中加入積極的評價(jià)，而不僅僅是學(xué)習機會(huì )。
如果你不把注意力放在這些積極因素上，座席就會(huì )開(kāi)始把輔導當作你“抓住他們”的一種方法。
感謝斯科特
27、準備好迎接混合聯(lián)絡(luò )中心
不是每個(gè)人都適合在家工作。有些人需要社會(huì )交往。
未來(lái)，許多聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )轉向混合模式，因為為員工提供幾天在現場(chǎng)工作和幾天不在現場(chǎng)工作的機會(huì )，以更好地適應他們的喜好和生活方式，這將是一件好事。
感謝布里塔尼
28、通過(guò)“錦鯉池”或“龍穴”計劃傾聽(tīng)座席的想法
我們使用一個(gè)正在進(jìn)行的“錦鯉池”（像美國鯊魚(yú)魚(yú)缸展，但沒(méi)有大球場(chǎng)）論壇，在這個(gè)論壇上，企業(yè)中的任何人都可以提出改進(jìn)建議，例如，減少客戶(hù)的努力。
另一個(gè)類(lèi)似的想法是根據英國節目改編的《龍穴》。
大多數時(shí)候，最好的想法都來(lái)自于我們聯(lián)絡(luò )中心的工作人員，這有助于提高參與度并增強團隊的能力。
感謝尼爾
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-tips-new-year-165137.htm
