CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現場(chǎng)照片…呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理Colin在公用事業(yè)部門(mén)運行著(zhù)一個(gè)100人的聯(lián)絡(luò )中心。該中心是從20世紀90年代末成立的一個(gè)50個(gè)座位的呼叫中心發(fā)展起來(lái)的，當時(shí)每個(gè)人都有固定的班次，100%的工作都是處理傳統的呼入電話(huà)。現在，該中心除了處理呼入電話(huà)外，還處理一些實(shí)時(shí)聊天和越來(lái)越多的電子郵件；甚至還有一個(gè)小型的呼出團隊。

　　該業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷進(jìn)一步的增長(cháng)，這導致了資源規劃分析師和團隊領(lǐng)導之間的一些摩擦。董事會(huì )告訴Colin，他們希望提高可伸縮性，有效地處理增長(cháng)，而不僅僅是雇傭更多的員工。在適當的情況下，必須更有效地使用現有的人力資源。

　　Alana是資源規劃分析師，幾個(gè)月前加入了該公司。在A(yíng)lana加入之前，團隊的領(lǐng)導們使用Excel創(chuàng )建了時(shí)間表，并在每個(gè)周五的午餐后和他們的座席分享了接下來(lái)的兩個(gè)星期的班次。Alana已經(jīng)找到了一些改變模式的方法，這將會(huì )更好地適應這些呼叫量，但她卻必須為了引入必要的改變而努力抗爭。

　　在高峰期人手不足的時(shí)候，團隊領(lǐng)導直接去找Colin表達他們對員工水平的不滿(mǎn)，但奇怪的是，在低谷期，卻沒(méi)有人抱怨，而低谷期就是當他們實(shí)際上沒(méi)有充分利用這些人力資源的時(shí)候。Colin想要Alana創(chuàng )建一個(gè)更復雜的計劃過(guò)程，并實(shí)施她提出的改變--他將給予她支持。如果需要的話(huà)，他愿意使用有意義的新技術(shù)。

　　在許多方面，這個(gè)故事說(shuō)明了正在經(jīng)歷增長(cháng)的聯(lián)絡(luò )中心的典型困境。許多企業(yè)幾乎都是通過(guò)整合辦公室“偶然”創(chuàng )建了他們的呼叫中心，并繼續以傳統的辦公室風(fēng)格工作。然后突然之間，他們“醒了”，意識到過(guò)去的工作經(jīng)驗在今天是沒(méi)有意義的。經(jīng)典的朝九晚五班次不再滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的期望，傳統的全職工作也不能滿(mǎn)足高峰和低谷期客戶(hù)的需求。呼叫中心越來(lái)越多地存在于一個(gè)不斷變化、成本壓力更大和競爭更激烈的市場(chǎng)。在這一點(diǎn)上，時(shí)間表上的“松弛”程度（每個(gè)人都很舒適）變得不可接受--要么是由于需要更高效地使用人員，要么是由于客戶(hù)需求的增加。

　　這種情況的結果是，勞動(dòng)力管理和計劃團隊和運營(yíng)團隊需要找到一種方法，并且確實(shí)是一種能讓他們更有效地合作的語(yǔ)言。對于人力資源管理分析師或計劃人員來(lái)說(shuō)，這些數字說(shuō)明了一個(gè)故事，但他們通常也會(huì )在向“人事經(jīng)理”解釋這些數字時(shí)，用一種外語(yǔ)說(shuō)話(huà)。計劃是一門(mén)數字學(xué)科，缺乏共同的語(yǔ)言是為什么溝通技巧對于現代計劃者來(lái)說(shuō)是絕對必要的原因之一。規劃角色的工作不僅僅是電子表格中的數字，同時(shí)還有幫助更廣泛的企業(yè)理解這些數字。

