多元化已經(jīng)成為社會(huì )發(fā)展的趨勢。多元化員工不僅僅是指在人力資源的構成上需要各種技能的員工，而且就員工個(gè)人來(lái)講，也呈現多元化的才能，突顯個(gè)性色彩。員工多元化特別是客服中心的重要體現，可以利用智能化的工具幫助客服減輕工作壓力。
全渠道接入用戶(hù)咨詢(xún)，一個(gè)平臺集中展示，統一管理，客服可以一個(gè)平臺進(jìn)行多項操作，電話(huà)、郵件、在線(xiàn)咨詢(xún)、APP、微信等多個(gè)入口用戶(hù)，節省客服不同平臺來(lái)回切換時(shí)間，快速回復各個(gè)渠道用戶(hù)反饋，省去客戶(hù)等待時(shí)間，提升客戶(hù)服務(wù)體驗和工作效率。多項功能配合客服更好的為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，客服的工作能力也對應得到提升。
在新的社會(huì )環(huán)境下，客戶(hù)中心一線(xiàn)人員多數為80、90后，而任何時(shí)代都是屬于年輕人的，“80、90后”必然成為時(shí)代的新主流。他們不介意努力工作，但同時(shí)追求開(kāi)心；不怕工作有壓力，同時(shí)希望工作有靈活性，即工作需要的時(shí)候，他們可以不介意加班、全力工作，但工作完了之后，他們希望有個(gè)人選擇，有自己的時(shí)間。他們工作很有激情，為完成好一項工作，能夠加班加點(diǎn)，甚至還會(huì )動(dòng)員自己的社會(huì )力量。比如說(shuō)，在工作過(guò)程中，許多“80后”都能夠積極請纓并沖鋒陷陣，遇到問(wèn)題沒(méi)等領(lǐng)導們發(fā)話(huà)，就主動(dòng)向自己昔日同學(xué)和朋友尋求解決之道。
所以在招聘中有意識地招聘多樣化的員工，并在招聘的同時(shí)充分考慮員工的合理匹配，為實(shí)現多樣化員工配置優(yōu)勢奠定基礎。
首先，招聘廣告要盡可能取消各種附加條件限制。凡自認為勝任崗位工作的人，都可參加應聘。其次，招聘途徑應多樣化。媒體廣告、互聯(lián)網(wǎng)、人才市場(chǎng)、校園招聘、獵頭、員工引薦等，多管齊下，這樣更有利于招募到不同特質(zhì)的員工。
客服中心里的管理崗位畢竟有限，給員工職位升遷的上升通道遲早會(huì )不夠。想要黏住員工，與其讓千軍萬(wàn)馬過(guò)獨木橋，還不如把路拓寬了讓他們往前跑。同時(shí)也要關(guān)注因年齡學(xué)歷等原因升職機會(huì )較少的群體。
1、走管理路線(xiàn)：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-業(yè)務(wù)督導-培訓師-客服經(jīng)理-運營(yíng)經(jīng)理
2、在崗工齡偏長(cháng)的老員工：新員工-合格員工-優(yōu)秀員工-先進(jìn)員工（連續3個(gè)月當選）
