2003年，Aspect開(kāi)始向國內市場(chǎng)推薦預測式外呼系統。
十多年過(guò)去，為提高坐席外撥效率，不少客戶(hù)跟風(fēng)預測式外呼技術(shù)，甚至測試各類(lèi)預測式外呼系統，但是成功的確實(shí)少之又少。
預測式外呼系統的技術(shù)復雜度很高，對運營(yíng)管理的挑戰很大。很多呼叫中心的主管對預測式外呼望而卻步，更多的專(zhuān)家對預測式外呼如霧里看花，怎么看也看不透，產(chǎn)生了大量誤解。
誤解一：PDS預測外呼就是自動(dòng)外呼，“你以為你穿上馬甲我就不認識你了？”
把PDS看做自動(dòng)外呼是目前行業(yè)內最大的誤解，這種誤解給呼叫中心運營(yíng)者帶來(lái)了巨大的損失，而這種誤解往往是廠(chǎng)商的獲利伎倆，大家一定要小心啊。
業(yè)內外呼技術(shù)的名稱(chēng)可謂五花八門(mén)，“自動(dòng)外呼”、“智能外呼”、“批量外呼”、“比例外呼”、“預測式外呼”，其實(shí)，他們都是自動(dòng)外呼的一種。
下面，筆者從定義上的差別和廠(chǎng)商的利益兩個(gè)方面澄清這個(gè)誤解。
1、定義差別
嚴格定義一下，預測式外呼是一種基于預測客戶(hù)接通和坐席空閑的算法而發(fā)起外呼的一種自動(dòng)外呼。也就是說(shuō)，預測式外呼是一種自動(dòng)外呼，但這種自動(dòng)外呼是需要具備特定的算法能力的。
那么什么是自動(dòng)外呼呢？自動(dòng)外呼是系統自動(dòng)撥號，客戶(hù)應答后，轉接給坐席的外呼方式。自動(dòng)外呼主要區分于坐席外呼，具備以下特性：
- 坐席不用手動(dòng)撥號，或預覽點(diǎn)擊撥號，只需等待電話(huà)進(jìn)入；
- 系統發(fā)起外呼，這種外呼往往是批量的；
- 客戶(hù)應答后，系統將電話(huà)轉接到坐席；
- 坐席應答的電話(huà)都是接通的電話(huà)。
但是，具備以上特性的外呼系統就是預測式外呼嗎？答案是......
絕、不、是！
那么自動(dòng)外呼有幾種方式呢？
大體上分成三種：
1.精準外呼：
一個(gè)坐席人員對應一個(gè)撥號器，撥號器檢測到坐席掛機，立即發(fā)起外呼，客戶(hù)接通后轉接到該坐席；客戶(hù)沒(méi)有應答，則掛機外呼下一個(gè)電話(huà)，直到撥通客戶(hù)應答，將電話(huà)轉接到該坐席；
2.比例外呼：
撥號器比坐席數多，例如按照1:1.5或更高來(lái)配置，撥號器按照一定節奏外呼，客戶(hù)接通后轉接到空閑坐席；客戶(hù)沒(méi)有應答，則掛機外呼下一個(gè)電話(huà)，直到撥通客戶(hù)應答，將電話(huà)轉接到空閑坐席；
3.預測外呼：
預測N分鐘后將有X個(gè)坐席空閑，提前發(fā)起Y個(gè)電話(huà)，達到坐席剛掛電話(huà)就有客戶(hù)電話(huà)分配、客戶(hù)剛應答就有坐席空閑。
結論，從定義上看，預測式外呼是自動(dòng)外呼的一種，而不是兩者等同，預測外呼是自動(dòng)外呼中運營(yíng)管理難度最高、技術(shù)難度最大的一種自動(dòng)外呼。
2、廠(chǎng)商的利益
呼叫中心的運營(yíng)管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自動(dòng)外呼的區別，即一個(gè)是坐席打電話(huà)，一個(gè)是坐席等電話(huà)；而精準外呼和比例外呼的成本相對較低；于是，部分廠(chǎng)商為了獲得更大的利潤，經(jīng)常會(huì )用精準外呼或比例外呼代替PDS，達到“以次充好、偷工減料”的目的。
筆者大致估算了一下成本，在一定規模的坐席下，成本對比示例如下：
從上圖可以看出，精準外呼和比例外呼的價(jià)格遠遠低于預測式外呼，而可以提供精準外呼和比例外呼的廠(chǎng)商遠遠多于提供預測式外呼的廠(chǎng)商。
因此國內諸多系統提供商把精準外呼和比例外呼系統混淆當做預測外呼系統提供給客戶(hù)，徹徹底底是一種山寨行為！
而遠傳的預測外呼，應用預測外呼算法、RNA語(yǔ)音識別等技術(shù)，實(shí)時(shí)統計和預測呼叫接通與座席忙閑狀態(tài)，是真正的PDS預測外呼！
