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    觀點丨淺談呼叫中心在新時代背景下的轉(zhuǎn)型升級

    2018-08-27 10:15:35   作者:   來源:賽迪呼叫微信公眾號   評論:0  點擊:


      近些年,越來越多的新技術(shù)、新理念被引入呼叫中心系統(tǒng)中,行業(yè)競爭與日劇增,新的市場環(huán)境呼喚更多的創(chuàng)新發(fā)展。與此同時,溝通方式的多樣化很大程度上提升了用戶對客戶服務的需求,驅(qū)使呼叫產(chǎn)業(yè)走向產(chǎn)品同質(zhì)化和以服務取勝的競爭格局。在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代,呼叫中心面臨著前所未有的沖擊,在這種變革的浪潮下,呼叫中心做好轉(zhuǎn)型升級、持續(xù)提升服務意識迫在眉睫。
      1新興技術(shù)的落地應用。
      大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、VR等創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展,給呼叫行業(yè)帶來了重要變革,成為呼叫中心轉(zhuǎn)型升級的核心驅(qū)動力。新時代背景下,呼叫中心只有實現(xiàn)新興技術(shù)與客戶服務的有效結(jié)合,深刻把握核心技術(shù),才能及時跟上新時代的快車,保持市場競爭力。
      2服務模式的多元化發(fā)展。
      隨著市場環(huán)境的不斷變化,呼叫中心要想跟上時代的步伐,還需要探索新的商業(yè)模式。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不僅局限于某一單一的模式、單一的廠商、單一的平臺,除自建式呼叫中心系統(tǒng)外,托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來越多的新型模式出現(xiàn)在人們視野中。“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統(tǒng)呼叫中心注入了一股澎湃力量,企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多,語音服務、自助、線上、渠道等服務形式的多元化發(fā)展是未來企業(yè)的主流選擇。
      3呼叫平臺的定制化發(fā)展。
      隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的不斷深入,傳統(tǒng)行業(yè)與新興行業(yè)對于客戶服務的需求已經(jīng)被“喚醒”,他們希望得到更加個性化的服務。針對不同行業(yè)的市場環(huán)境和客戶需求,定制化、更兼容、更安全的平臺產(chǎn)品是呼叫行業(yè)下一階段的開發(fā)重點。同時,呼叫平臺的定制化發(fā)展對員工的素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)提出了更高的要求,各行業(yè)更專業(yè)的客戶服務人員是未來人才培養(yǎng)的重點。
      4知識庫的全渠道建設。
      在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,呼叫中心實現(xiàn)了短信、微信、微博、網(wǎng)頁等多渠道的建設,但是知識庫的建設相對分散和獨立。在以服務取勝的競爭格局下,呼叫中心應強化渠道間知識庫內(nèi)容的關(guān)聯(lián)統(tǒng)一,運用大數(shù)據(jù)分析了解客戶行為,以便更精準的匹配客戶需求,提升客戶體驗度和滿意度。
      時代的發(fā)展和技術(shù)的變革為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了諸多機遇,但是如果企業(yè)不積極地去適應和改變,就有被淘汰、落榜的危險。長線布局和創(chuàng)新發(fā)展才是呼叫中心長久生存的保障。
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