從上個(gè)世紀的信息化時(shí)代開(kāi)始，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，金融行業(yè)已經(jīng)基本實(shí)現全面的數字化，正在向智能化方向演進(jìn)。對外聯(lián)絡(luò )，對內協(xié)同，不同業(yè)務(wù)，不同場(chǎng)景，金融業(yè)該如何推進(jìn)智能化？容聯(lián)云通訊AI業(yè)務(wù)負責人李超在會(huì )上分享了AI賦能金融行業(yè)聯(lián)絡(luò )與協(xié)同的觀(guān)察與實(shí)踐。
李超表示，作為一個(gè)企業(yè)通信領(lǐng)域十多年的從業(yè)人員來(lái)看，企業(yè)聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心主要提供三個(gè)核心能力：
- 第一，連接。幫助企業(yè)外部客戶(hù)和企業(yè)內部資源之間建立有效的溝通。從單一的語(yǔ)音渠道向全媒體渠道的變化；
- 第二，交互。當連接建立以后，外部客戶(hù)與企業(yè)內部資源之間需要有效的交互想法和反饋，同時(shí)對企業(yè)而言，還需要平衡各種連接方式下的交互成本。從過(guò)去單一的電話(huà)溝通交互和按鍵交互向視頻、遠程協(xié)作、智能機器人等方向發(fā)展；
- 第三，匹配。外部客戶(hù)的服務(wù)請求和企業(yè)內部資源之間的匹配。從最早期的ACD自動(dòng)分配到現在全媒體渠道下根據客戶(hù)標簽、渠道標簽、坐席標簽的全面數字化智能匹配。
作為國內擁有完全自主可控知識產(chǎn)權的聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心服務(wù)商，容聯(lián)正在三個(gè)方向上發(fā)力賦能金融行業(yè)。
- 第一，全媒體的聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心，這是一套基于云架構的通訊能力平臺，可以提供電信級的服務(wù)。這套完整的聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心平臺，可以部署阿里騰訊等第三方金融行業(yè)云上，可以部署在類(lèi)似興業(yè)數金、招銀云創(chuàng )等科技金融企業(yè)的云基礎設施上，也可以部署在金融客戶(hù)自建的云基礎設施上。
- 第二，全終端、全媒體的音視頻和協(xié)作能力。容聯(lián)可以將音視頻和協(xié)作能力在目前市面上所有主流的服務(wù)端和客戶(hù)端進(jìn)行部署，無(wú)論企業(yè)與客戶(hù)是通過(guò)Web、APP還是微信小程序，只要在需要聯(lián)絡(luò )和協(xié)作的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，都可以獲得統一的管理、運營(yíng)和一致的用戶(hù)體驗。
- 第三，通過(guò)人工智能技術(shù)的應用和賦能，在保證企業(yè)與客戶(hù)交互體驗的情況下，有效降低整個(gè)企業(yè)聯(lián)絡(luò )協(xié)作平臺的運營(yíng)成本。
第一大賦能：通過(guò)全新的互動(dòng)中心打造金融業(yè)務(wù)閉環(huán)
全媒體聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心。通過(guò)平臺能力的輸出，充分與金融機構的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和數據結合，幫助金融機構實(shí)現獲取客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、管理客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的閉環(huán)。
獲取客戶(hù)：主動(dòng)聯(lián)絡(luò )
全媒體聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心讓客戶(hù)和客服或者泛客服人員充分參與和客戶(hù)的互動(dòng)，及時(shí)有效的響應客戶(hù)，來(lái)完成客戶(hù)請求到訂單的轉換。容聯(lián)目前正在實(shí)施兩家股份制銀行的電營(yíng)平臺項目，分別都是數千個(gè)坐席的規模，其中要實(shí)現的一個(gè)重要目標就是幫助銀行建設主動(dòng)獲取客戶(hù)的全面能力。
