2003年，Aspect開始向國內(nèi)市場推薦預(yù)測式外呼系統(tǒng)。
十多年過去，為提高坐席外撥效率，不少客戶跟風(fēng)預(yù)測式外呼技術(shù)，甚至測試各類預(yù)測式外呼系統(tǒng)，但是成功的確實少之又少。
預(yù)測式外呼系統(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜度很高，對運營管理的挑戰(zhàn)很大。很多呼叫中心的主管對預(yù)測式外呼望而卻步，更多的專家對預(yù)測式外呼如霧里看花，怎么看也看不透，產(chǎn)生了大量誤解。
誤解一：PDS預(yù)測外呼就是自動外呼，“你以為你穿上馬甲我就不認識你了？”
把PDS看做自動外呼是目前行業(yè)內(nèi)最大的誤解，這種誤解給呼叫中心運營者帶來了巨大的損失，而這種誤解往往是廠商的獲利伎倆，大家一定要小心啊。
業(yè)內(nèi)外呼技術(shù)的名稱可謂五花八門，“自動外呼”、“智能外呼”、“批量外呼”、“比例外呼”、“預(yù)測式外呼”，其實，他們都是自動外呼的一種。
下面，筆者從定義上的差別和廠商的利益兩個方面澄清這個誤解。
1、定義差別
嚴格定義一下，預(yù)測式外呼是一種基于預(yù)測客戶接通和坐席空閑的算法而發(fā)起外呼的一種自動外呼。也就是說，預(yù)測式外呼是一種自動外呼，但這種自動外呼是需要具備特定的算法能力的。
那么什么是自動外呼呢？自動外呼是系統(tǒng)自動撥號，客戶應(yīng)答后，轉(zhuǎn)接給坐席的外呼方式。自動外呼主要區(qū)分于坐席外呼，具備以下特性：
- 坐席不用手動撥號，或預(yù)覽點擊撥號，只需等待電話進入；
- 系統(tǒng)發(fā)起外呼，這種外呼往往是批量的；
- 客戶應(yīng)答后，系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接到坐席；
- 坐席應(yīng)答的電話都是接通的電話。
但是，具備以上特性的外呼系統(tǒng)就是預(yù)測式外呼嗎？答案是......
絕、不、是！
那么自動外呼有幾種方式呢？
大體上分成三種：
1.精準外呼：
一個坐席人員對應(yīng)一個撥號器，撥號器檢測到坐席掛機，立即發(fā)起外呼，客戶接通后轉(zhuǎn)接到該坐席；客戶沒有應(yīng)答，則掛機外呼下一個電話，直到撥通客戶應(yīng)答，將電話轉(zhuǎn)接到該坐席；
2.比例外呼：
撥號器比坐席數(shù)多，例如按照1:1.5或更高來配置，撥號器按照一定節(jié)奏外呼，客戶接通后轉(zhuǎn)接到空閑坐席；客戶沒有應(yīng)答，則掛機外呼下一個電話，直到撥通客戶應(yīng)答，將電話轉(zhuǎn)接到空閑坐席；
3.預(yù)測外呼：
預(yù)測N分鐘后將有X個坐席空閑，提前發(fā)起Y個電話，達到坐席剛掛電話就有客戶電話分配、客戶剛應(yīng)答就有坐席空閑。
結(jié)論，從定義上看，預(yù)測式外呼是自動外呼的一種，而不是兩者等同，預(yù)測外呼是自動外呼中運營管理難度最高、技術(shù)難度最大的一種自動外呼。
2、廠商的利益
呼叫中心的運營管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自動外呼的區(qū)別，即一個是坐席打電話，一個是坐席等電話；而精準外呼和比例外呼的成本相對較低；于是，部分廠商為了獲得更大的利潤，經(jīng)常會用精準外呼或比例外呼代替PDS，達到“以次充好、偷工減料”的目的。
筆者大致估算了一下成本，在一定規(guī)模的坐席下，成本對比示例如下：
從上圖可以看出，精準外呼和比例外呼的價格遠遠低于預(yù)測式外呼，而可以提供精準外呼和比例外呼的廠商遠遠多于提供預(yù)測式外呼的廠商。
因此國內(nèi)諸多系統(tǒng)提供商把精準外呼和比例外呼系統(tǒng)混淆當做預(yù)測外呼系統(tǒng)提供給客戶，徹徹底底是一種山寨行為！
而遠傳的預(yù)測外呼，應(yīng)用預(yù)測外呼算法、RNA語音識別等技術(shù)，實時統(tǒng)計和預(yù)測呼叫接通與座席忙閑狀態(tài)，是真正的PDS預(yù)測外呼！
