但是機器人呢？如何管理這些“虛擬”座席？他們從不遲到，不疲倦，并且被設定為不斷改進(jìn)。但這并不意味著(zhù)他們不需要監督，或者可能不需要評估，以確保他們獲得正確的體驗并繼續提供積極的客戶(hù)服務(wù)。誰(shuí)負責監督機器人？

　　當然，IT部門(mén)、研究團隊的數據科學(xué)家甚至腳本作者在管理和評估AI和機器人技術(shù)方面發(fā)揮著(zhù)關(guān)鍵作用，但在客戶(hù)體驗方面擁有深厚專(zhuān)業(yè)知識的是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理和“同事”--人工座席。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理在管理機器人程序方面起著(zhù)關(guān)鍵作用，幫助他們學(xué)習、改進(jìn)和滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心不斷變化的需求。

　　為聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)化機器人程序的最佳方法是將它們視為成熟的座席。通過(guò)應用與管理人工座席相同的基本流程，聯(lián)絡(luò )中心可以從虛擬座席中獲得最佳的投資回報率--當然，有一些關(guān)鍵的區別。

　　招聘：人工智能技術(shù)發(fā)展迅速。隨著(zhù)許多新的參與者的出現--每個(gè)人都有不同的優(yōu)勢--管理者需要確保他們的組織跟上這些技術(shù)變化，找出哪些最適合于哪些問(wèn)題，并確保他們的底層技術(shù)平臺允許快速集成和管理多個(gè)人工智能技術(shù)。

　　聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理與他們的座席站在第一線(xiàn)，了解維護和改善客戶(hù)體驗所需的東西。它們應該是機器人評估和選擇過(guò)程的關(guān)鍵部分，從根本上幫助“雇傭”最好的虛擬座席。

　　培訓：機器人通過(guò)人工智能算法學(xué)習，并吸收數據進(jìn)行改進(jìn)。然而，即使是最專(zhuān)業(yè)的算法設計也不能幫助機器人理解什么行為是正確的或不正確的，以及沒(méi)有真實(shí)的客戶(hù)體驗可以借鑒的結果是好的。管理者需要與數據科學(xué)家合作，以確保機器人在與客戶(hù)互動(dòng)和向客戶(hù)學(xué)習的經(jīng)驗基礎上獲得正確的培訓。對于培訓，數據科學(xué)家可能會(huì )帶頭，但管理者應該強調他們希望機器人開(kāi)發(fā)的預期行為。

　　評估：管理者需要跟蹤機器人的性能并設定改進(jìn)目標，就像他們對人工座席所做的那樣。然而，機器人的度量標準和訓練技術(shù)卻大不相同。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理應與數據科學(xué)家合作，實(shí)施一個(gè)項目，可以衡量結果，并深入了解每個(gè)機器人的性能，以幫助機器人以積極的方式發(fā)展。

　　輔導：在上一篇博客中，我們討論了聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理如何從監工/老板轉變?yōu)榻叹?指導角色。這將重新強調幫助人工座席不斷改進(jìn)。機器人也是如此，盡管“指導”它們的技術(shù)相當不同。管理者將審查評估結果，以評估機器人可以改進(jìn)的地方。但是指導一個(gè)虛擬座席更多的是調整訓練數據，修改機器人程序規則，或者調整會(huì )話(huà)設計，而不是積極的強化和團隊建設練習。

　　解雇：僅僅因為機器人程序是不斷改進(jìn)的，并不意味著(zhù)新的技術(shù)和進(jìn)步不會(huì )產(chǎn)生更好的機器人，可以提供更快，更有效的服務(wù)。正如聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理必須根據績(jì)效評估做出有關(guān)人工座席的艱難決策一樣，他們也應該考慮新機器人何時(shí)值得投資，舊機器人何時(shí)準備退役。管理人員將需要與數據科學(xué)家密切合作，以了解新技術(shù)將如何與現有人工智能技術(shù)集成和交互。

　　與上述其他管理流程一樣，“解雇”一個(gè)機器人是一項共同的責任，需要管理者與數據科學(xué)家合作。聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )考慮分階段的方法，讓舊的機器人繼續服務(wù)，而新的機器人則會(huì )加速并獲得他們需要學(xué)習和改進(jìn)的經(jīng)驗。

　　管理虛擬座席是一種全新的體驗。管理者需要依賴(lài)數據科學(xué)家和研究團隊。盡管簡(jiǎn)單地讓研究團隊管理虛擬座席很有誘惑力，但客戶(hù)體驗最終是聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理的責任。如果沒(méi)有讓管理者在關(guān)鍵的機器人決策中發(fā)揮核心作用，聯(lián)絡(luò )中心將錯失一個(gè)優(yōu)化客戶(hù)體驗的巨大機會(huì )。管理者應該在雇傭、培訓、評估、指導甚至解雇虛擬座席方面發(fā)揮核心作用。聯(lián)絡(luò )中心提供虛擬和實(shí)時(shí)座席服務(wù)的混合。這需要一種混合管理風(fēng)格，包括機器人和人工座席。最終，這將帶來(lái)更好的服務(wù)和更豐富的客戶(hù)體驗。

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