一、何為專(zhuān)家--專(zhuān)家的定義
具備較強的專(zhuān)業(yè)知識和技能
無(wú)疑這是專(zhuān)家之成為專(zhuān)家的根本。一畝三分地，孰能生巧，巧而專(zhuān)，專(zhuān)而精。在我們各自所負責的工作范圍內，在無(wú)數的日常和重復中，磨練出效率、經(jīng)驗和成果，是專(zhuān)家煉成之路必須邁出的第一步。一萬(wàn)通查詢(xún)欠費的通話(huà)，從客戶(hù)數據分析，系統輔助應用，到應答技巧，客服人員能否有自己的一套解決心得？一萬(wàn)通同一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)案的咨詢(xún)通話(huà)，針對同一類(lèi)狀態(tài)的客戶(hù)，客服人員能否有自己的一套營(yíng)銷(xiāo)切入技巧？能與不能，往往就是專(zhuān)家與非專(zhuān)家的一個(gè)分水嶺。工作中細節無(wú)處不在，自我價(jià)值的提升與展現機會(huì )也無(wú)時(shí)不有。
以顧客為第一位
正如網(wǎng)上的言論：“幾乎所有針對專(zhuān)家的定義都把焦點(diǎn)對準知識和技能，而忽略了顧客的存在。”對于此點(diǎn)，我更偏向于解讀為專(zhuān)家之為專(zhuān)家的一種價(jià)值觀(guān)的堅持。以一己私利，甚至企業(yè)利益為出發(fā)點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)，不是真正專(zhuān)家的人生追求。真正專(zhuān)家追所求的唯有顧客利益。“向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè)”，專(zhuān)家的詞源PROFESS的意思，實(shí)則就是我們常說(shuō)的“干一行，愛(ài)一行”，唯有深?lèi)?ài)，方能專(zhuān)注于顧客利益，不斷為之總結、反思、提升自己的專(zhuān)業(yè)知識和技能。同樣服務(wù)于顧客，為自己用心還是為顧客盡心，往往帶出不同的效果和結果。客服人員往往擁有與顧客海量的接觸機會(huì )，心懷顧客至上的價(jià)值觀(guān)，以謙遜的姿態(tài)從中把握每一個(gè)磨練的機會(huì )，才能往專(zhuān)家之路更進(jìn)一步。
好奇心和上進(jìn)心
好奇是一種動(dòng)力，面對變化的世界，以及層出不窮的新鮮事物，專(zhuān)家始終保持著(zhù)一種開(kāi)放、接納、求知、鉆研的心態(tài)。追求對自己能力的不斷磨練和提升，追求對個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識和技能的不斷更新、優(yōu)化。客服崗位在看似重復的熱線(xiàn)服務(wù)中，也不停地經(jīng)歷著(zhù)行業(yè)的變化，接觸渠道的增加、智能機器人的應用、大數據、云客服、智能客服、新客服、眾包、共享等等，一個(gè)緊接一個(gè)的新名詞、新概念、新觀(guān)點(diǎn)，或近或遠或顯或隱地改變著(zhù)原有的工作內容、流程、模式。身處激流不進(jìn)則退，要成為一名客服專(zhuān)家，更應保持這樣一份好奇心與上進(jìn)心，在變化中磨練自我，成就自我。
嚴守企業(yè)價(jià)值觀(guān)
對于專(zhuān)家而言，嚴守自己身處企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，則意味著(zhù)始終把握著(zhù)個(gè)人成長(cháng)與企業(yè)成長(cháng)的同步方向，并以最大熱情保持一份堅持和追求，盡力地去實(shí)現個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值呈現。這實(shí)際也就是我們常說(shuō)的“有擔當”。
二、如何成為專(zhuān)家--專(zhuān)家所應具備的能力
具備先見(jiàn)能力
正因看不見(jiàn)，而具備見(jiàn)人所不能見(jiàn)能力的人才凸顯珍貴。價(jià)值來(lái)源不明、世界變化不定、時(shí)代常識不再，時(shí)代發(fā)展、科技進(jìn)步，讓我們所處的世界隨處是機會(huì )，遍地是黃金。在變化中找到可以創(chuàng )造新價(jià)值，引領(lǐng)新潮流的那個(gè)風(fēng)口，離不開(kāi)先見(jiàn)之力。只要找到風(fēng)口，人人可成那只飛起來(lái)的豬。問(wèn)題是，并非人人都能找到那風(fēng)口。具備先見(jiàn)能力有多難？在正確的時(shí)間做正確的事情、懷疑一切、享受變化、不怕失敗，執著(zhù)探索、偏執狂的危機感、磨練直覺(jué)能力、對事業(yè)傾注全力。可見(jiàn)，每一項都是一種能力提升的重大課題。難嗎？十分難！然而這就是專(zhuān)家成長(cháng)的必經(jīng)之路。
培養構思能力
即把握機會(huì )，以最快速度最佳方法將未來(lái)藍圖構思為新事物并付諸行動(dòng)的能力。預見(jiàn)和想象，最終得落于實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，才能獲得現實(shí)的價(jià)值。清晰認識到舊有成功法則和模式與新經(jīng)濟空間的不匹配，專(zhuān)注于對新事物的認識，適應變化，打破舊有規則和常識，勇于自我否定，不斷追求“深度經(jīng)濟”（明確事業(yè)的重心，向縱深推進(jìn)）。每個(gè)判斷、每個(gè)決策、甚至每個(gè)行動(dòng)的落實(shí)執行，其背后都是無(wú)數失敗與成功經(jīng)驗的累積。從大量服務(wù)實(shí)踐中所獲得的經(jīng)驗，能否結合不斷提升的顧客需求，提煉出新的服務(wù)場(chǎng)景設想，并能最快速度落實(shí)執行，最終形成新的經(jīng)驗推廣？不斷地展開(kāi)類(lèi)似的思考，不斷鍛煉，讓個(gè)人的構思能力不斷提升。
擁有討論的能力
對不確定的問(wèn)題展開(kāi)充分的討論，是尋求最佳答案最快捷的方式。當然，前提是該討論高效、符合邏輯。如何提問(wèn)、傾聽(tīng)、說(shuō)服等，操作層面的技能學(xué)習十分重要，然而更重要的是堅信成功始于堅定的信念。如何成為專(zhuān)家，拋開(kāi)所有技能層面的實(shí)現，核心仍在于精神層面的自我激勵。堅定的信念，執著(zhù)的精神，其實(shí)已貫穿專(zhuān)家成長(cháng)之路的始終。
增強適應矛盾的能力
矛盾普遍存在，無(wú)論在新的還是舊的經(jīng)濟空間。所謂適應，不僅是看到對立雙方的合理存在，更是對兩方面問(wèn)題的同時(shí)解決。而這里所說(shuō)的解決，也并不是“把問(wèn)題進(jìn)行分解并還原為諸多因素”，而是“俯瞰全局思考問(wèn)題”。俯瞰全局，目的在于把握方向，這實(shí)則又與先見(jiàn)能力、構思能力相輔相成。這也正是專(zhuān)家的大局觀(guān)之所在。如要成為一名客服專(zhuān)家，既要了解矛盾的存在，更要用寬大的視角去看待和思考。站高而看遠，思維便不容易局限于表面。
專(zhuān)家的煉成，離不開(kāi)對上述能力的刻意鍛煉。冰凍三尺非一日之寒，每一種能力的培養，都需要持續的學(xué)習和反思。積極地面對變化、面對新事物，樹(shù)立成為專(zhuān)家的目標，執著(zhù)地為之付出努力。深懷一份自信，你我終成專(zhuān)家。
