客服平臺作為企業(yè)與消費者接觸的最前端界面，承擔著(zhù)客戶(hù)對企業(yè)第一印象的重擔。對于客服平臺來(lái)說(shuō)，企業(yè)建設的目標無(wú)外乎“使用簡(jiǎn)單、服務(wù)快捷、客戶(hù)滿(mǎn)意、節省人力”幾個(gè)，但現實(shí)的情況卻是：在線(xiàn)人工座席提示語(yǔ)太長(cháng)，反饋不夠，多次返回，操作麻煩，耽誤用戶(hù)時(shí)間；而在網(wǎng)頁(yè)等其它渠道，也存在著(zhù)業(yè)務(wù)多、選項多、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)多，理解困難，考驗用戶(hù)耐心等等……因此，智能語(yǔ)音交互機器人應運而生，據悉：在全球，已有超過(guò)半數的世界500強公司選擇人機交互技術(shù)，以提高客服效率，減少對人力的依賴(lài)。
基于社會(huì )化媒體的智能語(yǔ)音交互解決方案是以人工智能交互為核心、文本（語(yǔ)音、視頻、圖片）為交互方式，社交媒體（微信、微博等）為平臺，為企業(yè)客戶(hù)提供智能信息自動(dòng)交互、智能客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的綜合解決方案。
與其他產(chǎn)品不同的是，智能交互解決方案更多強調的是智能互動(dòng)，其應用的基礎就是智能交互技術(shù)，其核心要素主要有四大塊：相當于人類(lèi)大腦的智能引擎，用來(lái)完成語(yǔ)義分析處理、自然語(yǔ)言理解、然后對話(huà)邏輯推理等；相當于神經(jīng)系統的交互控制，完成消息會(huì )話(huà)、服務(wù)策略、擴展應用等功能、相當于人類(lèi)心臟的知識體系，包含自然語(yǔ)言知識及某一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識；再有就是相當于五官的交互渠道，網(wǎng)頁(yè)、短信、飛信、QQ、APP、IVR，社會(huì )化媒體微信、微博等等。
在智能交互解決方案中，客戶(hù)通過(guò)社會(huì )化媒體（微信、微博）發(fā)送語(yǔ)音信息，當然也可以是別的形式，例如：文本，視頻、圖片等，與企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行接觸，信息經(jīng)過(guò)多媒體統一接入平臺，到達智能服務(wù)控制平臺，該平臺為整個(gè)系統的核心層，滿(mǎn)足漏斗式服務(wù)模式，根據信息內容、企業(yè)業(yè)務(wù)規則、服務(wù)邏輯流程等多種策略進(jìn)行智能交互服務(wù)，當然，針對復雜業(yè)務(wù)也可以轉人工進(jìn)行處理。
目前，該方案在微信上應用的最為成功。可以通過(guò)一些案例來(lái)看一下：
- 國內首家微信智能服務(wù)平臺—招商銀行信用卡中心
招行信用卡用戶(hù)可以通過(guò)加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進(jìn)行互動(dòng)，通過(guò)銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統進(jìn)行綁定對接，開(kāi)展還款，轉賬、積分兌換等復雜業(yè)務(wù)。該平臺可以24小時(shí)不間斷的為招行用戶(hù)在線(xiàn)服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂。
該系統以小i機器人的智能交互技術(shù)為基礎，不再是機械的關(guān)鍵詞搜索功能，而是從用戶(hù)的自然語(yǔ)言中理解其真實(shí)意圖。它提供口語(yǔ)化的自然交互過(guò)程，用戶(hù)體驗好。同時(shí)，與掌上銀行等業(yè)務(wù)系統無(wú)縫銜接，提供全新的、隨時(shí)隨地的立體化客戶(hù)服務(wù)。在無(wú)法確定具體用戶(hù)問(wèn)題時(shí)會(huì )給出建議問(wèn)，引導客戶(hù)鎖定問(wèn)題和答案。給出答案的同時(shí)，引導用戶(hù)查看相關(guān)問(wèn)題，實(shí)現自助服務(wù)。而當用戶(hù)沒(méi)有給出具體問(wèn)題時(shí)，自動(dòng)給出問(wèn)題列表，引導用戶(hù)鎖定問(wèn)題。在業(yè)務(wù)知識以外，有豐富的語(yǔ)言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現趣味性、互動(dòng)性，提升用戶(hù)體驗 還可以自定義菜單。提供消費提醒、賬單提醒、活動(dòng)推送。
招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺于2013年3月正式上線(xiàn)，現有綁定用戶(hù)數超過(guò)200萬(wàn)，日會(huì )話(huà)數50~60萬(wàn)，其中智能機器人處理量約為95%，準確率達到98%。
