CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 變革之風(fēng)席卷了呼叫中心的運營(yíng)環(huán)境。今天形成的幾個(gè)趨勢表明，這些趨勢很可能成為今年和下一年聯(lián)絡(luò )中心活動(dòng)的標準中的一部分。

　　隨著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度變得更加重要，聯(lián)絡(luò )中心可能會(huì )將解決方案與先進(jìn)的AI集成相結合，以實(shí)現分析和自適應管理。每分鐘里的方方面面（如呼叫詳細信息，呼叫長(cháng)度，已解決/未解決的比率，保持時(shí)間和反饋）將作為提高座席績(jì)效和呼叫者滿(mǎn)意度的一種方式獲得更多的重視。基于asterisk的呼叫中心軟件，但通過(guò)AI增強以獲得更好的分析能力，可能會(huì )獲得追捧，而可以將AI注入CC解決方案的開(kāi)發(fā)人員將受青睞。

　　自助服務(wù)可能成為舞臺的中心，IVR成為其中不可或缺的一部分。再有，人工智能集成將提供更好的客戶(hù)體驗。只需按下IVR中的相應按鍵，呼叫者就可以解決大多數問(wèn)題，例如教程或信息視頻傳送到他們的收件箱。IVR將更智能，可視，具有語(yǔ)音和情緒識別以及多語(yǔ)言功能。

　　2019年的云意味著(zhù)呼叫中心是云通信發(fā)揮更重要作用的主戰場(chǎng)，運營(yíng)商可能會(huì )選擇托管解決方案。人工座席無(wú)需綁定到特定位置。他們還可以啟動(dòng)并運行多個(gè)位置。他們不需要在辦公室工作 -- 他們可以在家工作或在外地工作。云可以以驚人的實(shí)惠月費率提供音頻和視頻通信以及支持社交媒體的呼叫中心軟件功能。

　　它將變得如此普遍，以至于當談到呼叫中心解決方案時(shí)，它總是指以統一通信/全渠道為主要支持方式的呼叫中心解決方案。智能全渠道系統可能會(huì )傾聽(tīng)社交聊天，密切關(guān)注語(yǔ)音郵件和傳真，并提醒座席積極主動(dòng)，而不是在事件發(fā)生后再采取補救行動(dòng)。

　　呼叫中心座席一直在壓力下工作，當呼叫量激增時(shí)，壓力極大。負擔可能并不會(huì )減輕，但工作方式將使他們的生活更輕松。例如，IVR自助服務(wù)將減輕呼叫的負擔 -- 呼叫者自己解決問(wèn)題。另一個(gè)是游戲化，它引入游戲，如原則，比賽和獎勵，以幫助他們更好地學(xué)習。語(yǔ)音命令可以減少鍵盤(pán)疲勞。有很多工作要做，以減少流失和提高忠誠度，AI CC解決方案將發(fā)揮重要作用，幫助呼叫中心設計和實(shí)施軟件，這是一個(gè)完美的工具。呼叫中心解決方案不僅僅是呼叫者和人工座席之間交互的工具；它可以成為管理呼叫中心運營(yíng)各個(gè)方面的一個(gè)有凝聚力的綜合工具。為此，您需要具有AI實(shí)施專(zhuān)業(yè)知識的呼叫中心開(kāi)發(fā)專(zhuān)家。