由中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國工業(yè)和信息化部、中國電子商會(huì )和亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì )于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 韓國客戶(hù)中心行業(yè)研究中心（CIRC）所長(cháng)鄭基鑄出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《客戶(hù)中心科研的特點(diǎn)和行業(yè)的主要挑戰》。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)速記整理，未與演講者確認。
下載PPT：《客戶(hù)中心科研的特點(diǎn)和行業(yè)的主要挑戰》 觀(guān)看完整演講視頻
鄭基鑄：大家好！我是CIRC的教授，非常高興來(lái)到中國的北京參加此次會(huì )議！我是一個(gè)教授，但是，我自己也有自己的業(yè)務(wù)，我同時(shí)在大學(xué)里面任教，我也是韓國情報機構的主席。今天我想給大家講講客服不僅僅是從學(xué)術(shù)的角度，而且是從工業(yè)的角度。我的演講分為三個(gè)部分。第一部分，客服科學(xué)的特點(diǎn)，從學(xué)術(shù)的角度。第二部分，從工業(yè)的角度講講客戶(hù)行業(yè)面臨的最大挑戰。第三部分，關(guān)于客服未來(lái)的發(fā)展方向以及有關(guān)的建議。我覺(jué)得這對大家來(lái)說(shuō)也是一個(gè)學(xué)習的經(jīng)歷。首先，我是想從學(xué)術(shù)的角度談一談客服，它現在是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)科的一部分，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)分支學(xué)科，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也分為很多不同的分支。但是，它現在已經(jīng)成為一個(gè)單獨的學(xué)科。關(guān)于客服方面我們有一些理論的研究，也有一些概念的研究，包括內部的矩陣。比如說(shuō)內部矩陣之間的關(guān)系。
我的演講主要有五個(gè)領(lǐng)域。第一、營(yíng)業(yè)額，我們在韓國一個(gè)月要花一萬(wàn)元，我不知道在中國要花多少錢(qián)，我只是介紹韓國的情況。有高的人員流失率，以及領(lǐng)導力。第二個(gè)演講領(lǐng)域是客服中心的分類(lèi)，比如它是境內的還是境外的，它是內部的還是外包的等等，我們有一些分類(lèi)的標準。這些分類(lèi)標準對客服中心進(jìn)行分類(lèi)，這也是我非常關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。我集中精力以及資源和財力來(lái)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。因為客服中心的服務(wù)質(zhì)量非常重要，尤其對客戶(hù)的滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)非常重要。第四個(gè)領(lǐng)域是內部矩陣的關(guān)系。第五個(gè)是關(guān)于預測。
下面從公益的角度談?wù)効头ｍn國有一個(gè)KIET的機構，這是一個(gè)支持性的行業(yè)，它不是一個(gè)獨立的行業(yè)。我們的呼叫行業(yè)是一個(gè)電信的市場(chǎng)，我們在2008年就有類(lèi)似這樣的服務(wù)，這個(gè)圖表是在韓國境內市場(chǎng)規模的一個(gè)預測，在2018年我們預計它的年增長(cháng)率是8%。韓國的市場(chǎng)有三個(gè)不同的特點(diǎn)，它的特點(diǎn)是增長(cháng)率比較低，應用也比較少，而且市場(chǎng)也是國內的，我覺(jué)得中國市場(chǎng)也面臨類(lèi)似的問(wèn)題。
這里是呼叫中心，它是負責呼叫的一個(gè)中心，CC就是呼叫中心的縮寫(xiě)，我這里面都是用CC來(lái)代替呼叫中心。呼叫中心是圍繞電信、財務(wù)以及保險為中心的，但是他們的范圍也會(huì )擴展到公共部門(mén)，醫院、政府部門(mén)，以及其他的一些部門(mén)。大家可以看一下這個(gè)表格，可以看到呼叫中心在不同行業(yè)的分布情況，目前來(lái)說(shuō)大概有70%到80%的呼叫中心都是在首爾地區。它距離是比較遠的，為什么還會(huì )主要在首爾地區呢？我待會(huì )兒會(huì )具體解釋?zhuān)沁@些呼叫中心都會(huì )擴展到代理商比較多的，而且有激勵機制的一些地方。在韓國大概有50萬(wàn)的代理商，我們研究韓國呼叫中心的行業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間了。現在我們來(lái)探討一下價(jià)值的問(wèn)題。我們有一些策略，還有政府部門(mén)的政策來(lái)提高公民的生活質(zhì)量。我們從這張表格上可以看到貢獻的價(jià)值，我們嘗試采用更好的政治上的關(guān)懷，并且認可這些價(jià)值，而且我們還會(huì )增加客服的代理商的數量，提高服務(wù)的質(zhì)量，這是在韓國的情況。
