CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:嗨，我們從美國回來(lái)了，度過(guò)了一段美好的時(shí)光，但為了證明這并不全是假期，這里有6個(gè)來(lái)自一些具有前瞻性思維企業(yè)的例子，這些企業(yè)正在提供顯著(zhù)而明顯不同的客戶(hù)體驗，值得分享。它們是我注意到的，我經(jīng)歷過(guò)的，讓我思考的東西。你想怎么做就怎么做，但我認為有些問(wèn)題值得探究，并弄清楚它們對你、你的企業(yè)、更重要的是，對你的客戶(hù)意味著(zhù)什么！
1、 HQ Trivia Live
這是一個(gè)“模仿電視問(wèn)答節目形式的手機應用程序”！你只需登錄進(jìn)去，回答一系列問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題有三個(gè)答案，就有機會(huì )贏(yíng)得1萬(wàn)美元。答對了三個(gè)問(wèn)題，你就進(jìn)入下一輪。總共有12輪36個(gè)問(wèn)題，所有那些進(jìn)入到第12輪并正確回答了最后三個(gè)問(wèn)題的人將平均分得所有的獎金。它每天運行兩次，而且是現場(chǎng)直播的，非常容易上癮。當我們朋友在電話(huà)里每天響起警報聲的時(shí)候，就告訴我們測試開(kāi)始了，一切都停止了，我們開(kāi)始“集中注意力”！
好消息是，我們一回來(lái)就發(fā)現有一個(gè)英國版本--你可以在蘋(píng)果商店買(mǎi)到！
評注：容易購買(mǎi)和處理--使東西容易接近，容易使用，有趣和互動(dòng)。
2、Lyft
Lyft是優(yōu)步（Uber）的直接競爭對手，我們發(fā)現它在某種程度上比優(yōu)步（Uber）明顯“具有挑戰性”的業(yè)務(wù)，“更友好”、“更容易使用”。與那些“更友好”的司機交談時(shí)，他們似乎更喜歡Lyft（很多司機都是這樣做的）。原因之一是，作為付費過(guò)程的一部分，Lyft應用程序可以讓你輕松地給司機小費。作為一名客戶(hù)，他們的響應能力才是最突出的。我們確實(shí)有一個(gè)司機，她的駕駛技術(shù)似乎有點(diǎn)不可靠（她不擅長(cháng)遵守“衛星導航”的指示！），但她確實(shí)把我們帶到了我們要去的地方。
我只給她打了3分（滿(mǎn)分5分）。幾分鐘后，我收到了一封道歉信，并要求提供更多的信息，解釋我為什么給她打這么低的分數。我解釋說(shuō)，這沒(méi)什么大不了的，但不像我們以前的司機那么好。又一次道歉，還有給了我10美元的折扣。顯然，這個(gè)10億美元營(yíng)業(yè)額的公司很快就要去倫敦了--優(yōu)步（Uber）要小心了！
評注：“應對失望”，讓你的客戶(hù)滿(mǎn)意--尤其是當你在挑戰老牌競爭者的時(shí)候。
3、Wholey's Market
Wholey's Market是一家歷史悠久的家族企業(yè)，始建于1912年，位于匹茲堡地區的中心地帶。他們的使命是通過(guò)在友好、有趣的氛圍中以最好的價(jià)格銷(xiāo)售最新鮮的產(chǎn)品來(lái)創(chuàng )造快樂(lè )的客戶(hù)。他們出售最好和最新鮮的海鮮、魚(yú)、肉和家禽，并交付一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗，這絕對是“樂(lè )趣”。很明顯，他們完全以客戶(hù)為中心，竭盡所能去創(chuàng )造那些快樂(lè )的客戶(hù)。
這里有免費的停車(chē)，路邊的接送服務(wù)，免費的食譜，非常友好的員工，還有檢查你有多開(kāi)心的反饋表格，但這僅僅是開(kāi)始！他們有一些顯著(zhù)，明顯不同的方法包括一個(gè)免費的海鮮學(xué)校每周六上午正常學(xué)習如何烹飪魚(yú)、龍蝦等。
評注：創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗，從人群中脫穎而出。
4、ZAPPOS（還有JOHN的瘋狂襪子！）
