盡管人工智能主要以會(huì )議增強（面部識別，關(guān)系智能和虛擬助手）的形式融入統一通信應用程序，但在與像客戶(hù)體驗這些領(lǐng)域由于人工智能發(fā)生的革命相比，卻顯得相形見(jiàn)絀。會(huì )話(huà)AI提供了一系列功能，組織將支付大筆費用，因為它會(huì )顯著(zhù)影響組織的業(yè)務(wù)，而UC解決方案中的大多數AI都是作為產(chǎn)品增強免費提供的。

　　充分理解會(huì )話(huà)AI的影響需要改變我們對“客戶(hù)體驗”的看法。通常，客戶(hù)體驗被視為組織為使用，購買(mǎi)，貢獻或依賴(lài)特定產(chǎn)品或服務(wù)的外部客戶(hù)提供的客戶(hù)支持。但是，更廣泛的客戶(hù)體驗視圖包括服務(wù)內部客戶(hù)，他們可能需要人力資源信息，醫療計劃覆蓋數據，內部服務(wù)臺支持以及許多其他類(lèi)型的幫助。只要有客戶(hù)，會(huì )話(huà)式人工智能就可以發(fā)揮作用。

　　在本系列中，我們選擇使用Google Dialogflow專(zhuān)注于如何開(kāi)發(fā)會(huì )話(huà)AI解決方案。我們做出了這個(gè)選擇，因為許多聯(lián)絡(luò )中心提供商已經(jīng)宣布與Google聯(lián)絡(luò )中心AI（CCAI）建立合作關(guān)系，以便他們的客戶(hù)可以無(wú)縫地使用Google的AI和自然語(yǔ)言處理功能來(lái)為他們添加會(huì )話(huà)AI（也就是智能機器人或智能虛擬助理）多渠道聯(lián)絡(luò )中心接口。Dialogflow是CCAI的核心。CCAI還提供座席助理和對話(huà)建模功能。座席助理實(shí)時(shí)向一線(xiàn)座席顯示相關(guān)的上下文信息，而會(huì )話(huà)主題建模者分析音頻和聊天日志，以發(fā)現有關(guān)客戶(hù)交互中的主題和趨勢的見(jiàn)解。

　　谷歌CCAI合作伙伴（根據原始發(fā)布更新，RingCentral已被刪除，因為據Google稱(chēng)它不再是合作伙伴）

　　Enterprise Connect 2019在A(yíng)I和會(huì )話(huà)AI中的興趣令人驚訝--與這兩個(gè)主題相關(guān)的每個(gè)會(huì )話(huà)都得到了很多參與。考慮到會(huì )話(huà)AI與Google與聯(lián)絡(luò )中心提供商之間的合作關(guān)系，KelCor構思了一系列關(guān)于使用Dialogflow構建機器人的文章，然后獲得了Google的協(xié)議，以提供有關(guān)內容的技術(shù)信息和準確性評論。

　　該系列將包含12篇文章，重點(diǎn)介紹如何創(chuàng )建會(huì )話(huà)AI應用程序，重點(diǎn)是在Dialogflow中實(shí)現它們。在適當的時(shí)候，會(huì )出現與聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴相關(guān)的內容，特別是在討論這些合作伙伴添加的內容，他們如何區分自己以及與Dialogflow接口的機制時(shí)。一些文章將與使用任何平臺創(chuàng )建機器人完全密切相關(guān)，著(zhù)眼于教育NoJitter讀者在他們開(kāi)始智能機器人創(chuàng )建之旅時(shí)會(huì )發(fā)生什么。

No Jitter的Dialogflow系列編輯日歷

　　該系列的編輯日歷如上所示；請注意，隨著(zhù)系列全年的進(jìn)展，我們可能會(huì )對確切的日期和主題進(jìn)行微調。

　　Dialogflow，在2016年9月被Google收購之前稱(chēng)為API.ai，是Google基于云的自然語(yǔ)言理解（NLU）解決方案。它使用機器學(xué)習技術(shù)使計算機“理解”人類(lèi)語(yǔ)言的結構和含義。

　　Dialogflow可作為獨立解決方案在www.dialogflow.com上提供，也可作為CCAI的一部分以VirtualAgent的名義提供。虛擬座席本質(zhì)上是Dialogflow，其中包含一些為基于聯(lián)絡(luò )中心的呼叫流和交互而開(kāi)發(fā)的特殊API。