另外，我們需要統一一些術(shù)語(yǔ)，因為不同的機構使用的術(shù)語(yǔ)有可能不一樣，所以我們要講這些不同的術(shù)語(yǔ)加以統一。比如說(shuō)不同的機構他們使用呼叫中心，他們使用的詞匯是不一樣的，所以我們要加以考慮，對他們進(jìn)行統一。在中國可能就叫客戶(hù)中心，它其實(shí)就是呼叫中心。再比如說(shuō)像電信的服務(wù)，我們要將這個(gè)詞改為呼叫中心和電信服務(wù)。因此，這個(gè)術(shù)語(yǔ)才會(huì )更加的準確。關(guān)于機構的呼叫中心，我們也改為客戶(hù)中心了，所以術(shù)語(yǔ)方面我們需要更加精確，并且更加的統一。
我們從機構的角度看一下這幾個(gè)詞匯之間的區別。比如Call Center，因為現在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的增加，電話(huà)使用正在減少。對于典型服務(wù)來(lái)說(shuō)，它會(huì )影響市場(chǎng)的形象。上面這三個(gè)詞匯有一點(diǎn)差別，但是不同場(chǎng)景之下，我會(huì )看到不同的詞匯的運用，所以我們要加以細分。
這是一個(gè)調查，韓國有超過(guò)3000個(gè)中心，其中41%是呼叫中心，這是我們對不同的情景下使用詞匯的比例的一個(gè)調查，目前韓國的呼叫中心行業(yè)也面臨很多的挑戰，我們要對呼叫中心的行業(yè)進(jìn)行分類(lèi)及比如自我運營(yíng)的，還是技術(shù)支持的，還是外包等等。另外，我們的計算方法也有兩種，一種是基于銷(xiāo)售的，另外一種是基于運算的。所以我們有不同的方法進(jìn)行計算。我也在嘗試根據境內和境外的呼叫中心的情況進(jìn)行計算和預估，計算的結果也是非常驚人的。
看一下境內的情況，它的總預算是17億，這個(gè)預算是用來(lái)支付員工的薪水，以及培訓等等。但是其中有10%的呼叫中心是大型的，30%是中型的，60%是小型的。所以，根據呼叫中心的規模，我們可以得出不同的計算，有6億的數額是用于外包的。這些都是比較重要的公式，這是根據理論的模型進(jìn)行的一些模擬。目前我們要實(shí)施呼叫中心行業(yè)提升的法案是我們的當務(wù)之急，因為它能夠創(chuàng )造很多的工作崗位，以及促進(jìn)區域的發(fā)展。所以，我強烈的建議我們應該盡快的去實(shí)施呼叫行業(yè)提升的法案，我也非常建議韓國的議會(huì )立刻的實(shí)施，讓這個(gè)法案盡快的生效，這是有可能的。
我們可以看到來(lái)支持呼叫中心行業(yè)的發(fā)展是有非常多的好處的。比如環(huán)保方面，以及知識的集中，以及促進(jìn)IT行業(yè)的發(fā)展等等一系列的好處。這張表顯示關(guān)于呼叫中心提升法案的草案不同的條款。我們曾經(jīng)與一個(gè)金融機構打交道，他們愿意支持100億美元來(lái)支持呼叫行業(yè)的發(fā)展。但是，我們也會(huì )看到一個(gè)遷移地點(diǎn)的趨勢，因為大多數的呼叫中心都是在首爾地區。但是，如果這些呼叫中心太集中也會(huì )帶來(lái)一些問(wèn)題。比如說(shuō)作為一個(gè)職業(yè)，呼叫中心的普及度夠不會(huì )太高。語(yǔ)言問(wèn)題也會(huì )成為一個(gè)障礙，它也會(huì )成為一個(gè)危險的職業(yè)。這里我要提到一個(gè)詞，一個(gè)縮寫(xiě)，CSI，表示清潔、安全和有趣。然而CC這個(gè)行業(yè)離CSI的標準還有很遠，另外員工的流失率比較高，而且在呼叫行業(yè)呼叫中心方面的培訓也非常的匱乏。
所以，現在呼叫中心行業(yè)也面臨一個(gè)地點(diǎn)遷移的問(wèn)題。因為地點(diǎn)遷移會(huì )帶來(lái)一些好處，來(lái)解決呼叫中心行業(yè)目前面臨的一些棘手的問(wèn)題。比如說(shuō)遷移地點(diǎn)之后就能夠更好的運用ICT的技術(shù)，它能夠解決ICT的一些距離方面的問(wèn)題。還有降低運營(yíng)成本，以及能夠穩定的提供代理商。我們在這方面也提出了一些建議，比如說(shuō)逃離三地的影像。第二個(gè)建議是統一一些術(shù)語(yǔ)，我們要根據實(shí)際的市場(chǎng)進(jìn)行比對，并且統一不同的術(shù)語(yǔ)的使用。另外我們還會(huì )開(kāi)發(fā)一些科學(xué)的方法來(lái)測量市場(chǎng)的規模。我們要制定一些策略，來(lái)了解市場(chǎng)的情況，了解市場(chǎng)的規模。另外，法律也是一個(gè)非常重要的方面，我們要讓呼叫中心行業(yè)的提升法案盡快的生效。培訓也是很重要的一個(gè)部分。
在這里我都詳細的寫(xiě)出來(lái)了，大家可以很清楚的看到這些點(diǎn)。我們要進(jìn)行合作，達成合作伙伴關(guān)系，我們會(huì )進(jìn)行競賽，我們也會(huì )進(jìn)行價(jià)格戰，我們也得到了政府的一些支持來(lái)促進(jìn)我們行業(yè)的增長(cháng)和發(fā)展。我們也要來(lái)保證所有供貨商的質(zhì)量，這是非常重要的，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要的一個(gè)方面。與此同時(shí)要減少行業(yè)的成本，這就是我們今天要跟大家分享的，接下來(lái)如果有問(wèn)題大家可以問(wèn)。謝謝大家！
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