呼叫中心作為承載大呼叫量業(yè)務(wù)的作業(yè)中心，外呼是呼叫中心的重點(diǎn)應用。
我們每一天都會(huì )接到各種外呼電話(huà)，推銷(xiāo)、邀約、回訪(fǎng)等等，那他們是怎么打出來(lái)的呢？絕大部分外呼電話(huà)都是由呼叫中心撥打出來(lái)的，接通后與您通話(huà)的，有的是機器人，有的是真人座席……這些早已不是新鮮事了！
零星或少量外呼任務(wù)，在呼叫中心中，采用個(gè)體座席自主工作方式，分為兩種：人工按鍵方式、撥號系統方式。人工按鍵方式即直接在話(huà)機上進(jìn)行撥號，手工記錄撥號結果。撥號系統方式即在系統中預覽客戶(hù)信息后點(diǎn)擊撥號按鈕，在系統中填寫(xiě)外呼結果。
大批量外呼任務(wù)，在呼叫中心中，就必須采用撥號系統作業(yè)方式，由撥號系統執行外呼客戶(hù)的動(dòng)作，接通后轉到空閑的機器人、人工坐席，由機器人、人工座席完成電話(huà)溝通并保存外呼結果。
撥號系統是呼叫中心外呼的中樞核心模塊。一方面自動(dòng)呼叫客戶(hù)，獲取客戶(hù)應答，建立外部通話(huà)鏈路；一方面將接通的電話(huà)分配轉接到機器人或人工，建立內部通話(huà)鏈路；撥號系統最后將外部通話(huà)鏈路與內部通話(huà)鏈路接通，建立客戶(hù)、機器人或人工之間的真正通話(huà)。
在呼叫中心中，撥號系統的主要功能是高效利用系統資源、人力資源，以最低的成本完成最高的外呼作業(yè)量，同時(shí)保證接通電話(huà)客戶(hù)與座席空閑資源一一對應，避免客戶(hù)負面體驗。各種外呼技術(shù)，最終目的莫非如此。
- 系統資源：基礎電信資源（號碼、線(xiàn)路）、外呼平臺、語(yǔ)音資源
- 人力資源：機器人或人工座席的高效利用
- 工作效率：撥打盡可能多的有效接通電話(huà)
- 客戶(hù)體驗：騷擾率（客戶(hù)接通后如無(wú)人工對應，即構成電話(huà)騷擾）
- 成熟的外呼技術(shù)及系統都是圍繞這四個(gè)要素來(lái)設計。
- 目前市面上的外呼技術(shù)主要有自動(dòng)外呼、漸進(jìn)外呼、精準外呼、預測外呼等幾種。
自動(dòng)外呼
系統自動(dòng)發(fā)起批量外撥，同時(shí)撥出多個(gè)號碼，客戶(hù)應答后，系統將話(huà)路轉到空閑座席，座席電話(huà)振鈴，座席應答后，客戶(hù)、座席雙方通話(huà)。
優(yōu)點(diǎn)：系統自動(dòng)撥號，無(wú)需人工
缺點(diǎn)：外呼接通數量、座席空閑數量雙盲匹配，工作效率低。當接通數量大于空閑座席數量時(shí)，客戶(hù)需聽(tīng)等待音樂(lè )，體驗不佳；當接通數量小于空閑座席數量時(shí)，座席工作不飽和。
漸進(jìn)外呼
系統根據人為（經(jīng)驗）設定，以一個(gè)恒定速率（或簽入坐席的固定倍數）進(jìn)行外撥，由于外撥的速率略大于坐席接聽(tīng)的速度，因此這種外呼方式可提前將一些用戶(hù)沒(méi)有接聽(tīng)的電話(huà)過(guò)濾出去，使得坐席一旦空閑，很快就能有確實(shí)打通的客戶(hù)電話(huà)接入，從而減少坐席等電話(huà)的時(shí)間。
優(yōu)點(diǎn)：自動(dòng)外呼進(jìn)階版，有效提高外呼工作效率
缺點(diǎn)：由人工靠經(jīng)驗判斷調整外呼速率，使外呼接通數量、座席空閑數量模糊匹配，工作效率依然不高，且需依賴(lài)人工經(jīng)驗及時(shí)調整。
精準外呼
座席在空閑的時(shí)候，系統自動(dòng)為座席外呼一個(gè)電話(huà)，客戶(hù)應答后，座席電話(huà)振鈴，座席應答后通話(huà)的外呼方式。
優(yōu)點(diǎn)：自動(dòng)外呼微控版，精準控制外呼節奏，客戶(hù)無(wú)需等待，客戶(hù)體驗最佳。
缺點(diǎn)：座席需要等待客戶(hù)應答（聽(tīng)取回鈴音或彩禮），大部分工作時(shí)間被無(wú)效占用。
預測外呼
預測外呼是由系統監控所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)，通過(guò)算法預測幾分鐘后將會(huì )有多少座席將要空閑，動(dòng)態(tài)批量的多外呼一些號碼，并且快速自動(dòng)判斷被叫客戶(hù)的狀態(tài)，判斷是否是真實(shí)接聽(tīng)，放棄無(wú)效接聽(tīng)（自動(dòng)語(yǔ)音提示如“已關(guān)機”、“通話(huà)中”），遇到真實(shí)接聽(tīng)再轉給座席組接通的外呼方式。
預測外呼方式可以由系統代替人工座席不必要的撥號、判斷狀態(tài)的等待時(shí)間，最大限度的提高座席的外呼有效時(shí)間，達到提高外呼效率和生產(chǎn)力。它即不同于預覽式手工外呼，也不同于自動(dòng)外呼和精準外呼。
優(yōu)點(diǎn)：實(shí)時(shí)監控及預測座席資源、實(shí)時(shí)監控及預測外呼接通情況，動(dòng)態(tài)調整外呼頻率，使外呼接通無(wú)限接近空閑座席數量。未通通話(huà)自動(dòng)過(guò)濾及識別；座席資源最大化（無(wú)需等待系統撥號及振鈴音）；客戶(hù)接通即有空閑座席對應，客戶(hù)體驗較好。
缺點(diǎn)：無(wú)。但受預測算法準確性、接通率波動(dòng)性等因素影響。
