知道哪些系統提供哪些數據，以及哪些數據對您的組織最有用，這對于可操作的情報至關(guān)重要
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心充斥著(zhù)大量數據。我要說(shuō)的是，它是組織中唯一的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)每時(shí)每刻都了解自己的員工在做什么，了解他們的工作方式以及了解在任何給定客戶(hù)接觸點(diǎn)和給定時(shí)間點(diǎn)的整體客戶(hù)體驗。聯(lián)絡(luò )中心是否成功都可以通過(guò)每天的數據得知。
聯(lián)絡(luò )中心數據來(lái)自多種來(lái)源，這顯然是一個(gè)挑戰。這些來(lái)源具有不同的數據庫，不同的報告時(shí)間范圍，甚至對相似的指標（例如服務(wù)水平）使用不同的計算。了解哪種資源最適合檢索信息至關(guān)重要。在研究所有可用信息之前，必須了解要嘗試測量的內容，測量原因以及數據/報告的用途。擁有通過(guò)系統路由的流程圖并識別路由規則如何影響統計數據也很重要。不同的設計可以實(shí)現相似的客戶(hù)體驗，但產(chǎn)生不同的統計結果。
此外，具有測試每種聯(lián)系人類(lèi)型的路由以驗證數據庫中該數據的相關(guān)性和時(shí)間安排的能力是有益的。多年來(lái)，我發(fā)現文檔并不總是準確或完整的。能夠測試和驗證數據可以使人們對應用程序提供的信息充滿(mǎn)信心。對于業(yè)務(wù)分析師和聯(lián)絡(luò )中心系統支持人員而言，應用程序如何連接和交互以及發(fā)送或交換哪些數據的圖表非常重要。他們想知道，例如，ACD路由應用程序將數據輸入到勞動(dòng)力管理（WFM）應用程序中；通常有兩個(gè)提要--實(shí)時(shí)數據提要和間隔歷史數據提要。
各種數據源包括但不限于：
- ACD路由應用程序（語(yǔ)音，聊天，短信，電子郵件，社交，視頻，撥號程序）
- IVR應用
- WFM應用
- 質(zhì)量管理（QA）應用程序，提供語(yǔ)音和文本分析
- 學(xué)習管理應用
- 知識管理應用
- CRM應用程序（銷(xiāo)售數據）
- 客戶(hù)調查--CSAT/凈促銷(xiāo)員分數（NPS）
- 網(wǎng)站分析
數據過(guò)多，隨之而來(lái)的是混亂。自聯(lián)絡(luò )中心數據和報告問(wèn)世以來(lái)，再次出現的問(wèn)題是：
- X為何不等于Y？
- 服務(wù)水平的計算方式是什么？
- 為什么路由解決方案中的服務(wù)級別與WFM解決方案中的不同？
- 為什么座席的聊天（或電子郵件）所花時(shí)間比其登錄時(shí)間長(cháng)？
- 為什么座席X從下午4:00開(kāi)始到4:30這段時(shí)間里接聽(tīng)電話(huà)的數量是0個(gè)，但通話(huà)時(shí)間卻是10分鐘？
- 為什么放棄的呼叫數多于總呼叫數？
- 為什么接聽(tīng)加放棄的電話(huà)數不等于總呼叫數？
- 通話(huà)時(shí)間是否包括客戶(hù)被座席擱置的時(shí)間？
- 在中心關(guān)閉后，如何獲取有關(guān)聯(lián)絡(luò )信息？
為了回答其中的一些問(wèn)題，必須獲得供應商的“數據字典（data dictionary）”。數據字典將提供諸如數據結構，數據庫類(lèi)型，如何進(jìn)行自定義報告訪(fǎng)問(wèn)，數據庫時(shí)間框架等信息。數據（時(shí)間間隔，日，周，月）以及各種數據元素的含義以及正在使用的計算。數據字典起初可能有點(diǎn)神秘；但是，在供應商的一些幫助下，它將很快成為首選資源。
大多數應用程序都有固定的報告，而大多數對于主管或經(jīng)理來(lái)說(shuō)是不夠的。當我向供應商詢(xún)問(wèn)為什么他們不創(chuàng )建更有用的打包報表時(shí)，我得到的常見(jiàn)答復是客戶(hù)都想要不同的東西，他們總是可以使用CrystalReports或其他類(lèi)型的報表編寫(xiě)軟件來(lái)訪(fǎng)問(wèn)數據庫（和專(zhuān)業(yè)知識）生成以所需形式的自定義報告。通常，在中小型企業(yè)市場(chǎng)中，公司沒(méi)有內部技能，因此需要額外的投資才能以有用的形式獲得基本報告。最重要的是，這不僅僅是訪(fǎng)問(wèn)數據庫。您必須了解您正在訪(fǎng)問(wèn)的內容，如何存儲該數據（不同的視角/視圖），從何處獲取所需的數據以及如何計算該數據。我相信供應商可以創(chuàng )建更好的固定報告，大多數客戶(hù)從開(kāi)始就可以使用。