　　計劃的第一步是做一個(gè)回顧，并說(shuō)服業(yè)務(wù)部門(mén)，新聘用的一線(xiàn)員工（以及現有的工作人員）需要安排在一套更創(chuàng )新的輪班模式上。多年來(lái)，TheForum見(jiàn)證了企業(yè)進(jìn)入甚至獲得創(chuàng )新獎的努力和成果。像Student Loans Company、NHS Direct、Fexco、Directline（和其他公司）等公司的案例研究表明，在業(yè)務(wù)上進(jìn)行變革是必要的，這將給員工和客戶(hù)帶來(lái)令人印象深刻的改善。聯(lián)絡(luò )中心的呼叫量很少是恒定的，相對于每一個(gè)繁忙的時(shí)期都有一個(gè)相對安靜的時(shí)期；上述案例研究表明，創(chuàng )新的日程安排可以讓你在繁忙和安靜的時(shí)間段之間平衡負荷。

　　你不應該想當然地認為“沒(méi)人會(huì )想要換班”。如果你不問(wèn)，你永遠不會(huì )知道。傳統的全職工作并不適合所有人，但是很多人接受他們，因為他們不相信還有其他的選擇。同樣，許多人可能已經(jīng)選擇了離開(kāi)職場(chǎng)，因為他們認為這種工作模式是不可接受的。這意味著(zhù)，起點(diǎn)需要是一個(gè)“綠色領(lǐng)域”的立場(chǎng)，不受現狀的限制，然后進(jìn)行審視，看看是否能找出一個(gè)妥協(xié)的方法。同樣地，當員工不能繼續工作時(shí)，他們也需要被詢(xún)問(wèn)，而不是在他們能夠工作的時(shí)候，幫助他們識別出能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的微小變化。這是措辭的微妙變化，但卻是重要的變化。

　　Colin已經(jīng)超越Excel了嗎？

　　讓我們回到Colin公用事業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的場(chǎng)景。考慮到中心的原有規模，加上辦公時(shí)間的固定性和一個(gè)單一的溝通渠道，Excel最初的使用就不足為奇了。這不會(huì )花很長(cháng)時(shí)間來(lái)制定時(shí)間表，而且由于工作時(shí)間短，它們會(huì )相對有效。

　　柯林的業(yè)務(wù)從認為“Excel已經(jīng)足夠好了”轉變?yōu)?ldquo;也許我們需要考慮勞動(dòng)力管理系統”而悄然發(fā)生著(zhù)變化。這不僅僅是由于規模擴大的結果，而是由于復雜性增加、波動(dòng)性增加以及用更少的錢(qián)做更多事情的必要性。就規模而言，很難量化某一個(gè)具體的點(diǎn)，在這個(gè)點(diǎn)的前后企業(yè)必須擁有WFM管理系統而不是一個(gè)很好Excel，但我始終認為，大約100個(gè)座席是這樣一個(gè)很好的指標。然而，這個(gè)數字不是孤立的。在周一至周五的辦公時(shí)間里，規劃師可以輕松地安排超過(guò)100名在Excel中的座席；然而，在一個(gè)多技能、多渠道、經(jīng)常加班的中心里，復雜性可以證明可能還不足100人就需要WFM了。當業(yè)務(wù)量發(fā)生了變化，當我們超越了朝九晚五的運作，當操作模式發(fā)生了變化，一個(gè)計劃者在一個(gè)基于Excel的模型中管理計劃的能力會(huì )降低。即使是在一個(gè)多技能的環(huán)境中跟蹤年假，在Excel中也是很有挑戰性的，而有效的多技能調度實(shí)際上是不可能使用電子表格的。

　　在考慮WFM時(shí)，任何公司的關(guān)鍵是決定他們想從軟件中得到什么。有許多解決方案，每個(gè)解決方案在不同的價(jià)格點(diǎn)上所提供的功能是不同的。看到公司花了很多錢(qián)，并把軟件作為一個(gè)美化的年假存儲庫，這是令人沮喪的。另一方面，許多公司購買(mǎi)系統，然后發(fā)現那些對提高計劃效率至關(guān)重要的功能是不可用的--或者如果使它們是可用的，它們就需要昂貴的可選配件。在這里描述的場(chǎng)景中，更好地處理易變的呼叫量和建模新場(chǎng)景的能力是明確的需求。我還建議，能夠看到實(shí)時(shí)決策對KPIs的影響，以及為新員工構建最優(yōu)移動(dòng)模式的能力將是重要的功能。