　　CCAI和/或Dialogflow包括以下功能：

組成Google Dialogflow和Google Contact Center AI的組件

　　Dialogflow作為獨立產(chǎn)品通常可用，并在兩個(gè)產(chǎn)品版本中提供支持：標準版和企業(yè)版。企業(yè)版具有更高的SLA，并且具有比標準版本更強大的技術(shù)支持。正如上個(gè)月GoogleCloudNext宣布的那樣，CCAI正處于測試階段。盡管一般發(fā)布日期尚未公布，但行業(yè)觀(guān)察人士預計CCAI將在2019年下半年普遍上市。如上表所示，CCAI的幾個(gè)部分，包括AgentAssist和ConversationalTopicModeler，目前處于alpha版本。CCAI合作伙伴的Beta客戶(hù)目前可以訪(fǎng)問(wèn)特定聯(lián)絡(luò )中心特定的API，這些API在CCAI普遍可用之前仍需要修改和調整。

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　　Dialogflow如何通過(guò)自然語(yǔ)言理解和實(shí)現從文本或語(yǔ)音輸入中發(fā)揮作用

　　上圖說(shuō)明了Dialogflow的工作原理。

　　1.Dialogflow的輸入可以是基于文本或人聲的20種不同語(yǔ)言，包括一些本地方言，如英語(yǔ)（美國和英國）或中文（簡(jiǎn)體和繁體）。文本輸入來(lái)自消息傳遞通道，包括SMS，Webchat和電子郵件。谷歌與Slack，Facebook Messenger，Google智能助理，Twitter，微軟Skype和Skype for Business，思科Webex Teams，Twilio，Viber，Line，Telegram和Kik建立了Dialogflow集成。來(lái)自Amazon和Microsoft的SMS，電子郵件和語(yǔ)音助理需要額外的編碼或消息處理才能輸入Dialogflow。

　　2.基于文本的消息可以通過(guò)可選的拼寫(xiě)檢查程序。當人們輸入或使用短信時(shí)，拼寫(xiě)錯誤很常見(jiàn)。糾正拼寫(xiě)錯誤將提高自然語(yǔ)言理解引擎的準確性。

　　3.Dialogflow的語(yǔ)音呼叫通過(guò)Google的語(yǔ)音到文本處理器，將用戶(hù)的語(yǔ)音輸入轉換為文本流。

　　4.將語(yǔ)音轉換為文本或輸入文本已更正后，生成的文本流將傳遞到Dialogflow中的自然語(yǔ)言理解引擎。這實(shí)際上是支持智能機器人創(chuàng )建的核心元素。

　　Dialogflow首先檢查文本流并嘗試找出用戶(hù)的意圖。意圖是用戶(hù)想要的--為什么他或她首先與機器人交互。獲得正確的意圖至關(guān)重要。（我們將在后續文章中討論如何創(chuàng )建Dialogflow意圖。）

　　意圖的例子可以是“我想知道天氣預報”，“我的銀行余額是什么”，以及“我想要預訂”。

　　意圖通常具有與之關(guān)聯(lián)的實(shí)體，例如名稱(chēng)，日期和位置。如果你想知道天氣，你需要告訴機器人的位置。如果您想知道您的銀行余額，那么機器人將需要獲取該帳戶(hù)的名稱(chēng)。一些比如日期，時(shí)間，地點(diǎn)和貨幣都是開(kāi)箱即用的，并且是作為Google技術(shù)堆棧的一部分啟用的。

　　Dialogflow支持上下文的概念來(lái)管理會(huì )話(huà)狀態(tài)，流和分支。上下文用于跟蹤對話(huà)的狀態(tài)，并且它們會(huì )在根據用戶(hù)之前的回復指導對話(huà)時(shí)影響匹配的意圖。上下文有助于使交互感覺(jué)自然而真實(shí)。

　　Slots是與實(shí)體關(guān)聯(lián)的參數。在銀行余額意圖示例中，實(shí)體是該人的姓名。Slot可能是正在尋找余額的人名下的特定帳號。如果您要預訂機票，您的座位偏好（窗口或過(guò)道）是slot值。

