CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據一些統計數據，聯(lián)絡(luò )中心最近一直在努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；尤其是當普通消費者需要更快、更個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候。好消息是，當我們進(jìn)入2018年的時(shí)候，我們已經(jīng)看到了聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的一些發(fā)展趨勢，這可能有助于引導企業(yè)走向成功，因為他們擁抱了客戶(hù)體驗（CX）的時(shí)代。
今天的客戶(hù)需要更快的解決方案，更強大的全渠道服務(wù)，改進(jìn)的個(gè)性化流程，更簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò )策略。下面，我們將關(guān)注一些影響2017年的趨勢，以及它們對未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的意義。
1、 全渠道溝通變得更加重要
今天的客戶(hù)希望在與企業(yè)溝通時(shí)，可以有多種選擇。雖然約有20%的人喜歡使用電子郵件，但19%的人更傾向于通過(guò)自助問(wèn)答和聊天機器人方式自己找到解決的辦法。然而，有趣的是，79%的客戶(hù)說(shuō)他們更愿意通過(guò)電話(huà)與品牌溝通，尤其是如果這意味著(zhù)能更快地解決問(wèn)題的話(huà)。
雖然人與人之間的交流很重要，但是如果企業(yè)想要發(fā)展，他們不僅需要知道如何處理他們的電話(huà)聯(lián)絡(luò )方式，還需要理解他們的聊天策略、自助服務(wù)和電子郵件方法。正確的聯(lián)絡(luò )中心解決方案應該能讓企業(yè)完全控制客戶(hù)服務(wù)的全渠道溝通。從自助式門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和FAQs到可以自動(dòng)完成客戶(hù)旅程的聊天機器人，以及為座席提供更多個(gè)性化體驗的上下文信息，到2018年，一個(gè)端到端的多渠道解決方案勢在必行。
2、速度是滿(mǎn)足客戶(hù)的必要條件
聊天機器人市場(chǎng)持續增長(cháng)
最終，客戶(hù)喜歡打電話(huà)給公司，而不是通過(guò)郵件聯(lián)絡(luò )的主要原因是，他們認為打電話(huà)會(huì )使他們的問(wèn)題能夠得到更快的解決。2016年的一項研究發(fā)現，客戶(hù)最關(guān)心的是如何能夠快速地得到問(wèn)題的解答。
雖然在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域沒(méi)有什么神奇的方法可以幫助你的客戶(hù)立即解決問(wèn)題，但是如果你想讓客戶(hù)體驗（CX）成為你的數字轉型（DX）策略中的一個(gè)重要方面的話(huà)，你可以考慮以下幾點(diǎn)：
- 重復性的任務(wù)可以通過(guò)聊天機器人和人工智能技術(shù)實(shí)現。這為那些需要回答更復雜客戶(hù)問(wèn)題的座席騰出了額外的時(shí)間
- 上下文環(huán)境是成功的關(guān)鍵--確保你的客戶(hù)不需要反復地重復同樣的問(wèn)題，這有助于提高他們的體驗
- 人們討厭等待--如果你想把某人從聊天機器人轉移到聯(lián)絡(luò )中心座席--請確保等待的座席可以隨時(shí)接起電話(huà)，同時(shí)座席的手邊有需要解決問(wèn)題的所有信息。
3、聯(lián)絡(luò )中心正在成長(cháng)
最后，聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展不會(huì )很快放緩。隨著(zhù)像聊天機器人和人工智能這樣的新技術(shù)出現在市場(chǎng)上，企業(yè)現在比以往任何時(shí)候都有更多的機會(huì )利用好與客戶(hù)的寶貴聯(lián)絡(luò )瞬間。成功的關(guān)鍵是要跟上日益復雜的消費者需求。
對一些人來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)在必要的時(shí)候替換過(guò)時(shí)的技術(shù)，并盡可能利用新的解決方案。在今天的聯(lián)絡(luò )中心，云解決方案快速增長(cháng)。
目前，約有6/10的公司依賴(lài)于CCaaS云服務(wù)所帶來(lái)的一些變化。這一數字有望在未來(lái)幾年繼續增長(cháng)。事實(shí)上，根據MarketsandMarkets的研究，到2021年，云聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)應該增加3倍，達到156.7億美元。
如果你還沒(méi)有考慮到云計算的好處，那么現在可以開(kāi)始重新評估你的策略了。
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