一、增強全員服務(wù)意識
一個(gè)大型的客戶(hù)中心，從上到下，從內到外，層級多，客戶(hù)范圍廣。不能所有部門(mén)和員工都面對客戶(hù)，也不是所有的時(shí)間都要去面對客戶(hù)，但是服務(wù)意識不能丟。建立以客戶(hù)價(jià)值觀(guān)為導向的宏觀(guān)工作計劃，各部門(mén)均以客戶(hù)滿(mǎn)意度為部門(mén)工作的度量衡，無(wú)論直接的、間接地客戶(hù)滿(mǎn)意度都激勵、鞭策著(zhù)我們改進(jìn)，事事、時(shí)時(shí)都必須客戶(hù)的滿(mǎn)意度對自己進(jìn)行監督。
二、從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去
我黨在執政過(guò)程中一貫有個(gè)主張“從群眾中來(lái)，到群眾中去”群眾是執政的基礎，執政為民，執政就是為了老百姓。對于企業(yè)也應該有這種認識。客戶(hù)的本能就是選擇質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低的產(chǎn)品。而這個(gè)世界上又存在眾多的競爭對手，我們產(chǎn)品不好，服務(wù)不好，光靠客戶(hù)關(guān)系維持，必是死路一條。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)進(jìn)步比較容易，而管理進(jìn)步比較難，難就難在管理的變革，觸及的都是人的利益。我們想要在競爭中保持活力，就要在管理上改進(jìn)，首先要去除不必要的重復勞動(dòng)；在監控有效的情況下，縮短流程，減少審批環(huán)節；要嚴格確定流程責任制，充分調動(dòng)中下層必須承擔責任，在職權范圍內正確及時(shí)決策。華為提倡建立“端到端流程體系”目的則是為了提高運營(yíng)效率和效益，在日常工作中，也經(jīng)常會(huì )遇到這種幾個(gè)部門(mén)同時(shí)參與的情況，更多的時(shí)候我們是通過(guò)郵件形式來(lái)協(xié)調處理的。很少會(huì )采用矩陣管理的模式，這無(wú)形降低了工作的效率。在我看來(lái)將矩陣管理模式，作為一種常規的處理特殊事項的模式在公司管理中常規化，模式化，是很有必要的。
三、提高執行層效率
這是公司的基礎，公司的生存和成長(cháng)全部依賴(lài)于所有執行層的具體工作。而且執行層不是固定的，決策層和管理層在具體執行一項任務(wù)的時(shí)候，也是具體執行人。執行層的每一個(gè)具體角色都應當具備三個(gè)必要條件。
A.站在客戶(hù)的角度主動(dòng)思考一切與工作有關(guān)的問(wèn)題，因為錢(qián)是客戶(hù)給的。
B.站在客戶(hù)的角度學(xué)習提高并檢思自己，因為客戶(hù)的要求理應是多變的。
C.站在客戶(hù)的角度抓好執行，因為客戶(hù)可以花錢(qián)購買(mǎi)你的服務(wù)或者產(chǎn)品，也可以去別處，慢了就要挨餓。執行層的執行力就是要提高效率。提高效率并不是要增加工作時(shí)間，增強勞動(dòng)強度，而是要減少無(wú)效率的工作，即不做重復的，無(wú)用的工作。
四、在繼承的基礎上創(chuàng )新
創(chuàng )新不是推翻前任的管理，另搞一套，而是在繼承的基礎上不斷優(yōu)化。從事新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)不一定是創(chuàng )新，在老產(chǎn)品上不斷改進(jìn)不一定不是創(chuàng )新，這是一個(gè)辯證的認識關(guān)系。一切有利于公司目標的實(shí)現成本為依據，要避免進(jìn)入形而上學(xué)的誤區。華為自始至終都深信這一點(diǎn)，它把核心技術(shù)創(chuàng )新當作企業(yè)的生命線(xiàn)。鍛造企業(yè)強大的國際競爭力，最終要靠技術(shù)優(yōu)勢。可貴的是，華為非常注重技術(shù)積累，它不作重復的發(fā)明，不犯重復的錯誤，時(shí)刻盯緊世界通信產(chǎn)業(yè)最新科技成果。吸收的精神是創(chuàng )新，開(kāi)放的態(tài)度也是創(chuàng )新。正如任正非所說(shuō)的：“做工作是一種熱愛(ài)，是一種獻身的驅動(dòng)，是一種機遇和挑戰，多么難得，應該珍惜它。認真地做好每一件事，不管是大事，還是小事。目光遠大，胸懷開(kāi)闊，富有責任心，不計較個(gè)人的得失。”
總而言之，要成為謙虛的行業(yè)領(lǐng)先者，必須增強全員服務(wù)意識、以客戶(hù)為根、不斷提高執行層效率，無(wú)論是對待客戶(hù)、供應商還是競爭對手，都要有一顆求知的心，從對方身上尋找亮點(diǎn)，在繼承的基礎上創(chuàng )新，守住以客戶(hù)為中心的初衷。
