除了成本和可靠性之外，還有外部因素影響了決定。將關(guān)鍵客戶(hù)交互系統轉換為現代云基礎架構通常是企業(yè)級數字轉型戰略的一部分。客戶(hù)體驗（CX）領(lǐng)導者指出基于云的平臺提供的吸引人的好處，例如訪(fǎng)問(wèn)新功能，通過(guò)新功能加快產(chǎn)品上市速度，面向未來(lái)的平臺以及創(chuàng )建新的個(gè)性化客戶(hù)旅程的能力。
讓IT和業(yè)務(wù)團隊參與進(jìn)來(lái)
將您的聯(lián)絡(luò )中心遷移到云計算不僅僅是“提升和轉移”練習，還需要技術(shù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識。如果IT和CX團隊能夠在這些關(guān)鍵領(lǐng)域保持一致，那么轉型將更加順利：
- 復制還是創(chuàng )新？選擇能夠檢查當前實(shí)現的重要功能框的云提供商是很誘人的。但是，除非你有一個(gè)非常基本的環(huán)境，否則最好避免這種情況，因為你不想克隆當前的問(wèn)題和限制。相反，現在是時(shí)候評估你當前的CX并重新想象明天，明年，甚至五年后應該是什么樣子。不要忘記云的真正力量在于它可以讓您更好地將您的聯(lián)絡(luò )中心與其他數字系統集成--將其與其他客戶(hù)數據融合在一起--這樣您就可以更好地塑造CX。我的建議是大膽思考，因為畢竟，這是你部署一個(gè)超越競爭對手的CX的機會(huì )。
- 放棄控制權。當您的核心客戶(hù)參與系統在公司防火墻之外移動(dòng)到一個(gè)模糊的位置時(shí)，很自然會(huì )擔心可能失去控制。但隨著(zhù)這種轉變帶來(lái)了機遇：現在您可以將安全性，系統可用性，硬件配置和維護以及各種其他IT任務(wù)卸載到其核心技能優(yōu)于這些領(lǐng)域的供應商。潛在地，這意味著(zhù)你的一些員工的角色會(huì )發(fā)生變化--或許可以將他們的技能用于更具戰略性的項目。
- 確保您的新數字平臺正常運轉。隨著(zhù)向全數字平臺的轉變，WebRTC將成為IVR應用程序，全渠道聯(lián)絡(luò )中心桌面和移動(dòng)應用程序的主要語(yǔ)音傳輸機制。客戶(hù)和座席之間語(yǔ)音質(zhì)量的任何下降都是CX的一個(gè)重大問(wèn)題，可能意味著(zhù)解決客戶(hù)問(wèn)題的成本更高，因此請確保您的IT和業(yè)務(wù)團隊清楚了解您將實(shí)施的服務(wù)交付級別和指標，以持續確保出色的CX。
防范風(fēng)險的5個(gè)步驟
通過(guò)我們與最終客戶(hù)品牌和系統集成商的合作，我們注意到了定義成功的聯(lián)絡(luò )中心云遷移的特定模式。當您開(kāi)始使用它們時(shí)，請將這些步驟納入計劃中：
1、了解您今天的位置。在開(kāi)始之前，建立當前基準并記錄所有客戶(hù)旅程和渠道。很可能，您當前的許多客戶(hù)旅程隨著(zhù)時(shí)間的推移已經(jīng)有機地發(fā)展并且得到了未記錄的傳統系統的支持。對于多年來(lái)已經(jīng)整合和更新的IVR尤其如此。要確定IVR的基線(xiàn)，請使用發(fā)現映射解決方案來(lái)遍歷呼叫流并自動(dòng)記錄IVR當前所執行的操作。
2、更新和優(yōu)化客戶(hù)旅程。遷移到云的一個(gè)重要好處是可以靈活地更新和優(yōu)化客戶(hù)旅程。組建跨職能團隊，從客戶(hù)的角度重新設計旅程。今天，許多客戶(hù)旅程從自助服務(wù)開(kāi)始，最終以輔助服務(wù)結束。根據客戶(hù)反饋和經(jīng)驗設計這些全渠道旅程，并且不要忘記在此過(guò)程中包括您的頂級聯(lián)絡(luò )中心座席。
3、在設計旅程時(shí)創(chuàng )建功能測試。現代軟件開(kāi)發(fā)方法將設計階段與測試相互交織。這可以確保您直接針對設計規范進(jìn)行測試，而不是其他一些事實(shí)來(lái)源。從CX的角度來(lái)看，這意味著(zhù)旅程設計和功能和回歸測試是同一枚硬幣的兩面。為確保可重復性，請使用設計驅動(dòng)的測試解決方案，在設計完成時(shí)自動(dòng)創(chuàng )建和更新測試。
4、驗證新功能是否大規模執行。確保遷移成功的另一個(gè)關(guān)鍵步驟是執行負載測試，以確保您的新聯(lián)絡(luò )中心平臺，您構建在其上的應用程序以及您的網(wǎng)絡(luò )在壓力下大規模執行。一次性完成負載測試是不夠的。作為持續質(zhì)量保證實(shí)踐的一部分，定期執行負載測試以測試正在進(jìn)行的系統和網(wǎng)絡(luò )性能，以及自上次測試以來(lái)所做的任何更改。
5、持續監控生產(chǎn)中的CX降級。在客戶(hù)遇到問(wèn)題之前，必須知道CX是否存在問(wèn)題。在遷移期間設置生產(chǎn)監控，并在遷移后繼續運行。在復雜系統中有許多移動(dòng)部件，存在許多故障點(diǎn)。確保此監控涵蓋所有關(guān)鍵客戶(hù)旅程，渠道，與后端系統的連接，業(yè)務(wù)規則，座席路由和其他組件。評估可用性，事務(wù)完成，性能以及對CX至關(guān)重要的其他重要屬性。
考慮業(yè)務(wù)成果，而不是技術(shù)改進(jìn)
云在日益互聯(lián)的世界中為組織提供靈活性和可擴展性。實(shí)際上，越來(lái)越多的全球客戶(hù)正在將其聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端，以提高其靈活性和可靠性，加速創(chuàng )新并降低成本。讓我們不要忘記，還有另一個(gè)非常重要的好處：云技術(shù)使客戶(hù)成功經(jīng)理能夠超越客戶(hù)互動(dòng)和旅程，創(chuàng )建有意義的個(gè)性化，從而最大限度地提高客戶(hù)的終身價(jià)值。
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作者：伊麗莎白.馬吉爾（Elizabeth Magill）
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