有人曾經(jīng)做過(guò)人工成本方面的測算，按10萬(wàn)量級的用戶(hù)規模，統計顯性和隱形的總費用支出，分攤到每個(gè)車(chē)主服務(wù)成本在每年接近120元，這還僅僅是呼叫中心的費用，如果考慮到配套支撐等運營(yíng)費用，粗略估計不會(huì )低于180元。假設能通過(guò)適當的服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，而使用戶(hù)的ARUP值增加，那么就能緩解整體的成本壓力。
當然，除了有型的服務(wù)產(chǎn)品之外，卓越的服務(wù)體驗同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值，要想產(chǎn)生服務(wù)回報，就必須由基礎服務(wù)向增值服務(wù)轉變，充分挖掘車(chē)主需求。只有依據CRM理念將采集的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)內外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的溝通優(yōu)勢和運營(yíng)經(jīng)驗，提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷(xiāo)職能轉變。
·指路2：從管理項降低綜合運營(yíng)成本
流失率控制、呼叫解決率、降低工時(shí)損耗，專(zhuān)業(yè)化呼叫中心公司單從管理項上就能極大的降低綜合運營(yíng)成本。
首先是流失率控制，服務(wù)質(zhì)量和流失率相關(guān)度很高。目前在深圳招聘一個(gè)座席代表，平均成本約800元左右，培訓一般在2周左右，流失一人，不僅將對企業(yè)造成成本浪費，也會(huì )整體服務(wù)水平造成影響。自建團隊面對這方面的壓力更大，但是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商，通過(guò)多年人員管理經(jīng)驗，以及分析眾多項目人員離職的因素，制定了一套完善的人員管理機制，可以將流失率帶來(lái)的成本損傷降到最低。
其次就是首次呼叫解決率，降低運營(yíng)成本最佳途徑之一就是提高首次呼叫解決率（FCR），每提高1%FCR，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )提高1%。企業(yè)自建呼叫中心很少會(huì )有專(zhuān)業(yè)的FCR工具來(lái)評估每次呼叫，于是乎服務(wù)質(zhì)量提升就會(huì )有困難。而專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商，會(huì )通過(guò)持續專(zhuān)業(yè)的培訓，采用專(zhuān)業(yè)的FCR軟件工具實(shí)施一套操作型的FCR度量來(lái)評估每次呼叫，持續改善服務(wù)質(zhì)量，提高首次解決率，從而可以降低運營(yíng)成本。
第三就是降低工時(shí)損耗，呼叫中心管理者很容易低估員工工時(shí)損耗，如果它沒(méi)有被衡量和跟蹤，這個(gè)員工工時(shí)損耗消耗的成本對于呼叫中心和企業(yè)來(lái)說(shuō)比落實(shí)在紙上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每個(gè)座席代表大約估計會(huì )有30分鐘的員工工時(shí)損耗，這樣呼叫中心每天很容易吸收15小時(shí)的員工工時(shí)損耗，每小時(shí)成本20元，那么每天消耗成本300元，每年約10萬(wàn)元費用。
·指路3：呼叫中心的服務(wù)內容上做減法與加法
大多是車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在宣傳后臺服務(wù)內容的時(shí)候，都顯示能提供很多種類(lèi)的服務(wù)，除常見(jiàn)的一鍵通 導航，還包括收發(fā)電郵，酒店預訂，機票預訂，鮮花預訂，車(chē)輛代駕，在線(xiàn)看書(shū)，在線(xiàn)音樂(lè )等，這些功能有用嗎？有。但是否實(shí)用，那還得車(chē)主說(shuō)了算。據筆者了解國內車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心鮮有客戶(hù)通過(guò)一鍵通預訂機票或酒店。所以，不妨先做做減法，服務(wù)內容不在于多，而在于實(shí)用。
其實(shí)，車(chē)主并非不需要一鍵通服務(wù)，而是商家在服務(wù)內容上還停留在表面功夫上，沒(méi)有找準發(fā)力點(diǎn)，去思考車(chē)主到底需要哪些服務(wù)。當然，這一點(diǎn)也并不是那么難，作為一個(gè)車(chē)主，需要的服務(wù)無(wú)非就是與車(chē)相關(guān)的東西，例如停車(chē)位的引導，違章的查詢(xún)代辦，加油的指引和折扣，車(chē)輛保險，甚至還可以延伸到車(chē)主下車(chē)后的車(chē)生活，例如汽車(chē)美容，洗車(chē)保養，如此等等。所以，未來(lái)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內容一定會(huì )朝著(zhù)更加實(shí)用的方向發(fā)展，緊緊貼住車(chē)主需求，增加一些實(shí)用的服務(wù)內容。
現階段，對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心而言，商家服務(wù)提供與資金投入，車(chē)主免費心理與企業(yè)付費規則，一鍵通粘性與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾日益突出。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展之路，需要不斷的探索，大家拭目以待。
