Social CRM的兩個(gè)主要的方面：社會(huì )化媒體的營(yíng)銷(xiāo)和社會(huì )化企業(yè)協(xié)作。未來(lái)，隨著(zhù)社交化的發(fā)展，用戶(hù)之間、用戶(hù)與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實(shí)現社交化，可以實(shí)現多渠道的無(wú)縫協(xié)作。
在社交媒體的關(guān)系中客戶(hù)控制著(zhù)主動(dòng)權，企業(yè)無(wú)法用以往的方式來(lái)控制管理客戶(hù)關(guān)系。同時(shí)，在社交媒體中的關(guān)系不再是簡(jiǎn)單的企業(yè)與用戶(hù)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是以用戶(hù)為中心的多維度的社交關(guān)系。隨著(zhù)國內微博、微信等社會(huì )化媒體的興起，國內企業(yè)利用社會(huì )化媒體營(yíng)銷(xiāo)的意識也越來(lái)越強。企業(yè)漸漸意識到，以用戶(hù)為中心的社交媒體策略對建立和提升客戶(hù)忠誠度有很大幫助。企業(yè)通過(guò)用戶(hù)在微博、微信等渠道分享的體驗及口碑傳播中可以獲取更多的忠誠度。
目前很多加入到數字營(yíng)銷(xiāo)戰役中的企業(yè)，有很多企業(yè)都有不同程度的失敗，有些企業(yè)是由于自己的客戶(hù)關(guān)系而導致這樣的結局。失敗的最大原因來(lái)自于企業(yè)自身，在還沒(méi)有完全了解好社會(huì )化新媒體之前，就跟風(fēng)冒冒失失地沖了進(jìn)來(lái)，甚至都不清楚在這個(gè)全新的領(lǐng)域，企業(yè)究竟應該做些什么，只能眼看著(zhù)自己顧客卻一步步地把企業(yè)推向了失敗。
社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理，很多人都有錯誤的認識，我們來(lái)梳理一下：
誤區一：社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理就是社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)
社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理只是社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的一部分，是企業(yè)在進(jìn)行數字營(yíng)銷(xiāo)戰役中的一個(gè)關(guān)鍵陣地，利用社會(huì )化媒體與用戶(hù)溝通是最好的方法，在不斷變化的媒體時(shí)代，每年都有各種社會(huì )化媒體出現，社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理是將企業(yè)的用戶(hù)在各個(gè)社會(huì )化媒體中的聚集起來(lái)，并通過(guò)分類(lèi)分群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
誤區二：社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理就是軟件
很多企業(yè)希望提升自己的品牌知名度、產(chǎn)品銷(xiāo)量等等，便向公關(guān)公司、媒體機構、軟件公司尋求支持，寄希望于一套微博管理軟件可以解決企業(yè)在社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)中的問(wèn)題。只是把社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理當成一套軟件過(guò)于片面了，如果進(jìn)行用戶(hù)的管理、分類(lèi)、活躍以及日常溝通等等，這需要策略、創(chuàng )意、執行等等多個(gè)環(huán)節支持。
誤區三：社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理是萬(wàn)能神器
有一些企業(yè)認為是不是開(kāi)展了社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理，我們的品牌就提升，產(chǎn)品銷(xiāo)量就大增了。不論是傳統客戶(hù)關(guān)系管理還是社會(huì )化客戶(hù)關(guān)系管理，我們所做的事情都不可能是萬(wàn)能神器，甚至是包治百病的神藥，客戶(hù)關(guān)系管理的推行需要企業(yè)內部各個(gè)部門(mén)的協(xié)調，在之后的應用實(shí)施過(guò)程中也需要在從戰略層面考慮，而非一時(shí)效果。
