呼叫中心排名前十的呼叫路由策略

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人們很容易被當前可用的各種路由技術(shù)和方法所混淆。

　　哪一個是最適合你的企業(yè)目前發(fā)展狀態(tài)的？或者，你希望使用什么樣的路由策略組合？

　　我們確定了10種呼叫中心不同的路由類型--每個路由類型都有重要的作用，這取決于你的客戶聯(lián)絡(luò)操作的復雜性和成熟度。

　　通常，那些剛剛建立起自己客戶服務(wù)體系的企業(yè)會采用這種基本的方法，他們只是想在他們的業(yè)務(wù)中讓正確的部門接聽客戶的電話。

　　這里直接路由是標準模式，如果你想要找銷售，你可以撥打銷售號碼，如果電話忙，那你就等待。對于不同的服務(wù)，你可以呼叫完全不同的號碼。電話總是和空閑座席名單上的第一個人聯(lián)系在一起的，如果他/她忙的話，就會轉(zhuǎn)到下一個。

　　利用自動呼叫分配器（ACD），配置可以從最基本的“直接路由”更改為稍微復雜的路由策略，例如最長空閑路由。這種方式可以將電話轉(zhuǎn)接到一個等待時間最長的座席那里。

　　下一個電話被路由到一天中至今為止接電話時長最短的座席。這繞到了隊列的后面，使得每個座席的工作量相對更加公平。

　　上圖中的“占用率”是指一個座席在一天中花在電話上的時間百分比。

　　所有座席的總占用率也很有用，因為它可以幫助計算出你需要在一個聯(lián)絡(luò)中心安排多少員工。

　　選擇一個基于技能的路由環(huán)境有助于確保你的資源得到有效利用。

　　你可以通過將呼叫方的問題與最適合的技術(shù)顧問相匹配來改善客戶體驗。因此，需要為每一項技能分配不同的技能等級。

　　如下所示，其中的一個例子是將一個國際呼叫者路由到一個能夠說客戶第一語言的座席。

　　僅憑技能選擇并不一定能保證顧客的快樂。這個座席真的具備所有的技能嗎？座席是否真的有能力回答客戶的問題，或者他們是否需要通過轉(zhuǎn)移呼叫來讓另外的具有較高水平的其他人完成任務(wù)？

　　除了基于技能的路由之外，企業(yè)也應(yīng)該關(guān)注客戶的期望和預計的等待時間，以便在服務(wù)水平閾值中提供更好的客戶體驗。在這里，動態(tài)路由可以幫助做出正確的選擇。

　　在動態(tài)路由中，如果某個特定技能的預期等待時間有被突破的危險，那么“備份”或“備用”座席需要被拉入隊列以保持服務(wù)水平。這種路由稱為基于服務(wù)水平的路由。

　　一旦你的ACD和路由引擎就緒，企業(yè)就可以開始配置他們的呼叫路由策略以支持特定的業(yè)務(wù)目標。

　　以下是相關(guān)的例子：

　　Vax利用這種路由策略，將之前滿意度較低的客戶路由到一個優(yōu)秀的座席那里。在Vax案例中，一個優(yōu)秀的座席是指一個在過去兩個月中取得了高服務(wù)質(zhì)量分數(shù)的人。

　　同時，Vax將客戶路由到他們之前和他們交談過的同一位座席處，如果他們在30天內(nèi)聯(lián)絡(luò)過的話。

　　由于智能呼叫路由的進一步發(fā)展，企業(yè)現(xiàn)在可以在路由策略中加入智能元素，幫助他們建立基于客戶當前狀態(tài)的數(shù)據(jù)定向路由。

　　企業(yè)現(xiàn)在可以利用智能技術(shù)幫助制定數(shù)據(jù)導向的路由選擇。

　　例如，信用卡客戶可能會呼叫查詢，但是如果他們的欠款逾期未還，那么根據(jù)標記，呼叫將首先被路由到催繳部門。

　　將初始的IVR身份識別流程與當前的客戶數(shù)據(jù)集成，可以為企業(yè)提供強大的解決方案。為在呼叫的早期識別客戶提供了大量的機會--社區(qū)呼叫中心和更多的私人關(guān)系路由，這些電話咨詢服務(wù)座席或服務(wù)專家以前曾與客戶打過交道。

　　這種客戶的身份識別與更詳細的CRM信息的結(jié)合為基于價值的路由開辟了新的機會。

　　這些路由決策超出了成本和質(zhì)量，將價值或基于收入的因素引入到等式中。這可能是一個手機客戶在他們的合同到期前三個月打來的電話，以檢查其細節(jié)。

　　基于價值的路由決策將是一個認識到該客戶在這一時刻具有更高的價值傾向，并將呼叫直接路由到客戶保留團隊，以確保呼叫方與現(xiàn)有的提供者保持直接聯(lián)系。或者，它可以是一家信用卡公司，根據(jù)他們當前未付的余額，安排客戶的路由。

　　另一個重要的發(fā)展是，路由決策不必總是應(yīng)用在呼入交互中。

　　雖然我們?nèi)匀怀姓J傳統(tǒng)指標（如平均處理時間）的重要性，但許多企業(yè)正在轉(zhuǎn)向新的測量方法，例如追蹤有多少客戶推薦他們得到的服務(wù)（NPS）。

　　這樣的創(chuàng)新服務(wù)，如呼出路由，將使抵押貸款提供者在貸款申請獲得批準后立即給客戶發(fā)短信通知。這一行動應(yīng)該使客戶更有可能提出建議完成合約。

　　作為個人消費者，我們現(xiàn)在都在通過多種渠道與我們的供應(yīng)商進行互動。我們可能會得到一個很棒的語音服務(wù)，但當我們通過電子郵件或短信聯(lián)系某個企業(yè)時，卻并不總是有效率的。

　　許多企業(yè)現(xiàn)在面臨的路由關(guān)鍵挑戰(zhàn)是，如何不僅支持跨多個客戶聯(lián)絡(luò)渠道的多媒體路由，而且如何始終如一地路由這些事務(wù)，無論它是語音、電子郵件、聊天、Web或SMS。當多媒體擴展到采用多模式路由時，這種情況就變得更加嚴重了，在這種情況下，客戶可能會從特定類型的設(shè)備或位置呼叫或發(fā)送電子郵件。

　　在這個層面上，重點明顯地從成本效益轉(zhuǎn)向了將客戶的身份識別與客戶關(guān)系管理歷史集成在一起的過程，從而使實時決策能夠轉(zhuǎn)化為可觀的收入增長。

　　技術(shù)顯然是促成這一過程的關(guān)鍵因素，但企業(yè)也必須讓他們的人員和流程來創(chuàng)造下一代的多媒體，多模式的客戶互動，這些對于他們的客戶和他們自己的企業(yè)都是有效的。

　　你聽說過其他的呼叫路由策略嗎？