說(shuō)到車(chē)聯(lián)網(wǎng)，它其實(shí)已成為汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的趨勢，同時(shí)也是國家“十二五”規劃重點(diǎn)項目。車(chē)聯(lián)網(wǎng)應用可以有效緩解城市交通擁堵、減小車(chē)輛安全隱患、優(yōu)化車(chē)主行駛路線(xiàn)、豐富車(chē)輛售后服務(wù)內容，讓車(chē)廠(chǎng)、4S店、服務(wù)提供商和車(chē)主的聯(lián)系更緊密，實(shí)現“車(chē)—人—路—城市”的和諧統一。車(chē)聯(lián)網(wǎng)的規模發(fā)展，也是未來(lái)智慧城市的重要標志。車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的一個(gè)重要部分就是呼叫中心，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的所有服務(wù)，都必須通過(guò)呼叫中心來(lái)完成。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是指服務(wù)商為用戶(hù)提供人工輔助導航、緊急求助等人性化的服務(wù)，用戶(hù)可隨時(shí)通過(guò)設備上的一鍵通按鈕呼叫服務(wù)中心，享受由服務(wù)中心提供的全方位服務(wù)，如車(chē)輛監控，一鍵導航，一鍵商旅等等。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)“一鍵通”并不通 消費者不買(mǎi)賬
從物聯(lián)網(wǎng)到車(chē)聯(lián)網(wǎng)，人們對于車(chē)、路、人、城市之間的關(guān)系總是抱以濃烈的興趣。在車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展中，“一鍵通”式的呼叫中心似乎已經(jīng)成為了車(chē)聯(lián)網(wǎng)的代名詞。雖然國內已經(jīng)有商家涉足其中，但現實(shí)是，消費者們好像并不認可。
據悉，國內已有多家企業(yè)組建了車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，但呼叫中心的發(fā)展形勢并沒(méi)有預期的叫好。某車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心雖擁有粵語(yǔ)、普通話(huà)、四川話(huà)等七大語(yǔ)音坐席，能服務(wù)18萬(wàn)客戶(hù)，但根據車(chē)主的效果反饋，容量真實(shí)性及服務(wù)質(zhì)量一直存在爭議；國內有的車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心號稱(chēng)有幾百個(gè)客服坐席，能容納200萬(wàn)車(chē)主同時(shí)在線(xiàn)，是噱頭還是實(shí)力？
目前呼叫中心提供的服務(wù)主要以一鍵導航為主，其他的服務(wù)如緊急救援、一鍵商旅等服務(wù)不成熟。而一鍵導航屬于輔助駕駛功能，對于車(chē)主往往是可有可無(wú)。上班一族在主要的用車(chē)時(shí)段往往無(wú)需一鍵導航，甚至不需要使用導航功能；自駕游、會(huì )客一類(lèi)大多雖然會(huì )用到導航，但也未必會(huì )使用一鍵通功能，因為車(chē)主還沒(méi)懶到如此地步。因此，對于商家來(lái)說(shuō)，一鍵通導航只能是增加的一個(gè)賣(mài)點(diǎn)而已，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心成了商家證明自己是車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的標志而已。
另外，本地化服務(wù)是車(chē)聯(lián)網(wǎng)需要解決的難點(diǎn)問(wèn)題之一，車(chē)主及坐席客服都不免受制于此，不僅會(huì )為雙方帶來(lái)溝通上的問(wèn)題，重要的是，會(huì )失去原本所要表達的一鍵通的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
我們可以假設一個(gè)場(chǎng)景，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心地點(diǎn)設置在深圳，車(chē)主持福建閩南方言，到重慶自駕游；如果要車(chē)主要呼叫中心座席遠程設置一個(gè)目的地，由于方言問(wèn)題，車(chē)主和座席人員難免要進(jìn)行多番的溝通，等一個(gè)信息點(diǎn)下發(fā)到車(chē)機上，幾分鐘時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，此時(shí)，一鍵通導航的高效蕩然無(wú)存；假設車(chē)主在旅途中汽車(chē)“拋錨”，車(chē)主甚為焦急，看到“救星”一鍵通，遂按鍵；對方保持占線(xiàn)提示直至兩分鐘后語(yǔ)音接通；不擅長(cháng)普通話(huà)的車(chē)主因交流問(wèn)題又耽誤了兩分鐘；后因 坐席人員業(yè)務(wù)不熟，三分鐘“悄然而去”；轉而另一服務(wù)人員，一分鐘后問(wèn)題得以解決。最終，車(chē)主不禁一聲感嘆：“一鍵通，多鍵不通啊！”
那么，車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路在何方呢？
·指路1：呼叫中心由成本中心轉向營(yíng)銷(xiāo)
車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是一個(gè)較為龐大的系統工程，涉及方言配比、遠程服務(wù)內容、坐席數量等因素。車(chē)輛網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶(hù)保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎，然后巨大的人力成本壓力也是一個(gè)不得不考慮的問(wèn)題。在呼叫中心規模不大，解決了有與無(wú)的問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題不那么突出，一旦用戶(hù)量規模擴大了，呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷(xiāo)職能的轉變正在成為不可逆轉的趨勢，呼叫中心其實(shí)遠不止做基礎服務(wù)，還可以通過(guò)各種增值的服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)創(chuàng )造利潤，來(lái)沖抵巨大的人力成本。