　　使用Dialogflow創(chuàng )建智能機器人需要開(kāi)發(fā)人員考慮機器人應該處理的所有意圖以及用戶(hù)闡明此意圖的所有不同方式。然后，對于每個(gè)意圖，開(kāi)發(fā)人員必須識別與該意圖相關(guān)聯(lián)的實(shí)體，以及與每個(gè)實(shí)體相關(guān)的任何slots。如果查詢(xún)中缺少實(shí)體（entity）和/或slot，則機器人需要弄清楚如何向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)它。

　　5.一旦Dialogflow識別出intent，entities和slot值，它就會(huì )將此信息移交給滿(mǎn)足意圖的軟件代碼。實(shí)現意圖可能包括進(jìn)行數據庫檢索以查找用戶(hù)正在查找的信息，或者為后端或基于云的系統調用某種API。例如，如果用戶(hù)要求提供銀行信息，則此代碼將與銀行應用程序連接。如果意圖是用于HR策略信息，則代碼觸發(fā)數據庫搜索以檢索所請求的信息。

　　6.一旦檢索到必要的信息將通過(guò)Dialogflow傳回并返回給用戶(hù)。如果交互是基于文本的，則在調用以發(fā)送消息的同一渠道中將文本響應發(fā)送回用戶(hù)。如果是語(yǔ)音請求，則將文本轉換為語(yǔ)音響應用戶(hù)。

　　當Dialogflow通過(guò)其中一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴作為CCAI的一部分進(jìn)行集成時(shí)，流程變得有點(diǎn)復雜，但功能更強大。

　　使用Dialogflow作為CCAI的一部分的參考圖

　　CCAI增加了幾項值得注意的增強功能：

　　會(huì )話(huà)主題建模，以便可以增強交互的質(zhì)量（意味著(zhù)更多的查詢(xún)由智能機器人處理），并且此建模可以檢測意圖是否隨時(shí)間變化，以便可以在保持機器人當前方面進(jìn)行額外的工作。

　　在推出這一系列文章時(shí)，nojitter邀請了Google的CCAI合作伙伴提供輸入和證明點(diǎn)。雖然Avaya是最近宣布與谷歌合作的聯(lián)絡(luò )中心提供商之一，但它第一個(gè)回復并提供了有關(guān)Google和CCAI所做工作的詳細信息。

　　谷歌已經(jīng)是Avaya的A.I.Connect計劃的一部分，自從CCAI的測試版發(fā)布以來(lái)，Avaya已經(jīng)報告了希望通過(guò)其聯(lián)絡(luò )中心平臺使用CCAI的全球客戶(hù)的許多咨詢(xún)。其中許多問(wèn)題都集中在使用Dialogflow創(chuàng )建智能機器人上。Avaya正在開(kāi)發(fā)幾個(gè)大型CCAI概念驗證（PoC）項目。其中有一家大型企業(yè)客戶(hù)，專(zhuān)注于提供更好的客戶(hù)服務(wù)；它目前正致力于使用Avaya Experience Portal和CCAI創(chuàng )建的智能機器人解決方案的內部測試。該公司使用其現有的呼叫記錄和座席記錄確定了必要的Dialogflow意圖，實(shí)體和插槽。它現在正在試驗CCAI提供的一些獨特API，它們可以控制轉換點(diǎn)的排隊和暫停，轉換點(diǎn)是需要做出關(guān)鍵決策的對話(huà)中的一個(gè)地方。其中一些流量變量會(huì )影響機器人如何響應并被最終用戶(hù)感知。

　　當CCAI普遍可用時(shí)，Avaya的CCAI聯(lián)絡(luò )中心界面將很快跟進(jìn)。利用這家大型企業(yè)客戶(hù)的知識，以及其他正在推進(jìn)Avaya+CCIA的公司--包括媒體集團，全國零售連鎖店和移動(dòng)運營(yíng)商--Avaya可能會(huì )成為首批聯(lián)絡(luò )中心合作伙伴之一。能夠出售Dialogflow/CCAI與現有聯(lián)絡(luò )中心部署的集成。

　　作者：布倫特.凱利（Brent Kelly）

　　原文網(wǎng)址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/decoding-dialogflow-introduction-building-intelligent-bots%20