作為一名客服人，我常常在問(wèn)自己，我們的優(yōu)勢在哪里？我們的價(jià)值在哪里？
對于這兩個(gè)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多年的思考，我自己漸漸有了清晰的答案：我們的優(yōu)勢在于與客戶(hù)建立了連接，而客戶(hù)接觸就是我們的價(jià)值。客服中心擁有海量的客戶(hù)接觸數據，在大數據時(shí)代，接觸數據變現將為公司帶來(lái)無(wú)限的商機。中國移動(dòng)10086熱線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心成立于2006年6月18日，轉型之路上不斷探索與客戶(hù)保持規模接觸的模式。從人工熱線(xiàn)到IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應答系統）、從自助終端到短信營(yíng)業(yè)廳、從傳真到E-mail、從網(wǎng)站到APP、從微博到微信、從人工在線(xiàn)到“小和”機器人……因應客戶(hù)行為的變化，中國移動(dòng)10086的服務(wù)渠道從線(xiàn)下往線(xiàn)上遷移，不斷建立新的客戶(hù)觸點(diǎn)（連接），目的就是提供更加便捷的服務(wù)入口，保持客戶(hù)接觸規模。對企業(yè)而言，客戶(hù)接觸是客戶(hù)關(guān)系維護的根本途徑，客戶(hù)接觸一旦消失，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值無(wú)從談起。
要實(shí)現價(jià)值化轉型，我們越來(lái)越深刻的意識到，客服中心的轉型發(fā)展需要順應時(shí)代的趨勢，從客戶(hù)的需求出發(fā)，構建公司與客戶(hù)雙贏(yíng)的服務(wù)體系，從而實(shí)現高效低成本運營(yíng)。筆者結合近十年的客服中心運營(yíng)管理經(jīng)驗，試圖從中國移動(dòng)10086的發(fā)展歷程出發(fā)，探討和思考其價(jià)值化轉型之路，希望與業(yè)內同仁共勉。
第一、服務(wù)從分散到集中
筆者所在的中國移動(dòng)，原兩大客服號碼是1998年起使用的1860、1861.從2006年6月18日起，這兩個(gè)客服號碼正式“退休”。中國移動(dòng)正式宣布，將原客服號碼1860、1861進(jìn)行升位，升級為10086，所有功能將合并到新號碼10086中。至此，10086熱線(xiàn)實(shí)現了集中化運營(yíng)，同年，還完成了從屬地運營(yíng)向區域化集中運營(yíng)形態(tài)的過(guò)渡。目前，國內各大企業(yè)的客服中心都采取了集中化運營(yíng)模式，進(jìn)行統一管理和服務(wù)輸出。中國移動(dòng)從最初分散到地市設立的熱線(xiàn)服務(wù)室，到省區集中運營(yíng)的客戶(hù)服務(wù)中心，每年為公司節省下巨額的運營(yíng)成本。
第二、尋求服務(wù)資源外延
隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)群體日漸龐大，服務(wù)需求日益增長(cháng)，服務(wù)資源不足和服務(wù)排隊的問(wèn)題愈發(fā)凸顯，如何繼續為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為擺在中國移動(dòng)面前緊迫而重要的課題。
為突破服務(wù)資源的瓶頸，中國移動(dòng)10086先后探索了簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)外包、自控他營(yíng)和眾包的資源外延模式。簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)外包分流了部分簡(jiǎn)單、低價(jià)值的業(yè)務(wù)服務(wù)，而自控他營(yíng)的模式是為了滿(mǎn)足更加復雜業(yè)務(wù)的外包，它通過(guò)“鐵三角”模式的強控制實(shí)現服務(wù)保質(zhì)。眾包模式則實(shí)現了服務(wù)全流程的“端對端”管理，通過(guò)去中介將運營(yíng)管理職責回收，合作商僅負責生產(chǎn)組織及薪酬代付。眾包也意味著(zhù)有多家合作商加盟，在資源供給上保障了“不要在一棵樹(shù)上吊死”，同時(shí)引入了合作商的競爭，從而有效驅動(dòng)服務(wù)提升。不過(guò)，眾包作為一種新興的模式，有利有弊。眾包會(huì )員管理難度增大、服務(wù)一致性保障和服務(wù)權限管理風(fēng)險等問(wèn)題也有待解決。
不管是早期的簡(jiǎn)單話(huà)務(wù)外包，還是后來(lái)的自控他營(yíng)，亦或是現時(shí)的眾包模式，本質(zhì)上都在尋求服務(wù)資源的外延，突破內部的資源瓶頸，以相對自營(yíng)更加靈活的用工模式和相對自營(yíng)更廉價(jià)的人力管理成本，實(shí)現客服中心高效低成本運營(yíng)。
第三、服務(wù)全渠道的擴展
近年來(lái)，隨著(zhù)智能手機的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，客戶(hù)服務(wù)渠道日漸多樣化，特別是微博、微信和APP等輕渠道的出現，具有里程碑意義。一方面，它極大程度的減輕了人工服務(wù)的壓力和企業(yè)的人力成本；另一方面，它滿(mǎn)足了客戶(hù)多元化的服務(wù)需求，節省了客戶(hù)索取服務(wù)的時(shí)間成本。而更重要的是，它不斷豐富和完善了客服中心多媒體、全渠道的服務(wù)體系，實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)的無(wú)縫接觸。
在傳統的熱線(xiàn)渠道，服務(wù)的背后是人海戰術(shù)、違背人性的通宵班次和長(cháng)年累月的加班……而新興渠道的出現，徹底改變了客服中心的工作環(huán)境，也改善了客服人員的工作習慣。