重要的是永遠不要假設任何有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心的統計信息，尤其是從一個(gè)供應商的應用程序遷移到另一個(gè)供應商的應用程序時(shí)。當諸如通話(huà)時(shí)間之類(lèi)的數據跨越一段時(shí)間區間時(shí)，會(huì )發(fā)生什么？
在下面的示例中，有一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，并在上午8:10接聽(tīng)，但在上午8:20結束。根據您所查看的系統，數據看起來(lái)會(huì )有所不同：
同一呼叫，兩個(gè)不同的系統，一天結束時(shí)的總體數據將是相同的--但是，間隔數據的劃分方式不同，并且當系統B將所有呼叫數據放入跨越該間隔的下一個(gè)呼叫間隔中時(shí)，對您整個(gè)WFM應用程序和人員配置的影響，尤其是在開(kāi)始的幾個(gè)時(shí)間間隔內。如果要使用系統B，則可能需要相應地調整計劃。
供應商之間的另一種計算方法是服務(wù)水平方程式。行業(yè)中使用了四種不同的公式，并且您需要知道您的供應商使用的是哪種--通常，路由應用程序供應商使用與WFM應用程序供應商不同的公式。如果您不同意供應商使用的公式，那么希望您的應用程序具有足夠的靈活性來(lái)創(chuàng )建自己的應用程序，并在固定報告中使用它，而不必創(chuàng )建自定義報告。但是，在大多數系統中，我發(fā)現情況并非如此。
如上所述，了解您的受眾群體以及對他們最有用的數據和報告的類(lèi)型：
- 圖形對于突出顯示趨勢或比較特別有用，而數據的行和列通常只會(huì )使人們無(wú)法工作。
- 董事對總體數據感興趣，例如對實(shí)際數量和預測準確性的預測數量，實(shí)際員工和預測人員，客戶(hù)服務(wù)和NPS分數，可訪(fǎng)問(wèn)性，每次聯(lián)系成本和/或每次聯(lián)系收入以及整體質(zhì)量得分。
- 聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理需要檢查董事獲得的所有指標，以及整個(gè)客戶(hù)旅程或體驗，IVR利用率和完成情況，用于客戶(hù)自助服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )分析，人員流失，主管的座席組統計信息（遵守，出勤，平均處理時(shí)間（AHT），質(zhì)量得分，CSAT和員工敬業(yè)度，以及無(wú)數其他指標，這些指標可以指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域和成功的領(lǐng)域。
- 主管需要每個(gè)座席細分的座席組的數據，包括依從性，出勤率，AHT和QA，以及迄今為止達到的所有客戶(hù)互動(dòng)，CSAT，銷(xiāo)售，員工敬業(yè)度和學(xué)習目標的模式。對于主管來(lái)說(shuō)，最好顯示與團隊相關(guān)的員工信息，前提是他們正在處理類(lèi)似類(lèi)型的客戶(hù)。與主管一樣，圖表可以更好地展示信息，而對于一組座席，控制圖可以更好地說(shuō)明個(gè)人在組中的位置（請參見(jiàn)下圖）。
來(lái)自所有來(lái)源的數據很多，但是每個(gè)管理級別所需的信息都更加集中。您必須知道數據的最佳來(lái)源，了解如何計算該數據或包含哪些數據，以及可以比較哪些數據。目的是開(kāi)發(fā)有意義的報告，以證明組織或個(gè)人與他們的目標和目的相比做得如何，以及可以在哪里進(jìn)行改進(jìn)。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但對于那些不喜歡對來(lái)自九種不同來(lái)源的大量信息進(jìn)行探索的人而言，這并不是一項輕松的任務(wù)。
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作者：謝麗爾·赫爾姆（Cheryl Helm）
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