聯(lián)絡(luò )中心7個(gè)致命的全渠道錯誤在扼殺客戶(hù)體驗

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們的文化中，技術(shù)進(jìn)步正變得更加根深蒂固，并影響到現代社會(huì )的相互作用，增加了對全渠道客戶(hù)體驗理解的重要性。在當今這個(gè)相互聯(lián)系的世界里，全渠道已經(jīng)不僅僅是一個(gè)流行詞；據Salesforce公司2016年發(fā)布的客戶(hù)報告顯示，75%的消費者預計，這是一個(gè)持續的、個(gè)性化的旅程。

　　然而，消費者的需求繼續變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足，這導致許多品牌出現錯誤，造成了薄弱的全渠道體驗，降低了顧客的忠誠度。事實(shí)上，DMG最近的一份咨詢(xún)報告顯示，大多數企業(yè)在實(shí)現真正的全渠道客戶(hù)服務(wù)方面都顯得滯后。

　　要想在“全渠道領(lǐng)袖”的最前線(xiàn)獲得一席之地，你可以通過(guò)評估你的客戶(hù)服務(wù)策略來(lái)開(kāi)始新的一年，并了解這7個(gè)致命的錯誤，從而避免扼殺你的客戶(hù)體驗。

　　1、客戶(hù)接觸點(diǎn)上的不一致性--根據管理咨詢(xún)公司Northridge Group 2015年的一項研究顯示，超過(guò)一半的消費者會(huì )通過(guò)多個(gè)渠道與企業(yè)接觸，以獲得與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題解決。為了更好地統一與客戶(hù)的互動(dòng)，企業(yè)不僅應該包含多個(gè)渠道，而且還應該適當地將它們有機地聯(lián)系在一起。企業(yè)可以通過(guò)將渠道連接到一個(gè)界面并呈現所有的交互內容，從而使座席能夠更有效地在渠道之間切換，而不是強迫客戶(hù)重復信息。

　　2、無(wú)法有效地利用人工智能（AI）--隨著(zhù)人工智能的成熟，聯(lián)絡(luò )中心需要擁抱它以保持創(chuàng )新。人工智能可以通過(guò)預測客戶(hù)的查詢(xún)和預測客戶(hù)的需求，在客戶(hù)支持方面發(fā)揮關(guān)鍵的作用。每當聊天機器人與人交互時(shí)，它就學(xué)會(huì )識別特定的模式并存儲數據以備將來(lái)參考。隨著(zhù)時(shí)間的推移，聊天機器人開(kāi)始理解語(yǔ)言，而不僅僅是命令，使企業(yè)提高效率，同時(shí)在過(guò)程中獲得有益的市場(chǎng)洞察力。

　　3、沒(méi)有讓所有的渠道平等--消費者希望快速解決問(wèn)題。等待一個(gè)空閑的座席會(huì )令人沮喪，所以為你的業(yè)務(wù)制定重要的交互點(diǎn)是至關(guān)重要的，并且必須可以加速交互。例如，“千禧一代”偏愛(ài)那些通過(guò)發(fā)短信在客戶(hù)服務(wù)上有優(yōu)勢的公司。Z一代（95后）剛剛在消費市場(chǎng)上崛起，他們可能會(huì )有不同的偏好。通過(guò)觀(guān)察你的目標受眾并確定它喜歡哪個(gè)渠道，企業(yè)可以為客戶(hù)創(chuàng )造定制的體驗，同時(shí)使座席能夠快速地解決客戶(hù)的問(wèn)題，特別是如果這些渠道可以與自動(dòng)化技術(shù)集成的話(huà)就更好了。

　　4、培訓不足的座席--今天對全渠道完美的需求意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的座席必須熟練地跨越多個(gè)渠道。然而，聯(lián)絡(luò )中心沒(méi)有進(jìn)行必要的培訓，以幫助座席提供一個(gè)簡(jiǎn)單、無(wú)縫的客戶(hù)體驗。事實(shí)上，根據2015年Forrester的報告，只有30%的聯(lián)絡(luò )中心決策者會(huì )培訓他們所有的座席來(lái)支持多個(gè)渠道。通過(guò)培訓客戶(hù)服務(wù)團隊熟悉每一個(gè)數字渠道，企業(yè)可以解決服務(wù)中經(jīng)常出現的差異。

　　5、不尋求供應商的支持--如果沒(méi)有供應商的支持，提供一致的全渠道體驗幾乎是不可能的。優(yōu)秀的供應商可以將你的“空中樓閣”戰略轉變?yōu)楝F實(shí)，讓你能夠根據客戶(hù)的需求調整節奏。供應商也常常熟悉新的趨勢和挑戰，并且頻繁地推出更新以支持升級和區分。

　　6、缺乏跨渠道的測量策略和方法--跟蹤正確的關(guān)鍵績(jì)效指標的測量系統，對于幫助制訂更好的全渠道策略，并提供高水平的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。一旦你列出了基準，就可以在你的通訊平臺上使用分析工具來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的報告。最成功的企業(yè)利用全渠道洞察力來(lái)度量、報告、分析和分配資源，以確保座席、技術(shù)和運營(yíng)的一致性。

　　7、專(zhuān)注于全渠道錯誤的方面--擁有正確的渠道，對這些渠道提供適當的支持是全渠道解決方案成功的關(guān)鍵。然而，“全渠道”這個(gè)詞最重要的一個(gè)方面不是“渠道”，而是“全”--你不能從渠道開(kāi)始，而應該是從客戶(hù)開(kāi)始。這意味著(zhù)你需要以任何你的客戶(hù)希望的方式提供服務(wù)，而不是讓你的客戶(hù)從你所提供的所有渠道中找到他們喜歡的渠道。不要落入一個(gè)銷(xiāo)售策略陷阱--一個(gè)供應商銷(xiāo)售的渠道越多，其功能的收費就越高。這不是一個(gè)糟糕的商業(yè)模式，但它與全渠道的精神是脫節的。銷(xiāo)售更多的功能是供應商的所關(guān)注的，而不是整個(gè)業(yè)務(wù)，當然也不是客戶(hù)所關(guān)注的。首先考慮客戶(hù)，他們的需求，以及他們的偏好。這將指導你的整個(gè)解決方案。然后使用技術(shù)來(lái)彌補客戶(hù)和業(yè)務(wù)流程之間的差距。

　　全渠道不再僅僅是一個(gè)CRM倡議，而是確保在當今高度飽和的市場(chǎng)中得以生存的方法。正如Gartner的報告所指出的那樣，企業(yè)現在將主要在客戶(hù)體驗上展開(kāi)競爭。這就使得提供持續溝通的能力至關(guān)重要，以保持競爭優(yōu)勢。通過(guò)實(shí)現滿(mǎn)足當今消費者需求的全渠道策略，并在所有接觸點(diǎn)集成最新的技術(shù)，可以幫助你在今年正確的方向上推進(jìn)你的品牌。