筆者所在的中國移動(dòng)，人工服務(wù)需求呈逐年下降的態(tài)勢，人工座席規模也在持續的縮減，而中國移動(dòng)10086微信公眾號、APP和“小和”在線(xiàn)機器人，則逐漸成為客戶(hù)隨心獲取服務(wù)的主渠道。
第四、服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉型
近年來(lái)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的助推下，客服中心向著(zhù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉型，并因此催生了蓬勃發(fā)展的在線(xiàn)客服，愈來(lái)愈成為客戶(hù)服務(wù)的主戰場(chǎng)，在線(xiàn)客服實(shí)現了“一對多”的服務(wù)模式，這是熱線(xiàn)客服無(wú)以倫比的，滿(mǎn)足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)泛在的需求，達到了降本增效的初衷。
與熱線(xiàn)客服相比，在線(xiàn)客服在受理客戶(hù)投訴時(shí)，客戶(hù)通過(guò)文字自述節省了客服工單錄入耗時(shí)，避免了客戶(hù)訴求信息在流轉過(guò)程中出現偏差和失真。服務(wù)交互全過(guò)程也真正實(shí)現了文本化、數據化，讓服務(wù)過(guò)程有跡可循，也為后續的文本挖掘和深度分析提供了可能。
第五、服務(wù)解決方案輸出
筆者所在的中國移動(dòng)10086，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已成為外界認可的呼叫中心行業(yè)標桿和典范，在市場(chǎng)上擁有成熟的品牌優(yōu)勢和良好口碑。近兩年來(lái)，公司逐漸重視向外部垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展戰略，致力于為國內外企事業(yè)單位的客服中心提供整體解決方案，加速實(shí)現公司價(jià)值化轉型。目前，公司業(yè)務(wù)拓展已成功涉足50多家企業(yè)單位和多個(gè)行業(yè)，其中包括了深圳12345政府服務(wù)熱線(xiàn)、澳門(mén)電訊、阿里菜鳥(niǎo)、比亞迪、廣州銀行、廣汽新能源等一批國內知名企業(yè)和單位。
第六、AI服務(wù)模式的變革
當下，人工智能的強勢發(fā)展，讓客服人看到了未來(lái)新客服的曙光，ABC核心技術(shù)賦能下的新客服，將掀起客服平臺再造和服務(wù)流程重構的浪潮，客服中心將以更加便捷、更加智慧、更加全能的嶄新方式，為客戶(hù)端提供極致的服務(wù)體驗。
首先，智能客服的普及，將極大的釋放人工資源，使人工服務(wù)專(zhuān)注于為用戶(hù)提供更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)，更聚焦于客戶(hù)關(guān)系方面的維系，特別在客戶(hù)投訴補救、感知受損修復等情感訴求方面給予更多的安撫和關(guān)懷。
其次，智能服務(wù)具有人工無(wú)與倫比的優(yōu)勢，機器會(huì )更懂用戶(hù)。智能服務(wù)賴(lài)以實(shí)現的基礎是機器掌握了客戶(hù)大數據，能為客戶(hù)提供精準、個(gè)性化的服務(wù)，從而告別傻白甜和傳話(huà)筒的服務(wù)形象。機器對大數據的駕馭能力、對復雜信息的處理能力遠勝于人，因此機器服務(wù)具有極高的時(shí)效性，能為客戶(hù)提供響應迅速、處理及時(shí)的一站式解決方案，從而為客戶(hù)節省寶貴的時(shí)間。
此外，機器客服擁有最強的“業(yè)務(wù)大腦”，集多項技能于一身，可以多線(xiàn)程開(kāi)展工作，具備多個(gè)服務(wù)窗口并行等優(yōu)勢，極大的提升服務(wù)效能和服務(wù)的閉環(huán)能力，機器服務(wù)全流程實(shí)現數字化，規避了人為服務(wù)差錯，保證服務(wù)的一致性。可以預見(jiàn)，機器客服是最懂客戶(hù)需求和產(chǎn)品的問(wèn)題解決專(zhuān)家，是未來(lái)全能型客服專(zhuān)家！
再者，機器服務(wù)在精準營(yíng)銷(xiāo)方面的發(fā)力和成效將是驚人的：基于已充分掌握客戶(hù)行為的大數據，能深度分析客戶(hù)的消費習慣，洞察客戶(hù)需求，適時(shí)向客戶(hù)推薦更合適的業(yè)務(wù)套餐，進(jìn)而能把營(yíng)銷(xiāo)做到客戶(hù)的需求點(diǎn)上，極大的提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。站在客戶(hù)端的感知，機器營(yíng)銷(xiāo)能真正做到潛移默化和“潤物細無(wú)聲”的效果。這些將是機器客服在大數據精準營(yíng)銷(xiāo)上的獨特優(yōu)勢，也是人工客服無(wú)以倫比的。
最后，隨著(zhù)客戶(hù)的消費升級，技術(shù)迭代，機器客服通過(guò)深度學(xué)習，不斷優(yōu)化提升自服務(wù)能力，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的多元化服務(wù)需求，驚喜、驚奇不斷的機器服務(wù)將倍受客戶(hù)青睞、喜愛(ài)和追捧！
傳統的客服中心要破繭成蝶，完成戰略蛻變，實(shí)現價(jià)值化轉型，也許還有很長(cháng)的一段路要走。但是，一方面我們要相信ABC等核心科技帶來(lái)的變革力量，必將對服務(wù)模式的創(chuàng )新帶來(lái)技術(shù)驅動(dòng)，并助推客服行業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道；另一方面，我們要不忘初心，回歸服務(wù)的本原，不斷精心打磨服務(wù)體系，追求優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)產(chǎn)出，為客戶(hù)提供極致的體驗，為企業(yè)創(chuàng )造更大的效益。
