在2017年的十九大報告中指出：我國社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這里面有一個(gè)潛臺詞是生產(chǎn)能力已經(jīng)不是問(wèn)題。
在生產(chǎn)力低下的時(shí)代，誰(shuí)能夠生產(chǎn)、銷(xiāo)售出產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)是老大。但在生產(chǎn)過(guò)剩，供應充裕的時(shí)候，誰(shuí)能夠真正的理解客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足他們個(gè)性化、多層次、高標準的要求，誰(shuí)才能持續贏(yíng)得客戶(hù)青睞與忠誠。
社會(huì )主要矛盾的變化、中國社會(huì )老齡化的趨勢、以人工智能為核心的技術(shù)飛速發(fā)展，對于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。傳統的靠海量人工坐席提升服務(wù)的策略已經(jīng)過(guò)時(shí)，智能客服所占的比重急劇提升但效果差強人意、客戶(hù)對于官方提供服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高但企業(yè)對于客戶(hù)服務(wù)的認知還處于傳統階段，這里面存在許多問(wèn)題同時(shí)也意味著(zhù)大量機會(huì )。
在這種變革的大環(huán)境下，作為呼叫中心“大腦”的知識庫如何去應對，未來(lái)將如何變化？
基于中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China，KMCenter）知識庫研究和咨詢(xún)團隊的實(shí)踐和調研，KMCenter對2018中國呼叫中心知識庫趨勢做出以下預測：
趨勢1、知識內容的客戶(hù)化成為核心需求
雖然“內容客戶(hù)化”被喊了很多年，但截止現在大部分的知識庫內容仍然是站在企業(yè)的立場(chǎng)上而不是客戶(hù)立場(chǎng)，通常情況下是知識庫采編團隊將其他職能、業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)出的文件簡(jiǎn)單修改后發(fā)布，對于客戶(hù)問(wèn)題、場(chǎng)景、痛點(diǎn)的考慮少。
在傳統的由坐席代表回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)代，由于坐席代表經(jīng)過(guò)了各種培訓、考核，他們實(shí)際上在回答問(wèn)題時(shí)承擔了部分內容客戶(hù)化的工作。但在多媒體和多渠道客服的下、在智能客服的場(chǎng)景下，知識庫內容直接傳遞給用戶(hù)，這個(gè)時(shí)候對于內容客戶(hù)化的需求就會(huì )越來(lái)越高：不夠客戶(hù)化的知識內容客戶(hù)不會(huì )看、看不懂。
但客戶(hù)化又是最難的工作之一，涉及知識的詛咒、對于客戶(hù)需求的理解和洞察、采編人員的能力和素質(zhì)等問(wèn)題，需要全面考慮和規劃。
趨勢2、用知識庫內容的高效組織補充智能客服的不成熟
當人工智能成為熱點(diǎn)的時(shí)候，許多企業(yè)開(kāi)始提供智能客服的服務(wù)。但不少智能客服技術(shù)提供商既沒(méi)有行業(yè)積累也沒(méi)有數據積累，因而大部分所謂的智能客服根本談不上智能，只不過(guò)是傳統的搜索和數據庫匹配而已。即便是加入了情景和上下文處理能力的廠(chǎng)商，由于缺乏海量數據的訓練與職稱(chēng)，智能化程度很低。
即便技術(shù)實(shí)力比較強的智能客服平臺，由于企業(yè)的高質(zhì)量數據積累不足，也很難短期內提升系統的智能水平，在這樣的情境下，利用知識庫內容的高效組織（知識本體、場(chǎng)景圖譜、問(wèn)題圖譜等）支撐客戶(hù)多樣化的需求成為2018年的熱點(diǎn)。
趨勢3、多渠道自助，知識庫內容的外化
按照Z(yǔ)endesk2013年的數據就顯示，50%以上的客戶(hù)希望他們自己解決自己的問(wèn)題而無(wú)需去與官方交流；著(zhù)名市場(chǎng)研究公司Gartner預測，到2020年客戶(hù)85%以上的問(wèn)題和困惑將不與企業(yè)的客服人員接觸，通過(guò)自助方式搞定。
隨著(zhù)客戶(hù)獲取信息和知識的手段和渠道越來(lái)越多，便捷程度提升，如何讓大部分問(wèn)題不需要咨詢(xún)官方就可以解決成為客戶(hù)服務(wù)中心必須考慮的問(wèn)題。但要實(shí)現真正的多渠道自主服務(wù)，客服中心需要去避免自我本位的定位而是站在客戶(hù)立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，用客戶(hù)熟悉的渠道而不一定是自有的渠道服務(wù)，同時(shí)要對內容進(jìn)行外化處理（文字/語(yǔ)音/視頻、敏感信息脫密、語(yǔ)言的客戶(hù)化表達和組織、用戶(hù)適應的內容組織等方式）。
趨勢4、基于知識庫使用發(fā)現客戶(hù)需求，提升價(jià)值感
如果將客戶(hù)服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈的末端甚至是一個(gè)紓解客戶(hù)抱怨的出氣口，那么客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值就很小。事實(shí)上是在現今的環(huán)境下，只有真正理解客戶(hù)才能夠產(chǎn)生好的產(chǎn)品和服務(wù)、才能夠真正實(shí)現創(chuàng )新。
但在大部分機構里面，客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值沒(méi)有體現出來(lái)：他們更理解用戶(hù)的抱怨是什么，這其實(shí)是改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的機會(huì )；他們知道客戶(hù)更想要什么，這是創(chuàng )造新產(chǎn)品進(jìn)而產(chǎn)生市場(chǎng)優(yōu)勢的動(dòng)力來(lái)源。
通過(guò)分析知識庫內容的使用數據，通過(guò)分析客戶(hù)問(wèn)題、抱怨、想法甚至潛臺詞對客戶(hù)需求進(jìn)行挖掘，在2018年會(huì )有更多客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始重視對這一塊數據和內容的整理提煉，形成洞察和見(jiàn)解，除服務(wù)于呼叫中心自身的改進(jìn)提升之外，還可以為市場(chǎng)、研發(fā)部門(mén)決策提供支撐，避免呼叫中心守著(zhù)金山做乞丐的窘境。
趨勢5、知識庫專(zhuān)業(yè)人員素質(zhì)、能力提升
傳統的知識庫專(zhuān)業(yè)人員都是從一線(xiàn)坐席轉型而來(lái)，少部分是各部門(mén)管理人員從事。但整體來(lái)看，知識庫專(zhuān)業(yè)人員年齡小、經(jīng)驗少、素質(zhì)亟需提升。如果這些人員不能夠對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的背景和邏輯深入了解，不能對客戶(hù)需求有深刻體會(huì )，基本上不可能提供高質(zhì)量的知識生產(chǎn)、組織和傳遞工作。
知識庫專(zhuān)業(yè)人員素質(zhì)能力已經(jīng)成為制約呼叫中心知識庫提升的核心因素，在2018年會(huì )有更多的客戶(hù)服務(wù)機構投入更多資源對這些人員進(jìn)行培訓、選撥配備更資深人員、提升他們的待遇同時(shí)也提出更高的要求。，這種演進(jìn)將是革命性的。
