- 虛擬座席具有的技能--例如，他們可以理解100多種語(yǔ)言的人類(lèi)語(yǔ)音，并可以使用與人工座席幾乎無(wú)法區分的文本到語(yǔ)音進(jìn)行響應。
- 虛擬座席可以做的事情--他們可以執行各種任務(wù)來(lái)照顧客戶(hù)。他們可以通過(guò)語(yǔ)音生物識別技術(shù)對呼叫者進(jìn)行身份驗證，處理符合PCI的付款，查找訂單，調查客戶(hù)并通過(guò)電話(huà)，Web或SMS回答各種問(wèn)題。
- 虛擬座席的使用方式類(lèi)似于人工座席--就像外包的呼叫中心一樣，您購買(mǎi)虛擬座席并按月付費（只要有需要）。
既然您知道什么是智能虛擬座席，您可能想知道為什么要使用它們?yōu)榭蛻?hù)提供自助服務(wù)。以下是一些我們認為令人信服的理由：
原因1--經(jīng)過(guò)驗證并被廣泛采用
虛擬助手的市場(chǎng)巨大。而且它還在增長(cháng)。想一想。大約有2000萬(wàn)個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席處理了數十億筆交易。他們每年還會(huì )消耗數十億美元的聯(lián)絡(luò )中心軟件和服務(wù)。該市場(chǎng)也以每年20％以上的速度增長(cháng)。隨著(zhù)越來(lái)越多的交易轉移到虛擬座席，正在創(chuàng )造一個(gè)巨大的市場(chǎng)。Gartner透露，到2020年，將有25％的客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù)將跨參與渠道集成虛擬客戶(hù)助理（VCA）或聊天機器人技術(shù)，而2017年不到2％。
原因2--在提高滿(mǎn)意度的同時(shí)降低成本
每個(gè)服務(wù)經(jīng)理議程上的一項關(guān)鍵舉措是如何更有效地使用自助服務(wù)來(lái)降低成本，同時(shí)保持或提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。虛擬座席將幫助您做到這一點(diǎn)。
正如DMG Consulting的Donna Fluss所解釋的那樣，“只要利用率稍有提高，就可以改善客戶(hù)體驗并節省數百萬(wàn)美元。例如，如果座席處理呼叫的成本為5美元，則對于每月接收100萬(wàn)個(gè)呼叫的企業(yè)，IVR利用率提高2％，則意味著(zhù)每月可以節省100，000美元，或每年節省120萬(wàn)美元。”
虛擬座席可幫助您提高自助服務(wù)利用率，而其先進(jìn)的AI技術(shù)支持的自然語(yǔ)言技能將改善客戶(hù)體驗--尤其是隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)希望在需要的任何時(shí)間，任何地點(diǎn)獲得服務(wù)。
原因3--幫助您遵守行業(yè)法規
對于大多數企業(yè)而言，一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題是遵守行業(yè)法規--這是有充分理由的。缺乏合規的處罰可能是驚人的。例如，HIPAA每次違反的罰款從500美元至5，000美元不等，并可包括刑事起訴。虛擬座席可以幫助組織避免違規和罰款。符合PCI-DSS和HIPAA要求的虛擬座席能夠收集敏感的客戶(hù)數據，而無(wú)需向人工座席透露該信息。
原因4--關(guān)鍵任務(wù)
虛擬座席應用程序為您的客戶(hù)提供了關(guān)鍵任務(wù)功能。虛擬座席成為您客戶(hù)服務(wù)團隊中值得信賴(lài)和有價(jià)值的成員。部署后，服務(wù)組織將專(zhuān)注于如何使用更多而不是更少的服務(wù)。
原因5--創(chuàng )新
服務(wù)組織一直在尋找新的和創(chuàng )新的方式來(lái)改善他們提供給客戶(hù)的服務(wù)體驗。由于將許多新渠道和技術(shù)引入市場(chǎng)，這可能是一項艱巨的任務(wù)。借助虛擬座席平臺，在發(fā)布新技術(shù)和功能時(shí)會(huì )對其進(jìn)行添加，從而使您可以自動(dòng)評估最新的創(chuàng )新。
原因6--易于部署
但是，如果很難將最新和最先進(jìn)的技術(shù)推向市場(chǎng)，那又有什么好處呢？可視化，拖放式解決方案（例如Inference Studio）使您能夠開(kāi)發(fā)，打包和部署自助服務(wù)解決方案，這些解決方案可以利用語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言處理方面的最新進(jìn)展，而不必依賴(lài)開(kāi)發(fā)人員團隊。
從生物特征識別登記到訂單查詢(xún)到隊列回呼的所有內容，都有數十種預構建的應用程序。
在應用程序中，您可以從Google Cloud和IBM Watson等供應商中選擇要使用的語(yǔ)音識別，自然語(yǔ)言，TTS和生物識別服務(wù)。無(wú)需許可和管理每個(gè)供應商的服務(wù)；為您完成。而且您可以隨時(shí)選擇切換。
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