服務(wù)客戶(hù)：感知協(xié)同
聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心需要全面的感知并有效響應客戶(hù)的服務(wù)請求，線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同快速有效的完成業(yè)務(wù)的咨詢(xún)和辦理。
管理客戶(hù)：結構化的數據和標簽
金融行業(yè)管理客戶(hù)的能力已經(jīng)越來(lái)越大程度上取決于其全面數字化的水平，只有全面的數字化才能最終實(shí)現對客戶(hù)的充分理解和管理。而容聯(lián)的聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心非常重視將客戶(hù)在不同渠道的服務(wù)請求和表達轉化為結構化的數據和標簽，從而讓金融機構更準確的理解其客戶(hù)，進(jìn)而為差異化服務(wù)和精準營(yíng)銷(xiāo)提供數據基礎。
營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)：正確的時(shí)間、渠道、人
二次營(yíng)銷(xiāo)是目前金融機構提升用戶(hù)價(jià)值的重要手段，而有效的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )又是二次營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方式。在這個(gè)過(guò)程中，容聯(lián)的聯(lián)絡(luò )協(xié)同平臺能夠提供多種主動(dòng)聯(lián)絡(luò )能力，包括預測外呼，預覽外呼、各種類(lèi)型的預約外呼、掛機短信、預約短信等。
“很多服務(wù)商都可以提供這些主動(dòng)聯(lián)絡(luò )能力，但是如何將這些主動(dòng)聯(lián)絡(luò )能力有效的組織起來(lái)，并提供靈活的調度能力，來(lái)匹配金融機構各種類(lèi)型、各種場(chǎng)景下的外呼任務(wù)，才是最關(guān)鍵的，李超在講述差異化時(shí)表示。”
容聯(lián)聯(lián)絡(luò )協(xié)同中心提供的任務(wù)管理能力，是一個(gè)高度可配置的管理工具，可以實(shí)現以客戶(hù)為中心，從輪次、方式、外呼狀態(tài)、客戶(hù)標簽、客戶(hù)號碼屬性、客戶(hù)反饋、作業(yè)目標等多維度智能匹配的任務(wù)自動(dòng)管理。基于這個(gè)任務(wù)自動(dòng)管理能力，可以實(shí)現在不騷擾客戶(hù)的前提下最大程度的觸達客戶(hù)。
第二大賦能：面向金融機構客戶(hù)端和服務(wù)端的音視頻和協(xié)作能力嵌入
容聯(lián)將音視頻和協(xié)作能力嵌入到全類(lèi)型的終端和業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，并在聯(lián)絡(luò )協(xié)作平臺上提供集中的管理、統一的錄音、統一的報表和一致的用戶(hù)體驗，在不同的業(yè)務(wù)階段協(xié)助客戶(hù)與金融機構進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作。
上圖是容聯(lián)實(shí)施的某股份制銀行覆蓋其3000名理財經(jīng)理的移動(dòng)端音視頻能力項目，為移動(dòng)辦公的理財經(jīng)理提供高效的安全的溝通手段，最終為金融機構提供了四方面的價(jià)值：1，降低通訊成本；2，保護客戶(hù)資料；3，對理財經(jīng)理的任務(wù)進(jìn)行集中管理監控；4，實(shí)現與現有95呼叫中心的集成對接，理財人員可以與呼叫中心的客服人員以及后臺的專(zhuān)家支援坐席一起協(xié)作來(lái)服務(wù)客戶(hù)。
容聯(lián)還將微信小程序、APP端的音視頻和遠程協(xié)作能力面向特定的金融行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了封裝，方便金融機構針對一定風(fēng)險的客戶(hù)服務(wù)請求等進(jìn)行自助或者遠程的核驗。在這個(gè)核驗的場(chǎng)景中可以提供例如身份識別、風(fēng)險播報、朗讀聲明、水印添加、拍照抓拍、電子簽名、實(shí)時(shí)溝通等功能。
第三大賦能：AI
