CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，Puzzel的ColinHay仔細(xì)研究了聊天機(jī)器人的三大用途。

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心消除神話并采用新的AI技術(shù)為客戶和座席服務(wù)，有趣的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

　　去年這個(gè)時(shí)候，Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，虛擬客戶助理（VCA）或聊天機(jī)器人將主導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。已經(jīng)有超過(guò)一半的組織投資了這項(xiàng)用于客戶服務(wù)的技術(shù)。

　　然而，盡管關(guān)于聊天機(jī)器人和人工智能（AI）的炒作和討論鋪天蓋地，它們的真實(shí)價(jià)值仍然存在混亂的因素，并且導(dǎo)致企業(yè)不愿意更快地采用這種新技術(shù)。

　　隨著企業(yè)探索未來(lái)的選擇和機(jī)遇，聊天機(jī)器人即將面臨激動(dòng)人心時(shí)代的到來(lái)。

　　從加快客戶的響應(yīng)時(shí)間到填補(bǔ)座席技能和可用性方面的空白，聊天機(jī)器人神一樣的存在，但如何最好地使用它們呢？

　　以下三種方法可以使用機(jī)器人來(lái)增強(qiáng)客戶對(duì)話并提高座席技能，從而改善服務(wù)。

　　這些都是我們熟悉的老式聊天機(jī)器人，它們的功能主要集中在客戶身上。

　　它們是任何組織自助服務(wù)產(chǎn)品的高效且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的補(bǔ)充，可直接集成到核心聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，以改善客戶的首次聯(lián)絡(luò)解決率并節(jié)省寶貴的人工座席時(shí)間。

　　對(duì)于已經(jīng)在聊天機(jī)器人上投資的聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)成的連接器允許公司“自帶機(jī)器人”并鏈接到他們的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施上。

　　在許多方面，聊天機(jī)器人是IVR的聊天版本，它充當(dāng)智能連接器，因?yàn)樗鼈儗⒖蛻魧?duì)話轉(zhuǎn)移到人工座席。

　　聊天機(jī)器人通過(guò)確保現(xiàn)場(chǎng)座席在交接時(shí)擁有所需的所有信息來(lái)提供完整的端到端滿意的客戶互動(dòng)，從而將數(shù)字和人類世界聯(lián)系起來(lái)。

　　聊天機(jī)器人的最新應(yīng)用最大化了聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)其他部分的AI學(xué)習(xí)，為座席提供他們所需的實(shí)時(shí)知識(shí)，以及建議的解決方案，以解決客戶的疑問(wèn)。

　　聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的媒體檔案是創(chuàng)建機(jī)器學(xué)習(xí)的動(dòng)態(tài)庫(kù)和以前聊天交互歷史記錄的理想場(chǎng)所。

　　由于AI的強(qiáng)大功能，轉(zhuǎn)錄后的語(yǔ)音對(duì)話（包含非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）將轉(zhuǎn)換為可通過(guò)文本輕松搜索的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。新的“機(jī)器人伴侶”將使座席能夠提高他們的工作表現(xiàn)并提供卓越的客戶體驗(yàn)。

　　當(dāng)虛擬技術(shù)在幕后努力工作時(shí)，座席可以通過(guò)語(yǔ)音或文本通信與他們互動(dòng)，使用內(nèi)置智能來(lái)響應(yīng)座席查詢并實(shí)時(shí)支持員工。

Colin Hay

　　有些人可能會(huì)說(shuō)，“聊天機(jī)器人在2020年將扮演的真正角色還尚未有定論”，但有一點(diǎn)可以肯定，他們將成為客戶服務(wù)的一部分。

　　根據(jù)Gartner的說(shuō)法，到2021年，超過(guò)50％的企業(yè)每年將在機(jī)器人和聊天機(jī)器人上花費(fèi)比傳統(tǒng)移動(dòng)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)更多。這些機(jī)器人將在聯(lián)絡(luò)中心中扮演什么角色僅僅是一個(gè)問(wèn)題而已。

　　作者：ColinHay

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