“一路一帶”、“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”、“中國(guó)制造2025”，這些口號(hào)近兩年出現(xiàn)在各大新聞、各位通稿中，它不止是一句口號(hào)那么簡(jiǎn)單了，它是國(guó)家的重要戰(zhàn)略，最重要的它已經(jīng)成為我們國(guó)家的一個(gè)標(biāo)志。我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“速度變化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動(dòng)力轉(zhuǎn)換”的新常態(tài)，“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”更成為公司做強(qiáng)做大做優(yōu)的發(fā)展指導(dǎo)理念。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)越來(lái)越追求便捷、個(gè)性和品質(zhì)，流量運(yùn)營(yíng)將爆發(fā)式增長(zhǎng)，多渠道全媒體成為服務(wù)趨勢(shì)，移動(dòng)應(yīng)用不只在線(xiàn)上線(xiàn)下滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，更已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面。統(tǒng)計(jì)至2016年10月，全球來(lái)自手機(jī)和平板電腦的互聯(lián)網(wǎng)流量占比達(dá)到51.2%，超過(guò)了桌面設(shè)備的48.7%，這說(shuō)明了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，正式來(lái)臨了，而我們以前多談及的“未來(lái)”，也已經(jīng)來(lái)臨了。
大數(shù)據(jù)和人工智能，日趨成熟，從早期的“概念”技術(shù)走向“價(jià)值”產(chǎn)出，每一個(gè)小變革都在大大改變傳統(tǒng)客服的運(yùn)營(yíng)，數(shù)字化時(shí)代的智能服務(wù)為服務(wù)披上了科技感的鎧甲。智能導(dǎo)航、智能應(yīng)答、增強(qiáng)坐席、智能質(zhì)檢在客服領(lǐng)域大放異彩。
10086，這個(gè)家喻戶(hù)曉的品牌，讓我們立于口碑優(yōu)勢(shì)的浪尖，但傳統(tǒng)熱線(xiàn)服務(wù)、缺乏核心技術(shù)等不足，也在警示著我們未來(lái)的發(fā)展方向和著力點(diǎn)，如何結(jié)合流量運(yùn)營(yíng)井噴期，聚焦專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)水平，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中成功轉(zhuǎn)型是我們當(dāng)下最重要的挑戰(zhàn)。
讓我們?yōu)榭蛻?hù)創(chuàng)造便捷和快樂(lè)，讓我們成為客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)信賴(lài)的服務(wù)專(zhuān)家，這是我們的使命與愿景，“服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)型發(fā)展、經(jīng)濟(jì)效益”是我們重要的目標(biāo)，每一個(gè)目標(biāo)都與每一位員工息息相關(guān)，都需要每一個(gè)人在各自崗位上發(fā)光發(fā)熱，向著同一個(gè)方向發(fā)力！
服務(wù)質(zhì)量多一點(diǎn)。服務(wù)品質(zhì)，是公司的生存基礎(chǔ)，這個(gè)也是企業(yè)與客戶(hù)之間的潤(rùn)滑劑，我們要做的是持續(xù)增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)能力確保領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，同時(shí)積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。與客戶(hù)溝通耐心一點(diǎn)，被客戶(hù)投訴溫和一點(diǎn)，讓客戶(hù)稍等誠(chéng)懇一點(diǎn)，獲客戶(hù)致謝開(kāi)心一點(diǎn)。基礎(chǔ)的話(huà)務(wù)雖然平凡，卻是一個(gè)直面客戶(hù)的窗口，也是直接反應(yīng)服務(wù)水平的渠道。把握基礎(chǔ)服務(wù)，確保服務(wù)領(lǐng)先，再貼合客戶(hù)便捷的需求。
拓展發(fā)力多一點(diǎn)。家寬、、新業(yè)務(wù)市場(chǎng)等是公司實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)、提升連接價(jià)值的保證。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，做營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)一點(diǎn)，挖商機(jī)留心一點(diǎn)，被拒絕積極一點(diǎn)，正確面對(duì)每一通電話(huà)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)即服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中，抓住客戶(hù)的需要，這讓單純的銷(xiāo)售變得更有前置性。未來(lái)，公司不只需要簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售，更多的是產(chǎn)品商機(jī)的拓展，這更能提升服務(wù)價(jià)值。
互聯(lián)滲透多一點(diǎn)。客戶(hù)在哪里，服務(wù)就在哪里。這是一個(gè)理想的概念，但是服務(wù)全場(chǎng)景的覆蓋，則是現(xiàn)在當(dāng)下的局勢(shì)了。從以前的傳統(tǒng)熱線(xiàn)客戶(hù)，到現(xiàn)在的在線(xiàn)客服，然后再到微信、微博、RCS公眾號(hào)、QQ公眾號(hào)，還有支付寶服務(wù)窗，全面提升服務(wù)能力，而在于我們，可以在操作流導(dǎo)及習(xí)慣養(yǎng)成這里著力。APP宣傳多一點(diǎn)、微門(mén)戶(hù)引導(dǎo)多一點(diǎn)、各渠道滲透多一點(diǎn)，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的崛起，讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也充斥到每一位客戶(hù)的生活中。
員工激情多一點(diǎn)。員工是企業(yè)的生命力，而高技能而富有激情的員工更是企業(yè)高速發(fā)展的中堅(jiān)力量。目標(biāo)一致，很重要，但團(tuán)隊(duì)的向心力也同樣重要。“激情工作快樂(lè)生活”是一路以來(lái)我們對(duì)員工開(kāi)展關(guān)懷工作的重要理念，員工工作肯定多一點(diǎn)，員工犯錯(cuò)包容多一點(diǎn)，員工潛力挖掘多一點(diǎn)，每一個(gè)員工的長(zhǎng)處不盡相同，“因材施用”，能讓每個(gè)崗位上對(duì)應(yīng)的員工都能充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，再配合上充分信任的管理下沉及個(gè)性化的激勵(lì)機(jī)制，員工激情自然就會(huì)迸發(fā)出來(lái)了。
每一個(gè)項(xiàng)目，每一個(gè)工作，每一個(gè)崗位，都只要多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，多說(shuō)一點(diǎn)，相信，我們的目標(biāo)就會(huì)向前邁進(jìn)不止一點(diǎn)。
