CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 變革之風(fēng)席卷了呼叫中心的運(yùn)營環(huán)境。今天形成的幾個(gè)趨勢(shì)表明，這些趨勢(shì)很可能成為今年和下一年聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)中的一部分。

　　隨著客戶滿意度變得更加重要，聯(lián)絡(luò)中心可能會(huì)將解決方案與先進(jìn)的AI集成相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)分析和自適應(yīng)管理。每分鐘里的方方面面（如呼叫詳細(xì)信息，呼叫長度，已解決/未解決的比率，保持時(shí)間和反饋）將作為提高座席績(jī)效和呼叫者滿意度的一種方式獲得更多的重視。基于asterisk的呼叫中心軟件，但通過AI增強(qiáng)以獲得更好的分析能力，可能會(huì)獲得追捧，而可以將AI注入CC解決方案的開發(fā)人員將受青睞。

　　自助服務(wù)可能成為舞臺(tái)的中心，IVR成為其中不可或缺的一部分。再有，人工智能集成將提供更好的客戶體驗(yàn)。只需按下IVR中的相應(yīng)按鍵，呼叫者就可以解決大多數(shù)問題，例如教程或信息視頻傳送到他們的收件箱。IVR將更智能，可視，具有語音和情緒識(shí)別以及多語言功能。

　　2019年的云意味著呼叫中心是云通信發(fā)揮更重要作用的主戰(zhàn)場(chǎng)，運(yùn)營商可能會(huì)選擇托管解決方案。人工座席無需綁定到特定位置。他們還可以啟動(dòng)并運(yùn)行多個(gè)位置。他們不需要在辦公室工作 -- 他們可以在家工作或在外地工作。云可以以驚人的實(shí)惠月費(fèi)率提供音頻和視頻通信以及支持社交媒體的呼叫中心軟件功能。

　　它將變得如此普遍，以至于當(dāng)談到呼叫中心解決方案時(shí)，它總是指以統(tǒng)一通信/全渠道為主要支持方式的呼叫中心解決方案。智能全渠道系統(tǒng)可能會(huì)傾聽社交聊天，密切關(guān)注語音郵件和傳真，并提醒座席積極主動(dòng)，而不是在事件發(fā)生后再采取補(bǔ)救行動(dòng)。

　　呼叫中心座席一直在壓力下工作，當(dāng)呼叫量激增時(shí)，壓力極大。負(fù)擔(dān)可能并不會(huì)減輕，但工作方式將使他們的生活更輕松。例如，IVR自助服務(wù)將減輕呼叫的負(fù)擔(dān) -- 呼叫者自己解決問題。另一個(gè)是游戲化，它引入游戲，如原則，比賽和獎(jiǎng)勵(lì)，以幫助他們更好地學(xué)習(xí)。語音命令可以減少鍵盤疲勞。有很多工作要做，以減少流失和提高忠誠度，AI CC解決方案將發(fā)揮重要作用，幫助呼叫中心設(shè)計(jì)和實(shí)施軟件，這是一個(gè)完美的工具。呼叫中心解決方案不僅僅是呼叫者和人工座席之間交互的工具；它可以成為管理呼叫中心運(yùn)營各個(gè)方面的一個(gè)有凝聚力的綜合工具。為此，您需要具有AI實(shí)施專業(yè)知識(shí)的呼叫中心開發(fā)專家。