有鑒于此，以下是我們在UJET看到的五種趨勢，它們將在未來(lái)幾年內塑造客戶(hù)體驗（CX）。
嵌入式體驗
無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、短信還是應用程序App，如今消費者主要通過(guò)智能手機與品牌建立聯(lián)系。因此，我們看到了對嵌入式體驗的巨大需求，這種體驗融合了數字和語(yǔ)音以及營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和支持的渠道和通信模式，以獲得更統一的品牌體驗。
這反過(guò)來(lái)又使聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導越來(lái)越多地詢(xún)問(wèn)智能手機的生物特征識別、實(shí)時(shí)多媒體共享和現代身份驗證方法，如人臉識別、指紋驗證和模式識別。
擁抱遠程客戶(hù)
2020年最大的全球主題和挑戰之一是遠程工作，因為全球流行病迫使企業(yè)加快勞動(dòng)力分散，包括聯(lián)絡(luò )中心管理員、主管和座席。
隨著(zhù)企業(yè)開(kāi)始清理和更新他們長(cháng)期以來(lái)的數字化轉型要求，他們不僅意識到CX現在是他們戰略的核心，而且他們遠程工作人員所需的技術(shù)長(cháng)期以來(lái)一直是遠程客戶(hù)的主流。現在，隨著(zhù)這一突然的更新周期，企業(yè)正迅速接受以數字為先、以移動(dòng)為中心的消費者，并進(jìn)行重大投資，以迎合他們的現代生活方式。
CX推動(dòng)數字化成熟
消費者行為一直走在企業(yè)技術(shù)創(chuàng )新的前面，也因此成為企業(yè)技術(shù)創(chuàng )新的動(dòng)力。但是，雖然銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在研發(fā)方面投入了大量資金，但聯(lián)絡(luò )中心卻遠遠落后。這是因為，雖然我們都在談?wù)撘钥蛻?hù)為中心的理念，但我們仍然會(huì )優(yōu)先考慮座席、部門(mén)和企業(yè)的需求。如果我們要以客戶(hù)為中心，我們必須（最終）把客戶(hù)的需求放在首位。
2020年的挑戰將實(shí)現這一目標推向了前沿，因此，CX從企業(yè)高管那里獲得了實(shí)質(zhì)性的、實(shí)際的關(guān)注和優(yōu)先順序。
我們聽(tīng)到的“數字化轉型”比以往任何時(shí)候都多，但最能說(shuō)明問(wèn)題的是，與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域相比，聯(lián)絡(luò )中心和CX的要求承載了更多的分量和緊迫性。首席體驗官不只是在車(chē)上有個(gè)位子--他們是首席體驗官，他們投資于技術(shù)，使客戶(hù)和員工的體驗全面現代化。
數據隱私與統一
安全性和法規遵從性并不是聯(lián)絡(luò )中心關(guān)注的新領(lǐng)域，但在一個(gè)技術(shù)和數據完全不同的世界中，它們變得異常復雜。這在很大程度上是由于客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和提供記錄系統的聯(lián)絡(luò )中心供應商之間的斗爭。
這場(chǎng)戰爭的結果是冗余的數據、過(guò)多的存儲、支離破碎的報告，以及與數據管理和安全相關(guān)的更高的復雜性、工作量和風(fēng)險。但現在，全球企業(yè)正以壓倒性?xún)?yōu)勢尋求將其客戶(hù)數據統一到一個(gè)單一的真相來(lái)源--他們的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）。通過(guò)消除數據冗余，組織可以從根本上減少確保數據安全所需的工作，并保持更大的靈活性，以便跨國界運作。
設定AI期望值
人工智能繼續發(fā)展，在未來(lái)的幾年里肯定會(huì )改善客戶(hù)互動(dòng)和結果。然而，對數字化轉型和CX的重新關(guān)注，很快就不再強調使用人工智能進(jìn)行成本削減的廣泛要求，取而代之的是對更實(shí)用的自動(dòng)化和自助服務(wù)選項的要求，這些都可以在今天起到推動(dòng)作用。
隨著(zhù)人工智能的使用不斷增長(cháng)，企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將重點(diǎn)轉向智能自動(dòng)化，以提高運營(yíng)效率、CX等。預測路由、自動(dòng)呼叫后工作和數據驅動(dòng)的座席輔助功能正在迅速被要求和采用，并且只會(huì )在2021年加速。
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作者：貝克·約翰遜（BakerJohnson），UJET
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