無(wú)論是理財營(yíng)銷(xiāo)、賬單分期、M0～M1階段的催收，智能外呼都能有效的替代人工，保證一定的轉化率的情況下有效降低成本，幫助金融機構實(shí)現一個(gè)高于人工作業(yè)形態(tài)的ROI回報。
容聯(lián)目前也實(shí)施了多個(gè)股份制銀行的智能機器人外呼項目，一個(gè)用于M0-M1階段的催收，一個(gè)用于信用卡分期業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，目前的效果來(lái)看，都達到了項目設計的預期目標。
容聯(lián)在一家四大行之一的省級分行落地的智能信息核驗項目，一個(gè)結合人工智能的信貸風(fēng)險核驗產(chǎn)品，實(shí)際上是一個(gè)智能對話(huà)+智能問(wèn)卷+多模態(tài)識別的綜合解決方案，應用在信貸風(fēng)險審核的場(chǎng)景里。
無(wú)論是貸款進(jìn)件還是信用卡申請進(jìn)件，金融機構會(huì )首先使用一些數據風(fēng)控型產(chǎn)品進(jìn)行初步的風(fēng)險審核，同時(shí)按照傳統的做法，對一定比例或特定類(lèi)型的進(jìn)件會(huì )有風(fēng)控人員對客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)電話(huà)方式的風(fēng)險審核。
這個(gè)審核的過(guò)程中，對風(fēng)控人員的素質(zhì)和經(jīng)驗要求是比較高的。對于一些經(jīng)驗不夠豐富的風(fēng)控人員而言，這個(gè)提問(wèn)的過(guò)程可能是缺乏針對性的，可能問(wèn)不到關(guān)鍵點(diǎn)上。
容聯(lián)智能信息核驗可以結合客戶(hù)的進(jìn)件資料、數據風(fēng)控產(chǎn)品的輸出結果，進(jìn)行有針對性的提問(wèn)，千人千面、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)生成的，同時(shí)在對話(huà)的過(guò)程中，還會(huì )根據客戶(hù)的回復結果來(lái)動(dòng)態(tài)的調整出題策略，輔以多模態(tài)的例如微表情的識別，從整體上來(lái)提高風(fēng)險審核場(chǎng)景下的工作效率和準確率。
同時(shí)，容聯(lián)還提供面向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的坐席輔助應用。通過(guò)量化的數據分析，識別正面積極的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和最佳實(shí)踐，并將這些優(yōu)秀話(huà)術(shù)和最佳實(shí)踐通過(guò)坐席輔助的應用方式，用于改善經(jīng)驗較差的坐席人員的話(huà)術(shù)水平，從而實(shí)現整體營(yíng)銷(xiāo)成功率的提升。
很多人開(kāi)玩笑講，現在的弱人工智能，是有多少人工就有多少智能，其實(shí)在容聯(lián)看來(lái)，更準確的表述應該是有多少數據就有多少智能。容聯(lián)的所有產(chǎn)品，從設計理念上一直堅持對數據價(jià)值的尊重，希望可以幫助客戶(hù)最大化的實(shí)現數據的沉淀，結構化，標簽化，幫助客戶(hù)不斷提升數字化水平，進(jìn)而在智能化的方向上越走越好。
容聯(lián)初創(chuàng )時(shí)，是一個(gè)通訊能力服務(wù)商，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過(guò)API和SDK的方式提供給集成商和開(kāi)發(fā)者的，后來(lái)隨著(zhù)這些單一的通訊能力服務(wù)越來(lái)越多，容聯(lián)構建了一個(gè)CPaaS平臺，也就是Comunication PaaS，將這些通訊能力有機有序的整合起來(lái)，形成了一個(gè)平臺服務(wù)。再后來(lái)隨著(zhù)公司的發(fā)展壯大，容聯(lián)才開(kāi)始提供應用層的一些軟件服務(wù)，構建自己的軟件應用產(chǎn)品和CC的SaaS服務(wù)，UC的SaaS服務(wù)。
在當時(shí)當下，容聯(lián)已經(jīng)通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)賦能多種多樣的聯(lián)絡(luò )協(xié)同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，希望未來(lái)能持續和金融機構共同成長(cháng)。