我們參觀(guān)了Zappos，整個(gè)體驗非常棒。我寫(xiě)了一篇文章，講述了學(xué)到的40經(jīng)驗教訓，如果你沒(méi)有讀過(guò)它，我建議你好好看看。如果你喜歡，你可能還想看看我們在3D Business上的體驗，John's Crazy Socks，他們把客戶(hù)的快樂(lè )建立在他們所做的每一件事上。
評注：這一切都是關(guān)于創(chuàng )造一種“文化”，讓你的員工參與、賦予他們權力，并使之成為可能。
5、BAGBNB
線(xiàn)索就在名字里！BAGBNB就像AirBNB，但這是為了你的行李的！他們是一個(gè)國際行李存儲網(wǎng)絡(luò )，目前在全球超過(guò)25個(gè)國家和100多個(gè)城市。
我們到了紐約，需要找個(gè)地方存放我們當天的行李，然后找到了他們的網(wǎng)站！我們只是簡(jiǎn)單的注冊，在網(wǎng)站上尋找最近的方便的下車(chē)點(diǎn)，預訂了它，支付了我們的6美元，我們就搞定了！
我們把行李放在42街的一家意大利咖啡店里，然后在那天剩下的時(shí)間里，我們可以自由地在紐約四處旅行，直到我們把行李拿到機場(chǎng)。
評注：為客戶(hù)創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫的，簡(jiǎn)單的服務(wù)工作和體驗！
6、Heart Attack Grill
這家Heart Attack Grill是拉斯維加斯市中心一家以醫院為主題的餐廳，提供難以置信的不健康飲食大漢堡。客戶(hù)被邀請在進(jìn)入之前在電子秤上稱(chēng)自己的體重，那些超過(guò)350磅的人被邀請到無(wú)限的免費食物房間！
菜單包括單層漢堡，雙層漢堡，三層漢堡，一直到八層漢堡！這些菜的重量從半磅到四磅牛肉不等！還有用純豬油和一種叫冠狀動(dòng)脈犬的熱狗做的扁平薯條。當然，他們還會(huì )提供全糖可口可樂(lè )和全脂奶昔！
為了“展示”他們的“巨大差異”，他們?yōu)樗麄兊募崴故澜缂o錄感到驕傲，他們的“最卡路里漢堡”的卡路里含量高達9983卡路里！
這當然不是最“正確”的餐廳，不是針對每個(gè)人...。但這就是重點(diǎn)！他們敢于“打破規則”，為特定的客戶(hù)群提供真正的替代選擇。（作為一個(gè)做過(guò)三次心臟搭橋手術(shù)的人，我可能不是其中之一！）
評注：不要只是“打破規則”，而是要“創(chuàng )造規則”，用它來(lái)區分你的業(yè)務(wù)！
因此，綜上所述，我們的經(jīng)驗表明，企業(yè)努力創(chuàng )造“愉悅”的客戶(hù)--而不是“過(guò)得愉快”，或者“買(mǎi)一送一”的噱頭，而是要走得更遠，“超出客戶(hù)預期”。根據定義，這隨后提高了客戶(hù)的期望。
他們讓他們的客戶(hù)感到“有價(jià)值”和“投入”到業(yè)務(wù)中--他們有很高的期望，并且不斷地獲得很棒的體驗（“偉大”是由客戶(hù)定義的，而不是業(yè)務(wù)！）這些客戶(hù)會(huì )回來(lái)索取更多，然后告訴其他人。首先，在每一次與客戶(hù)的互動(dòng)中，都要做到“易于購買(mǎi)”和“易于處理”，這意味著(zhù)每個(gè)人都要關(guān)注客戶(hù)，無(wú)論他們在公司的哪個(gè)部門(mén)。
所有這些企業(yè)都在以新的方式創(chuàng )造偉大的客戶(hù)體驗……而且都在以不同的方式進(jìn)行！這就是重點(diǎn)--你的挑戰是找出你能做些什么來(lái)讓創(chuàng )新在你的業(yè)務(wù)中起作用。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Andy Hanselman
原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/7-lessons-in-creating-3d-customer-experiences-from-7-us-businesses/
