《通信世界》：2018年，企業(yè)通信面臨哪些機遇與挑戰？
“孫昌勛：2018年，企業(yè)通信主要迎來(lái)三大機遇。
第一，以“智能化”為標志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕。人工智能技術(shù)將再次改造企業(yè)通信服務(wù)，以及進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，AI、大數據、物聯(lián)網(wǎng)的連接支撐能力將不斷增強，并持續增強行業(yè)整體解決方案的服務(wù)能力，進(jìn)而構建企業(yè)通信服務(wù)的智能連接生態(tài)。
第一，以“智能化”為標志的通信4.0時(shí)代已經(jīng)拉開(kāi)大幕。人工智能技術(shù)將再次改造企業(yè)通信服務(wù)，以及進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，AI、大數據、物聯(lián)網(wǎng)的連接支撐能力將不斷增強，并持續增強行業(yè)整體解決方案的服務(wù)能力，進(jìn)而構建企業(yè)通信服務(wù)的智能連接生態(tài)。
第二，大企業(yè)的客服中心從呼叫中心向全渠道聯(lián)絡(luò )中心、乃至全場(chǎng)景連接中心演變升級。在場(chǎng)景為王的今天，各類(lèi)企業(yè)更多需要的是呼叫中心各種能力的整合，并利用這些能力實(shí)現各種各樣的服務(wù)創(chuàng )新。作為服務(wù)連接器的客服中心，要根據不同的場(chǎng)景，通過(guò)數據分析、進(jìn)行資源分配，提供有智慧的連接和個(gè)性化的服務(wù)。
第三，大企業(yè)IT系統上云轉型漸成常態(tài)，IM+的融合通信服務(wù)成為大企業(yè)轉型上云先鋒，助力大企業(yè)建立以通信協(xié)同為底層架構的移動(dòng)信息化門(mén)戶(hù)。協(xié)作、共通、融合已經(jīng)成為企業(yè)信息化發(fā)展的大趨勢。企業(yè)移動(dòng)通信和信息化建設是建立以通信協(xié)同為底層架構，對接到企業(yè)形象、內外發(fā)展、平臺整合等方面，打造更深層次的企業(yè)移動(dòng)信息化門(mén)戶(hù)。
與此同時(shí)，企業(yè)通信也面臨以下三大挑戰。
第一，通信智能化處于初始階段，AI+通信在行業(yè)應用上仍存在較大的技術(shù)挑戰。與此同時(shí)，當下AI也存在“故事大、商業(yè)小”的痛點(diǎn)，可能對通信智能化的發(fā)展產(chǎn)生負面影響。
第一，通信智能化處于初始階段，AI+通信在行業(yè)應用上仍存在較大的技術(shù)挑戰。與此同時(shí)，當下AI也存在“故事大、商業(yè)小”的痛點(diǎn)，可能對通信智能化的發(fā)展產(chǎn)生負面影響。
第二，騷擾電話(huà)依然猖獗，需要有效的政策監管與市場(chǎng)化規范的平衡，“一刀切”的干預模式對于行業(yè)而言可能引起一定動(dòng)蕩，甚至導致“劣幣連累良幣一同驅逐”。
第三，碼號的顯號外呼優(yōu)質(zhì)資源匱乏。目前，不同的碼號已經(jīng)具備相關(guān)的品牌效應，如400、170等，但以負面效應居多，廣大企業(yè)需要很好地與客戶(hù)溝通，但缺乏優(yōu)質(zhì)的顯號資源可以使用。”
《通信世界》：2018年被認為是企業(yè)通信智能化元年，請問(wèn)企業(yè)通信將如何智能化？
《通信世界》：2018年被認為是企業(yè)通信智能化元年，請問(wèn)企業(yè)通信將如何智能化？
“孫昌勛：通信智能化是基于對AI、云、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)的利用及其所呈現的協(xié)同效應，以通信為基礎能力，智能化連接萬(wàn)事萬(wàn)物，提升企業(yè)銷(xiāo)售、運營(yíng)的效率，實(shí)現信息交互的有效性及高效性。一方面是人工智能與通信云服務(wù)能力的有效疊加、整合，實(shí)現通信云服務(wù)的創(chuàng )新增值，另一方面是和垂直行業(yè)的深度融合，進(jìn)一步為行業(yè)、企業(yè)賦能。豐富的行業(yè)、企業(yè)等大數據是實(shí)現通信智能化的前提和基礎。
企業(yè)通信服務(wù)的智能化，在一段時(shí)間內，智能語(yǔ)音外呼都將是最大的應用，特別是在保險、互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)。此外，智能質(zhì)檢的應用空間巨大，前景廣闊。
通信智能化是一個(gè)逐漸加速度的進(jìn)程，前期給市場(chǎng)帶來(lái)的變化主要將體現在對客服外包、人力資源眾包等產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生沖擊，現存的大量簡(jiǎn)單的客服工作的基礎是大數據。容聯(lián)經(jīng)過(guò)在企業(yè)通信云服務(wù)領(lǐng)域的多年創(chuàng )新引領(lǐng)，積累了相當大的應用場(chǎng)景和數據，我們具備讓AI+通信落地的能力。通信智能化是有高門(mén)檻的，只有基于足夠的數據積累、行業(yè)認知、場(chǎng)景化應用，才能談?wù)嬲耐ㄐ胖悄芑?/div>
具體動(dòng)作方面：在布局上，我們與華中科技大學(xué)成立了人工智能聯(lián)合實(shí)驗室，與來(lái)也、出門(mén)問(wèn)問(wèn)等一批AI企業(yè)建立了戰略合作關(guān)系，并投資參股了一些人工智能公司，從而把業(yè)界最好的AI體驗的技術(shù)融合應用到我們的產(chǎn)品和服務(wù)中。
在產(chǎn)品上，我們在PaaS層有智能語(yǔ)音外呼，在SaaS客服領(lǐng)域有智能客服，在IM上有智能機器人，在呼叫中心上有預測式外呼、智能質(zhì)檢、智能機器人等。此外，我們已經(jīng)進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，實(shí)現物聯(lián)網(wǎng)IOT平臺與通信PaaS平臺的融合。
在商業(yè)化上，我們已經(jīng)上線(xiàn)了平安的智能推薦項目、中電普華（國家電網(wǎng)）的智能機器人項目等，我們和Avaya合作的“小A云”已經(jīng)深入消費金融和保險等領(lǐng)域，為眾多企業(yè)提供預測式外呼、智能質(zhì)檢等智能化服務(wù)。”
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