1新興技術(shù)的落地應用。
大數據、人工智能、云計算、VR等創(chuàng )新技術(shù)的發(fā)展，給呼叫行業(yè)帶來(lái)了重要變革，成為呼叫中心轉型升級的核心驅動(dòng)力。新時(shí)代背景下，呼叫中心只有實(shí)現新興技術(shù)與客戶(hù)服務(wù)的有效結合，深刻把握核心技術(shù)，才能及時(shí)跟上新時(shí)代的快車(chē)，保持市場(chǎng)競爭力。
2服務(wù)模式的多元化發(fā)展。
隨著(zhù)市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，呼叫中心要想跟上時(shí)代的步伐，還需要探索新的商業(yè)模式。企業(yè)呼叫中心系統不僅局限于某一單一的模式、單一的廠(chǎng)商、單一的平臺，除自建式呼叫中心系統外，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云計算呼叫中心……越來(lái)越多的新型模式出現在人們視野中。“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統呼叫中心注入了一股澎湃力量，企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道越來(lái)越多，語(yǔ)音服務(wù)、自助、線(xiàn)上、渠道等服務(wù)形式的多元化發(fā)展是未來(lái)企業(yè)的主流選擇。
3呼叫平臺的定制化發(fā)展。
隨著(zhù)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的不斷深入，傳統行業(yè)與新興行業(yè)對于客戶(hù)服務(wù)的需求已經(jīng)被“喚醒”，他們希望得到更加個(gè)性化的服務(wù)。針對不同行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境和客戶(hù)需求，定制化、更兼容、更安全的平臺產(chǎn)品是呼叫行業(yè)下一階段的開(kāi)發(fā)重點(diǎn)。同時(shí)，呼叫平臺的定制化發(fā)展對員工的素質(zhì)和知識結構提出了更高的要求，各行業(yè)更專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員是未來(lái)人才培養的重點(diǎn)。
4知識庫的全渠道建設。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，呼叫中心實(shí)現了短信、微信、微博、網(wǎng)頁(yè)等多渠道的建設，但是知識庫的建設相對分散和獨立。在以服務(wù)取勝的競爭格局下，呼叫中心應強化渠道間知識庫內容的關(guān)聯(lián)統一，運用大數據分析了解客戶(hù)行為，以便更精準的匹配客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗度和滿(mǎn)意度。
時(shí)代的發(fā)展和技術(shù)的變革為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了諸多機遇，但是如果企業(yè)不積極地去適應和改變，就有被淘汰、落榜的危險。長(cháng)線(xiàn)布局和創(chuàng )新發(fā)展才是呼叫中心長(cháng)久生存的保障。
